中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 2006年6月24-26日 |
課程費(fèi)用：3500元/人（費(fèi)用包括三天的培訓(xùn)費(fèi)、專家簽名職業(yè)培訓(xùn)證書(shū)，合影，茶點(diǎn)，午餐，資料費(fèi)，稅費(fèi)等等）
培訓(xùn)目標(biāo)
在新一輪知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的全球競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識(shí)、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一手段。對(duì)于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時(shí)候充當(dāng)著服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接影響著企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。
4理解客戶服務(wù)中心培訓(xùn)師的角色定位，人性管理要義
4理清呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，建立有效培訓(xùn)體系模型
4系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必備的知識(shí)、技能
4開(kāi)發(fā)潛力，激揚(yáng)稟賦，提升自我價(jià)值和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
4心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升
4破解企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新力
課程詳情
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式
呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系模型
員工培訓(xùn)實(shí)施模型
呼叫中心培訓(xùn)需求的確立
培訓(xùn)課程素材的來(lái)源
從一般調(diào)查到深度需求分析
準(zhǔn)備比資歷更重要
快速學(xué)習(xí)的七個(gè)原則
客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)要點(diǎn)
課程設(shè)計(jì)的七步流程
STEP1 明確你要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果
STEP2 設(shè)計(jì)正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段）
STEP3 設(shè)計(jì)開(kāi)胃品（準(zhǔn)備階段）
STEP4 設(shè)計(jì)甜點(diǎn)（成就階段）
STEP5 烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）
STEP6 開(kāi)始進(jìn)餐（課程培訓(xùn)）
STEP7 改善晚餐（評(píng)價(jià)與改進(jìn)培訓(xùn)課程）
二、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)資源（課時(shí)：8課時(shí)）
各種培訓(xùn)方法學(xué)習(xí)效果比較
各種培訓(xùn)方法與內(nèi)容效果比較
呼叫中心主要培訓(xùn)課程簡(jiǎn)要介紹
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的實(shí)施
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的操作方法
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)注意的問(wèn)題及細(xì)節(jié)
與員工建立良好的培訓(xùn)關(guān)系
與運(yùn)管人員、質(zhì)管人員的分工及協(xié)作
客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)潛力的開(kāi)發(fā)
各崗位參與培訓(xùn)實(shí)施的意義
指導(dǎo)客戶服務(wù)人員成為兼職的培訓(xùn)師
指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理人員成為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)師
三、客戶服務(wù)培訓(xùn)師經(jīng)典教法和專業(yè)技巧訓(xùn)練（課時(shí)：12課時(shí)）
第一部分：培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練
怯場(chǎng)壓力的破解辦法
開(kāi)場(chǎng)結(jié)尾8大問(wèn)題
7種導(dǎo)入快速破冰
演練： 1分鐘導(dǎo)入@
7種收結(jié)引發(fā)行動(dòng)
演練： 1分鐘收結(jié)@
培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范
手勢(shì)運(yùn)用技法12種
語(yǔ)言運(yùn)用技法5種
表情運(yùn)用技法6種
第二部分：經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練
說(shuō)明-現(xiàn)場(chǎng)演示法
啟發(fā)-案例分析法
演練：Mini案例分析@
趣味-游戲帶動(dòng)法
操作-七步教練法
演練：3分鐘Mini課程@
課堂提問(wèn)技巧
課堂應(yīng)答技巧
精彩點(diǎn)評(píng)技巧
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技巧
現(xiàn)場(chǎng)掌控的五種方法
四、客戶服務(wù)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
“客戶服務(wù)人員意識(shí)培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練
（現(xiàn)場(chǎng)主題演練穿插在技能訓(xùn)練篇之中）
講師簡(jiǎn)介
許海燕女士 老師
信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專委會(huì)培訓(xùn)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家委員
深圳市華大決勝管理顧問(wèn)有限公司呼叫中心高級(jí)咨詢顧問(wèn)
曾任職于國(guó)內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤(rùn)迅電話商務(wù)公司，從事市場(chǎng)管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線經(jīng)驗(yàn)。
許女士長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢工作， 幾年來(lái)為國(guó)內(nèi)的 電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
2003 年，許女士任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)了《全國(guó)呼叫中心中高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任授課工作。此外，她還是年度中國(guó)呼叫中心最佳系列獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審小組的主要成員之一。
同時(shí)，許女士一直致力于客戶關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，研究國(guó)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，提供適合國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。許女士服務(wù)過(guò)的客戶包括以下：
微軟（中國(guó)）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術(shù)有限公司、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、廈新電子、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-深圳公司、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-上海公司、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-廣西省公司、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-重慶公司、
中國(guó)電信-廣東省東莞公司、
中國(guó)網(wǎng)通-山西省公司、
中國(guó)聯(lián)通通信公司-廣東省佛山公司、
上海市電信、華迪萬(wàn)事通信息有限公司
山東省航空公司、深圳市深航貨運(yùn)有限公司
廣東省郵政、上海市郵政
華安基金、華夏基金、博時(shí)基金、招商銀行
湖南省農(nóng)業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平人壽保險(xiǎn)
課程對(duì)象
呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長(zhǎng)及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。
備 注
課程名稱：決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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