課程特色：
理論聯(lián)系實(shí)際
結(jié)合實(shí)際工作的演練；
大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享；
針對(duì)性的案例分享
可操作性強(qiáng)

問(wèn)題與需求：
 呼叫中心品質(zhì)控制的體系是什么？
 如何從客戶感知、客戶滿意全局來(lái)謀劃提升呼叫中心整體服務(wù)質(zhì)量？
 品質(zhì)控制的流程是什么？
 品質(zhì)控制應(yīng)該關(guān)注些什么？
 具體有些什么樣的指標(biāo)？
 品質(zhì)控制的結(jié)果如何分析和進(jìn)行反饋？
 有什么工具可以采用？
 如何對(duì)座席人員進(jìn)行輔導(dǎo)？
 如何幫助座席人員減壓？

課程大綱：

質(zhì)量管理在呼叫中心的定位和作用
 呼叫中心質(zhì)量管理的苦惱中心
 質(zhì)量的含義是什么？
 為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理？
 通過(guò)E-KAIZEN活動(dòng)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理
 精細(xì)管理的服務(wù)質(zhì)量管理體系
 外部的測(cè)評(píng)手段有哪些
 質(zhì)量管理與產(chǎn)量管理的交叉

如何建立高效的呼叫中心質(zhì)量管理體系

 1、確定品質(zhì)控制的標(biāo)準(zhǔn)
 標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)制定？
 制定的流程是什么？
 從客戶感知、客戶滿意出發(fā)
 圍繞集團(tuán)、省公司KPI考核指標(biāo)及短板提升項(xiàng)目的要求
 核心的業(yè)務(wù)流程確定
 核心的管理流程確定
 每個(gè)流程的關(guān)鍵成功因素有哪些
 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立
 代表性的指標(biāo)有哪些
 指標(biāo)制定過(guò)程中的挑戰(zhàn)和誤區(qū)
 設(shè)計(jì)呼叫中心監(jiān)控表格
 指標(biāo)權(quán)重是什么
 監(jiān)控的工具及相關(guān)文檔的制定
 區(qū)分致命差錯(cuò)及非致命差錯(cuò)
 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和確定的流程，如何更好地獲得員工的支持？

 2、就確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)聯(lián)絡(luò)中心所有的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)
 講師的確定
 培訓(xùn)課件的準(zhǔn)備
 加大對(duì)基層管理人員的培訓(xùn)
 對(duì)制度、指標(biāo)、表格、系統(tǒng)的培訓(xùn)

 3、有計(jì)劃、公平和連續(xù)地按照既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)控流程
 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
 監(jiān)控工作的合理分布
 監(jiān)控的方式
 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣比較
 克服監(jiān)控的負(fù)面影響
 監(jiān)控的頻率
 監(jiān)控的4大核心技能
 監(jiān)控工具的設(shè)計(jì)和應(yīng)用

 4、監(jiān)控過(guò)程中不斷地對(duì)監(jiān)控人員的監(jiān)控行為進(jìn)行偏差校準(zhǔn)
 校準(zhǔn)的作用
 校準(zhǔn)的方法
 培訓(xùn)校準(zhǔn)
 實(shí)踐應(yīng)用的校準(zhǔn)方法

 5、就監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足和優(yōu)勢(shì)及時(shí)進(jìn)行反饋
 必須掌握的質(zhì)量控制工具（親和圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、PDPC等）
 八個(gè)QC步驟
 什么時(shí)候進(jìn)行指導(dǎo)？
 什么時(shí)候進(jìn)行輔導(dǎo)？
 共性、個(gè)性提升計(jì)劃的制定和實(shí)施
 輔導(dǎo)的方法
 輔導(dǎo)的工具
 反饋模式的描述
 如何提供負(fù)面的反饋
 服務(wù)質(zhì)量檔案的建立
 呼叫中心員工壓力的表現(xiàn)-語(yǔ)氣表現(xiàn)及行為表現(xiàn)
 壓力的處理與轉(zhuǎn)換
 管理人員如何幫助員工減壓
 壓力的預(yù)防

 6、監(jiān)控結(jié)果的的應(yīng)用
 利用監(jiān)控結(jié)果提升質(zhì)量
 利用監(jiān)控結(jié)果提升效率
 利用監(jiān)控結(jié)果提升效益
 針對(duì)性培訓(xùn)提升

對(duì)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)的管理
 呼叫中心品質(zhì)控制人員的構(gòu)成
 呼叫中心品質(zhì)控制人員的選拔
 品質(zhì)控制人員的培訓(xùn)認(rèn)證
 對(duì)品質(zhì)控制人員的績(jī)效管理
 誰(shuí)來(lái)進(jìn)行考核
 考核的指標(biāo)
 考核的進(jìn)行