一、結(jié)合房地產(chǎn)業(yè)務剖析客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)

a) 對象
b) 介質(zhì)
c) 感知
d) 結(jié)果

2、房地產(chǎn)企業(yè)為什么需要關(guān)注客戶關(guān)系
案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻
案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡
案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間

二、如何在房地產(chǎn)企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理
1、戰(zhàn)略確定

 目標客戶
 客戶關(guān)系內(nèi)涵
 經(jīng)營策略
 客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)

案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內(nèi)容
案例5：企業(yè)客戶價值觀演變與解讀
2、意識統(tǒng)一
 內(nèi)容捕促
 形式利用
 資源利用
案例6：客戶意識提升二十招式
3、“以客戶為導向”的土地購買
 客戶關(guān)注點鎖定
案例7：不可忽視的客戶居住感受
4、“以客戶為導向”的項目設(shè)計
 客戶關(guān)注點鎖定
案例8：以客戶為導向的產(chǎn)品設(shè)計
案例9：以客戶為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新
案例10：作品導向的客戶認知
5、“以客戶為導向”的成本控制
 客戶關(guān)注點鎖定
案例11：以客戶為導向的部品配置

6、“以客戶為導向”的施工管理
 客戶關(guān)注點鎖定
案例12：施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理
7、“以客戶為導向”的觸點服務

 看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
 決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
 等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
 收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
 喬遷環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
 居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
 一路同行客戶關(guān)注要點
 承擔責任客戶關(guān)注要點

案例13：銷售、投訴處理、工程維修、交付、物業(yè)服務等環(huán)節(jié)的優(yōu)秀業(yè)務實踐
8、“以客戶為導向”的能力建設(shè)

 客戶需求
 組織建設(shè)
 流程建設(shè)
 系統(tǒng)建設(shè)
 關(guān)鍵指標

案例14：客戶互動中心建設(shè)實踐
9、“實現(xiàn)質(zhì)量保障”的過程管理

 走動管理
 操作核對表
 神秘客戶
 回訪客戶
 滿意度調(diào)查