第一天
第一篇 59秒工具概述
一、呼叫中心管理遇上的困境
二、為何呼叫中心需要工具─指針和數(shù)據(jù)并不是工具
三、我們需要59秒管理
四、8項(xiàng)59秒工具概述
第二篇 班組管理工具系列
一、班組長績效訂定為何如此重要
二、班組長能力衡量測量表
1、班組長需要什么管理能力
2、班組長管理能力的360度衡量
（1）班組績效評定
（2）上級評定
（3）組員評定
3、組員定期評定對班組長的重大影響
三、班組分群管理表
1、組員績效提升
（1）班組管理需要日管理才能有作用
（2）班組長的困境─不看日數(shù)據(jù)
2、團(tuán)隊建設(shè)的兩項(xiàng)工作
（1）組員個別績效的提升
（2）促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的關(guān)系
3、班組分群管理表的重要性
（1）利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
（2）利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊的人際關(guān)系度
（3）幫助尋找和分析班組標(biāo)兵
（4）建立團(tuán)隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖
（5）利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個人力量
4、班組分群管理的目標(biāo)訂定
（1）目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用
（2）三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值
四、控制圖的運(yùn)用
1、組員個別變化的觀察
2、6、8、1、3、5法則
3、趨勢值的管理
五、班組競賽管理表
1、個別組員的表揚(yáng)非常重要
2、團(tuán)隊獎勵更為重要
第三篇 現(xiàn)場管理工具系列
一、現(xiàn)場管理需要流程和表格化
1、呼叫中心的管理在現(xiàn)場
2、忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵是什么
二、FM現(xiàn)場管理執(zhí)行表
1、現(xiàn)場管理到底要管什么
2、FM執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程
（1）班前會─團(tuán)隊建設(shè)的關(guān)鍵
團(tuán)隊輔導(dǎo)遠(yuǎn)重要于個別輔導(dǎo)
（2）緊急重大事項(xiàng)處理
（3）現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)
第二天
（4）團(tuán)隊培訓(xùn)、團(tuán)隊輔導(dǎo)、團(tuán)隊建設(shè)和改善方案——找出班組的拖、團(tuán)隊目標(biāo)為何、先講正面的事、由對方提出改善方案
（5）班后會回顧、激勵并為明天做準(zhǔn)備
三、GAP個別人員輔導(dǎo)表
1、GAP個別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程
（1）輔導(dǎo)的開場
近身法則
（2）以往輔導(dǎo)的成效回顧
（3）本次輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容
先列出正面事項(xiàng)
再談改善事項(xiàng)
（4）改善方案
未來目標(biāo)是什么
共同討論
對方提出
自動承諾
（5）激勵和展望
給組員打氣
展望下次的目標(biāo)
四、錄音分享記錄表
1、錄音分享是培養(yǎng)組員技能最重要的方法
2、為何錄音分享天天做、卻看不到效果
3、錄音分享也需要進(jìn)行流程化管理
4、錄音分享的流程和表格管理
（1）分享內(nèi)容為何值得分享
（2）客戶問題是什么
（3）分享方式用猜的、而不是聽的
（4）標(biāo)竿回答是什么
（5）請組員記錄下他的差異
第四篇 質(zhì)量管理工具系列
一、質(zhì)檢體系的公正性測量表
1、如何確保質(zhì)檢評分人員的公正性
2、交叉評分的簡單T檢驗(yàn)法
3、分級抽樣表
二、共性問題管理表
1、共性問題的五大來源
2、共性問題的記錄和結(jié)果追蹤
三、標(biāo)兵行為分析表
1、呼叫中心的最佳行為來自于標(biāo)兵
2、改善措施四步驟
（1）豎立標(biāo)兵
（2）統(tǒng)計常見問題
（3）吸取標(biāo)兵模式
（4）復(fù)制標(biāo)兵模式
第五篇 呼叫中心績效管理篇
一、排班管理績效訂定
二、現(xiàn)場管理績效訂定
三、質(zhì)檢管理績效訂定
四、班組績效訂定
1、班長績效
2、組員績效
五、應(yīng)答寶典質(zhì)量績效訂定