中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
上�！�2010年11月26-27上海　2010年9月28-29日
上�！�2010年6月24-25
課程費(fèi)用：2800元/人（2800元/人（含 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等））
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
 五星客戶服務(wù)概念
 了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法
 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
 了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
 把握客戶需求，超越客戶期望的方法
 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
 掌握投訴處理的基本原則和技巧
 了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
 正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面



課程詳情
【授課時(shí)間】：2010年4月23-24 6月24-25
9月23-24日 11月26-27

【授課方式】
 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務(wù)理念
 什么是五星服務(wù)
 五星客戶服務(wù)的意義
 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
 五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
 服務(wù)過(guò)程中客戶決策的機(jī)理
 管理客戶期望值,超越客戶期望
 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求
 服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
 冰山理論
 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
 學(xué)員練習(xí) 速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
 問(wèn)題的重要性
 傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
 積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
 學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
 正確面對(duì)客戶投訴
 客戶為什么會(huì)投訴
 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
 投訴處理的第一原則
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶信心
 客戶投訴處理三步曲
 客戶投訴處理3F法則
 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
 有效處理客戶投訴的技巧
 重樹(shù)客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
 五星客戶識(shí)別和維護(hù)
 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌


講師簡(jiǎn)介
  宋金華 老師
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師授課風(fēng)格：
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主要服務(wù)客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
主講課程：
《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務(wù)》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.


備    注

課程名稱：五星客戶服務(wù)

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國(guó)培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）

課程名稱：五星客戶服務(wù)       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)