中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 2010年10月23-24日 | 深圳 2010年08月14-15日 |
| 深圳 2010年08月14-15日 |
課程費(fèi)用：2600元/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）
培訓(xùn)目標(biāo)
◆只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。
◆了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
課程詳情
第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識(shí)？
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二章、 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
◆ 練習(xí)：小組拼詞匯
◆ 客戶(hù)服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
◆ 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
◆ 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
◆ 客戶(hù)挽留策略。
◆ 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
◆ 忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
◆ 確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告
◆ 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
◆ 客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
◆ 保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
◆ 客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
第四章、 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
◆ 客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
◆ 6個(gè)服務(wù)情景演練
◆ 服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆ 分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
◆ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
◆ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
◆ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
◆ 企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第六章:處理客戶(hù)投訴的方法
◆ 處理投訴的基本方法
◆ 處理升級(jí)投訴的技巧
◆ 處理疑難投訴的技巧
◆ 盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
◆ 處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
◆ 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法
◆ 重大投訴處理
◆ 不回避并找出原因
◆ 正視投訴追根究底
◆ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
◆ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
◆ 協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)： 前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心
第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆ 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆ 只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆ 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討
講師簡(jiǎn)介
張嫣 老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、易騰企管專(zhuān)職老師
。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，
從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得
了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
所授課程： 《成功大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線(xiàn)萬(wàn)金之--電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《精妙的客戶(hù)
服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》
、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企
業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游
戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員
思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀(guān)念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)： SOHo中國(guó)、萬(wàn)科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、
上海電信、綿陽(yáng)電信、福建電信、上�？煽诳蓸�(lè)、東莞可口可樂(lè)、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞
移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、
貴州建行、廈門(mén)農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、
友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、
中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)
股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電
、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋
物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、
新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)
集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、
新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等
百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
備 注
課程名稱(chēng)：精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||