中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 北京 2009年11月7-8日 | 北京 2009年9月5-6日 |
| 北京 2009年8月15-16日 |
課程費用：2200元/人（2200元/人，（包括 培訓(xùn)費、資料費、茶點、午餐））
課程詳情
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第四節(jié) 客服人員的激勵
第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務(wù)補救
案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系
第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
案例4-1 美國航公司的CRM實施
第五章 大客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)分級
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
第二部分 客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美
第八章 客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時服務(wù)
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標準化
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
案例10-1 中美史克危機事件管理
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國電信集團的壓力管理
結(jié)束
講師簡介
宮同昌 老師
工作閱歷：
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。
擅長講授的課程：
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》
曾服務(wù)過的企業(yè)：
愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、中國移動集團設(shè)計院、湖北聯(lián)通、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中國工商銀行新疆分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)體系建立及管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶服務(wù)體系建立及管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||