【授課時間】：2010年5月27-28日 10月29-30
12月28-29

【授課方式】
-豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
-學員將進行小 組討論、游戲,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
第一天：服務管理
一、服務管理理念
你認為什么是管理？
服務管理的任務
服務管理的對象
服務管理的重要性
服務管理的原則
二、服務管理的基本方法
客戶信息管理—-目標分類管理
客戶關系分析—基于SWOT的基本分析
服務人員素質管理---如何實現(xiàn)情景領導
服務團隊管理----部門溝通與協(xié)作
服務能力準備---應急方案的設置
服務效益管理---如何有效開源節(jié)流
客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具
三、服務管理的分析工具
把握服務管理趨勢
利用工具分析服務現(xiàn)狀
善于運用圖表進行服務管理
讓管理工具達到沖擊的目的
四、服務管理的內容
服務營銷計劃的設定
走動式服務管理
服務現(xiàn)場的管理
服務報表的管理
服務會議的管理
五、總結-提升服務管理價值
第二天：服務營銷
一、服務營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷
什么是服務營銷? 服務營銷給企業(yè)帶來什么？
服務營銷的特性
二、服務市場和服務市場營銷環(huán)境分析
消費者市場與消費行為分析
服務競爭分析及競爭策略
了解競爭對手
服務競爭優(yōu)勢
服務競爭地位與原則
服務市場細分
服務營銷概念下的戰(zhàn)略定義
三、營銷戰(zhàn)略制定與服務營銷計劃
戰(zhàn)略規(guī)劃的內容與步驟
確定企業(yè)任務
確定企業(yè)服務目標
設計服務業(yè)務組合
制定新業(yè)務計劃
營銷目標的制定要遵循SMART原則
如何確立服務營銷基準指標
成功的確立基準指標的4個領域
 學員練習：標準的服務營銷方案設計
四、服務營銷計劃實施
服務產品策略---服務產品的創(chuàng)新設計
服務價格策略---服務產品的定價
服務促銷策略---服務產品的集客效應和銷售促進
服務渠道策略---服務產品的渠道設計與銷售達成
 服務營銷案例分析
 學員練習：“百家爭鳴”服務產品設計
 學員練習：服務營銷計劃與實施訓練
五、服務營銷過程監(jiān)控
總結