中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 上海 2010年11月26-27 | 上�！�2010年9月28-29日 |
| 上�！�2010年6月24-25 |
課程費(fèi)用：2800元/人（2800元/人（含 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等））
培訓(xùn)目標(biāo)
五星客戶(hù)服務(wù)概念
了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類(lèi)型客戶(hù)技巧
了解客戶(hù)心理，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶(hù)需求
掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
課程詳情
9月23-24日 11月26-27
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶(hù)服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶(hù)服務(wù)的意義
五星客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
冰山理論
客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 速畫(huà)像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問(wèn)題的重要性
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
正確面對(duì)客戶(hù)投訴
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶(hù)信心
客戶(hù)投訴處理三步曲
客戶(hù)投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶(hù)投訴的技巧
重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
重視客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)信息管理
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
五星客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
講師簡(jiǎn)介
宋金華 老師
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師授課風(fēng)格：
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主要服務(wù)客戶(hù)：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
主講課程：
《有效溝通》《客戶(hù)心理與溝通》《五星客戶(hù)服務(wù)》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《客戶(hù)投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
備 注
課程名稱(chēng)：五星客戶(hù)服務(wù)
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：五星客戶(hù)服務(wù) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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