中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 上�！�9：00-12：00；13：00-16：30； |
課程費(fèi)用：2500元/人（（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）開課前一周報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上，可以在以上基礎(chǔ)上再享受9折優(yōu)惠。）
培訓(xùn)目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
課程詳情
方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程背景
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
課程大綱
一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
★ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
★ 客戶反饋的不同形式
★ 客戶反饋管理的重點(diǎn)
★ 客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
★ 客戶為何不滿？
▲ 檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
▲ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 客戶永遠(yuǎn)是對的？
★ 客戶服務(wù)---沒有任何借口
★ 小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
★ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
★ 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識服務(wù)溝通
★ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
★ 傾聽的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
★ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
★ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
★ 電話溝通的一般要求
★ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
★ 案例分析：呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
聽課費(fèi)用：2500元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）開課前一周報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上，可以在以上基礎(chǔ)上再享受9折優(yōu)惠。
培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書。代辦住宿，費(fèi)用自理。
可以代為申請國家社會勞動保障部頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理證書�。�
聯(lián)系方式
上課地點(diǎn)：上海
聯(lián) 系 人：岳小姐
電話：021-65213786-809
傳 真: 021-65210155
公司網(wǎng)站：www.free863.com
講師簡介
田勝波 先生 老師
基本情況
資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：
上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；
上�；蹣房头⻊�(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師；
復(fù)銳咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。
主要經(jīng)歷
田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括
客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
培訓(xùn)主要特色
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。
課程對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
備 注
課程名稱：《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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