中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時間：
上�！�2009年6月26日
課程費(fèi)用：1480元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
 通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
 通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力



課程詳情
【授課方式】
 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。

【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
■　企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
■　重塑客戶信心的機(jī)會
■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會
■　可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
■ 客戶期望與客戶體驗(yàn)
■　客戶做決定的過程
■　投訴產(chǎn)生的原因

三、客戶投訴處理原則與技巧
■　掌握客戶行為類型
■　運(yùn)用良好的溝通技巧
■　領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
■　掌控情緒
■　善于收集客戶信息
■　掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲
■　明確事實(shí)
■　同意并中立化
■　提供解決方案
■　3F法則
■　三公平原則
五、客戶投訴管理
■　建立投訴管理制度
■　維護(hù)投訴客戶檔案
■ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
■ 讓客戶參與管理
■　對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
■　流失客戶管理
■　設(shè)立忠誠客戶矩陣


講師簡介
  宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師授課風(fēng)格：
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主要服務(wù)客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
主講課程：
《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務(wù)》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等


備    注

課程名稱：客戶投訴處理技巧

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：客戶投訴處理技巧       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)