企業(yè)培訓(xùn)體系介紹（ 0.5HRS）
一.如何建立有效的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系
1.企業(yè)訓(xùn)練的概念與目的
2.企業(yè)需要內(nèi)部講師的原因
3.成功講師應(yīng)具備能力條件
4.培訓(xùn)的現(xiàn)狀與困境
5.培訓(xùn)的現(xiàn)狀和目標(biāo)
6.培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)計
內(nèi)部講師特質(zhì) （ 1.0HRS）
二.內(nèi)部講師心理公約
1.內(nèi)部講師的角色
2.內(nèi)部講師的職責(zé)
3.內(nèi)部講師的特質(zhì)
4.內(nèi)部講師的自我修煉
5.企業(yè)內(nèi)部講師團(tuán)介紹
三.成人學(xué)習(xí)心理分析
1.成人學(xué)習(xí)的動機(jī)
2.成人學(xué)習(xí)的心態(tài)
3.成人學(xué)習(xí)的期待
4.學(xué)習(xí)的有效方法
訓(xùn)練課程設(shè)計 （ 2.0HRS）
四.訓(xùn)練的目的
1.如何維持計劃的一致性
2.如何與有關(guān)者溝通
3.選取評估標(biāo)準(zhǔn)
五.訓(xùn)練體系
六.訓(xùn)練的內(nèi)容
1.確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成程度
2.配合所需使用時間
3.制定目標(biāo)行為標(biāo)準(zhǔn)
4.訓(xùn)練方法的選擇
5.訓(xùn)練計劃的展開與學(xué)員分析

服務(wù)營銷課程內(nèi)容設(shè)計：
一.現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧
二.呼入式營銷客戶情緒分析
三.有效應(yīng)對客戶的技巧
四.與客戶保持良好互動
五.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
六.呼入式營銷服務(wù)過程中有效利用客戶決策
講師表達(dá)技巧（ 2.5HRS）
七.講師儀表
八.講師專業(yè)表達(dá)技巧
1.口語表達(dá)的技巧
- 如何引發(fā)學(xué)員的興趣：開場白、說故事、舉實例
- 用語的注意
- 指導(dǎo)語的運用
2.非口語表達(dá)的技巧
- 出場、 手勢、 走位、 眼神、 表情、 儀態(tài)、 熱情
3.超語言表達(dá)的技巧
- 音調(diào)與音量
- 說法
- 停頓
- 聲調(diào)的運用
- 速度的掌握
- 聲音表情
九.帶動課堂氣氛的技巧
十.克服緊張的技巧
- 心理建設(shè)
- 事前準(zhǔn)備
- 自我準(zhǔn)備
- 在臺上時
十一.問與答的技巧
十二.突發(fā)狀況與異議的處理技巧
十三.班級紀(jì)律管理設(shè)計
教學(xué)手法 （ 3.0HRS）
十四.TTT訓(xùn)練方法
1.講授法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 踏上講臺前應(yīng)注意事項
- 登上講臺的方法與出聲前的注意事項
- 進(jìn)入主題的要領(lǐng)
- 聽課者的心理與時間分配
2.討論法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 解決問題討論法
- 定型性討論法
- 促進(jìn)理解討論法
- 自由討論法
- 公開討論法
十五.旨在改變行動及態(tài)度的訓(xùn)練體系
1.角色扮演法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 各階段的實施方法：
- 角色演練法的說明
- 熱身運動
- 決定角色
- 實際演練
- 分析、討論
- 服務(wù)營銷培訓(xùn) 演練
2.敏感性訓(xùn)練
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 實施敏感性訓(xùn)練須具備的條件
- 追蹤訓(xùn)練的實施

第二天
十六.開發(fā)創(chuàng)造及提升解決問題能力的訓(xùn)練方法
1.腦力激蕩法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 實施腦力激蕩法的四大原則：
- 腦力激蕩法的基本形式：
- 實際活用要點
2.KJ法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 進(jìn)行步驟：
- 事前準(zhǔn)備工作。
- 實際的活用要點：
- 分類作業(yè)注意事項
- 文章化的程序
3.中山正和法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 實際活用的要點
- 部門特性不同的引進(jìn)與推展方法
4.工作現(xiàn)場訓(xùn)練法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 基本要素：
- 實際活用要點
- 服務(wù)營銷培訓(xùn) 演練
5.個案研究法——Case Study
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 計劃階段的程序
- 實施階段的要素
- 個案研究法的特色、效果及方法概要。
- 實際活用要點
- 重要的事實認(rèn)定及問題
- 研討解決對策的注意事項
6.教育訓(xùn)練游戲法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點
- 引進(jìn)及推展要領(lǐng)
- 游戲設(shè)計的技巧
- 游戲帶領(lǐng)的要點
- 游戲如何納入訓(xùn)練計劃，作為次要的輔助教學(xué)。
- 游戲的適當(dāng)安插，避免與前后內(nèi)容格格不入。
- 教育訓(xùn)練的指導(dǎo)者如何左右游戲
- 內(nèi)容的深淺度。
- 如何結(jié)合講評
教案教材的編寫 （3.0HRS）
十七.教學(xué)單元的規(guī)劃
1.課程目標(biāo)的制定
2.單元教學(xué)重點撰寫
3.單元教學(xué)方法的選擇
4.學(xué)單元的評鑒方法
十八.教案設(shè)計
1.課程的組織原則
2.教學(xué)活動的設(shè)計
3.主題間的銜接
4.教學(xué)時數(shù)的分配原則
5.教案編寫要領(lǐng)
十九.教學(xué)手法的運用
1.講授法的注意要點
2.示范教學(xué)法
3.分組討論法
3.團(tuán)體分享的指導(dǎo)技巧
4.游戲活動設(shè)計與帶領(lǐng)技巧
5.角色扮演法
二十.教材的編寫
1.教材大綱的撰寫
2.教材章節(jié)的標(biāo)示基準(zhǔn)
3.教材文字的編輯要領(lǐng)
4.表格插圖的表現(xiàn)方式
訓(xùn)練績效評估（ 1.0HRS）
二十一 .培訓(xùn)績效評鑒及考核項目
1.決定培訓(xùn)目標(biāo),策略及模式
- 依公司經(jīng)營的愿景及理念, 制定并公布培訓(xùn)目標(biāo),策略及模式
- 制定并公布培訓(xùn)目標(biāo)之評鑒及考核項目
- 規(guī)劃如何執(zhí)行及完成評鑒及考核項目之流程
- 確定培訓(xùn)成效指標(biāo)或情況描述。
2.學(xué)員參訓(xùn)績效
3.課程規(guī)劃績效
4.結(jié)訓(xùn)學(xué)員職涯及工作表現(xiàn)
- 制定學(xué)員培訓(xùn)動態(tài)數(shù)據(jù)庫
- 訪談結(jié)訓(xùn)學(xué)員相關(guān)主管或問卷調(diào)查追蹤結(jié)訓(xùn)學(xué)員的工作
- 表現(xiàn)
- 制定結(jié)訓(xùn)學(xué)員職涯及工作表現(xiàn)回饋機(jī)制
- 協(xié)助落實“選才,育才,用才,留才”政策.
二十二. Kirkpatrick Model (培訓(xùn)評量模式)
1.第一級評估:反應(yīng)（滿意度層面）
- 目的:經(jīng)由評量參加者對活動的反應(yīng), 取得對課程規(guī)劃/改進(jìn)的反饋
2.第二級評估:學(xué)習(xí)（應(yīng)知層面）
- 目的: 評估學(xué)員對授課內(nèi)容了解及吸收程度.
3.第三級評估:應(yīng)用（應(yīng)用層面）
- 目的:決定課程中所學(xué)的技能, 知識,在工作應(yīng)用的程度.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 決定評估單位應(yīng)用所學(xué)的基礎(chǔ)
- 決定如何及何時去收集數(shù)據(jù)
- 設(shè)計評量工具.
- 試驗評量工具.
- 設(shè)計增加評量數(shù)據(jù)客觀性的方法
4.第四級評估:影響（績效層面）
- 目的:決定參訓(xùn)學(xué)員回到崗位對工作績效及組織的影響.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 發(fā)展評量影響的系統(tǒng).
- 發(fā)展收集數(shù)據(jù)的方法
二十三.訓(xùn)練績效的維持與知識管理