中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（www.a10by9.cn）
| 2006年8月12-13日 |
課程費用：2800元/人（費用包括二天的培訓費、證書，相關書籍，合影，茶點，午餐）
培訓目標
本課程的目的，是幫助呼叫中心負責人及相關管理人員通過先劣汰后擇優(yōu)的方法選聘、任用優(yōu)秀并適合公司長遠發(fā)展的客戶服務人才，通過專業(yè)的人力資源測評工具及實用性強的方法幫助其進一步規(guī)劃好現(xiàn)場服務人員的激勵、績效管理、薪酬管理等重要工作，從而提高呼叫中心整體運營質量。在不斷提高客服質量及客戶滿意度的同時，也能培養(yǎng)出勝任崗位的人才梯隊，營造良好的工作氛圍，減少人才頻繁異動給企業(yè)造成的損失。
課程詳情
二、呼叫中心流失率管理與CSR勝任素質模型（課時：3課時）
1、呼叫中心流失率現(xiàn)狀與解析
2、呼叫中心流失率與員工選育用留策略
3、客戶信息服務人員選聘策略
4、呼叫中心勝任能力模型分析
一線管理人員角色認知；
一線管理人員的角色和使命；
勝任能力模型的重要性；
勝任能力模型建立的理論基礎；
呼叫中心勝任能力模型建立分析；
呼入呼出業(yè)務人員勝任能力特征；
工具：崗位勝任者能力模型、個人素質曲線分析、霍蘭德職業(yè)性向測量
三、客戶服務中心現(xiàn)場人力資源的管理（課時：3課時）
-現(xiàn)場管理的作用和價值；
-現(xiàn)場管理工作的內容與方法；
-現(xiàn)場管理工作的時間分配原則和方法；
-現(xiàn)場管理工作中的細節(jié)把握和處理手段；
-現(xiàn)場管理中如何實現(xiàn)團隊協(xié)作和組織能力；
-客戶服務中心常用的激勵方法；
-質量監(jiān)控過程中客戶服務代表的心理分析；
-現(xiàn)場管理過程中的壓力處理和情緒緩解方法；
-心理輔導在客戶服務管理中的作用及基本方法；
四、呼叫中心現(xiàn)場培訓組織（課時：4課時）
-呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
-呼叫中心員工職業(yè)化管理
-呼叫中心系統(tǒng)培訓模式
-員工培訓實施模型
-各種培訓方法與內容效果比較
-現(xiàn)場培訓的實施
-現(xiàn)場培訓的操作方法
-現(xiàn)場培訓注意的問題及細節(jié)
-與員工建立良好的培訓關系
-與運營管理人員、質量管理人員的分工及協(xié)作
-客戶服務人員及管理人員培訓潛力的開發(fā)
- 指導客戶服務人員成為兼職的培訓師
-指導運營管理人員成為現(xiàn)場培訓師
-培訓經費的預算與管理
-CSR必要課程培訓要點：
《全面的服務意識》、
《卓越的電話服務技能》、
《客戶抱怨投訴處理技能》、
《情緒管理與壓力調適》、
《電話服務人員的營銷意識》
五、績效管理（課時：2課時）
-績效考核的意義和價值
-績效考核的內容構成與標準
-績效考核策略
-績效觀察與績效面談
-績效改進與輔導
-績效考核結果的運用
-績效管理體系的持續(xù)改進
講師簡介
雷揚女士 老師
華大決勝管理顧問有限公司高級咨詢顧問專家，信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會培訓師。中南財經大學經濟學、工程學雙學士學位；北京師范大學應用心理學專業(yè)研究生；國家職業(yè)指導師、國家客戶關系管理師；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；曾任鴻聯(lián)九五信息處理中心總經理、中信金融服務中心總經理、鴻聯(lián)九五業(yè)務管理中心副總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、清華大學職業(yè)經理訓練中心高級講師、德國羅森伯格電子公司大客戶經理。
擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經歷，在呼叫中心人員選拔與培養(yǎng)、勝任素質模型、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發(fā)展規(guī)劃等方面積累了豐富的經驗。二零零五年雷老師獲CALLCENTERBBS評選呼叫中心行業(yè)十佳培訓講師前五名。
在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 等）提供外包呼叫中心運營咨詢和團隊建設支持。2002年被信息產業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導委員會”聘請為專家委員。
曾為國內外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的客戶服務人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業(yè)資格——“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。曾經受訓企業(yè)如：上海電信、溫州聯(lián)通、北方電信、央視國際、網易客戶服務中心、騰訊客戶服務中心、TOM客戶服務中心、搜狐網客戶服務中心、上海交通銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設銀行信息技術部、思科（中國）電話響應中心、MOTOROLA技術服務中心、上海外企服務中心客戶服務部、長城寬帶客戶服務中心、江蘇省電力公司、中北通信有限責任公司、銀川市商業(yè)銀行、上海第一證券、中信基金、松下電器、深圳航空、首信集團等企業(yè)。
課程對象
呼叫中心部負責人、客戶服務部經理、培訓部經理、人力資源部經理、呼叫中心運營管理經理、呼叫中心內部培訓、呼叫中心班組長及有志于現(xiàn)場管理工作的志士仁人。
備 注
課程名稱：剖析呼叫中心流失率&高效員工管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網址：www.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：剖析呼叫中心流失率&高效員工管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數: 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||