第一天

企業(yè)培訓(xùn)體系介紹（ 0.5HRS）

一.如何建立有效的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系
1.企業(yè)訓(xùn)練的概念與目的
2.企業(yè)需要內(nèi)部講師的原因
3.成功講師應(yīng)具備能力條件
4.培訓(xùn)的現(xiàn)狀與困境
5.培訓(xùn)的現(xiàn)狀和目標(biāo)
6.培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)

內(nèi)部講師特質(zhì) （ 1.0HRS）

二.內(nèi)部講師心理公約
1.內(nèi)部講師的角色
2.內(nèi)部講師的職責(zé)
3.內(nèi)部講師的特質(zhì)
4.內(nèi)部講師的自我修煉
5.企業(yè)內(nèi)部講師團(tuán)介紹
三.成人學(xué)習(xí)心理分析
1.成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)
2.成人學(xué)習(xí)的心態(tài)
3.成人學(xué)習(xí)的期待
4.學(xué)習(xí)的有效方法

訓(xùn)練課程設(shè)計(jì) （ 2.0HRS）
四.訓(xùn)練的目的
1.如何維持計(jì)劃的一致性
2.如何與有關(guān)者溝通
3.選取評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
五.訓(xùn)練體系
六.訓(xùn)練的內(nèi)容
1.確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成程度
2.配合所需使用時(shí)間
3.制定目標(biāo)行為標(biāo)準(zhǔn)
4.訓(xùn)練方法的選擇
5.訓(xùn)練計(jì)劃的展開(kāi)與學(xué)員分析

服務(wù)營(yíng)銷課程內(nèi)容設(shè)計(jì)：

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷技巧
呼入式營(yíng)銷客戶情緒分析
有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
與客戶保持良好互動(dòng)
準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
呼入式營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶決策


講師表達(dá)技巧（ 2.5HRS）

七.講師儀表
八.講師專業(yè)表達(dá)技巧
1.口語(yǔ)表達(dá)的技巧
- 如何引發(fā)學(xué)員的興趣：開(kāi)場(chǎng)白、說(shuō)故事、舉實(shí)例
- 用語(yǔ)的注意
- 指導(dǎo)語(yǔ)的運(yùn)用
2.非口語(yǔ)表達(dá)的技巧
- 出場(chǎng)、 手勢(shì)、 走位、 眼神、 表情、 儀態(tài)、 熱情
3.超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
- 音調(diào)與音量
- 說(shuō)法
- 停頓
- 聲調(diào)的運(yùn)用
- 速度的掌握
- 聲音表情
九.帶動(dòng)課堂氣氛的技巧
十.克服緊張的技巧
- 心理建設(shè)
- 事前準(zhǔn)備
- 自我準(zhǔn)備
- 在臺(tái)上時(shí)
十一.問(wèn)與答的技巧
十二.突發(fā)狀況與異議的處理技巧
十三.班級(jí)紀(jì)律管理設(shè)計(jì)

教學(xué)手法 （ 3.0HRS）
十四.TTT訓(xùn)練方法
1.講授法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 踏上講臺(tái)前應(yīng)注意事項(xiàng)
- 登上講臺(tái)的方法與出聲前的注意事項(xiàng)
- 進(jìn)入主題的要領(lǐng)
- 聽(tīng)課者的心理與時(shí)間分配
2.討論法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 解決問(wèn)題討論法
- 定型性討論法
- 促進(jìn)理解討論法
- 自由討論法
- 公開(kāi)討論法
十五.旨在改變行動(dòng)及態(tài)度的訓(xùn)練體系
1.角色扮演法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 各階段的實(shí)施方法：
- 角色演練法的說(shuō)明
- 熱身運(yùn)動(dòng)
- 決定角色
- 實(shí)際演練
- 分析、討論
- - 服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)演練
2.敏感性訓(xùn)練
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 實(shí)施敏感性訓(xùn)練須具備的條件
- 追蹤訓(xùn)練的實(shí)施


第二天

十六.開(kāi)發(fā)創(chuàng)造及提升解決問(wèn)題能力的訓(xùn)練方法
1.腦力激蕩法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 實(shí)施腦力激蕩法的四大原則：
- 腦力激蕩法的基本形式：
- 實(shí)際活用要點(diǎn)
2.KJ法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 進(jìn)行步驟：
- 事前準(zhǔn)備工作。
- 實(shí)際的活用要點(diǎn)：
- 分類作業(yè)注意事項(xiàng)
- 文章化的程序
3.中山正和法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 實(shí)際活用的要點(diǎn)
- 部門(mén)特性不同的引進(jìn)與推展方法
4.工作現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 基本要素：
- 實(shí)際活用要點(diǎn)
5.個(gè)案研究法——Case Study
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 計(jì)劃階段的程序
- 實(shí)施階段的要素
- 個(gè)案研究法的特色、效果及方法概要。
- 實(shí)際活用要點(diǎn)
- 重要的事實(shí)認(rèn)定及問(wèn)題
- 服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)演練
6.教育訓(xùn)練游戲法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 引進(jìn)及推展要領(lǐng)
- 游戲設(shè)計(jì)的技巧
- 游戲帶領(lǐng)的要點(diǎn)
- 游戲如何納入訓(xùn)練計(jì)劃，作為次要的輔助教學(xué)。
- 游戲的適當(dāng)安插，避免與前后內(nèi)容格格不入。
- 教育訓(xùn)練的指導(dǎo)者如何左右游戲
- 內(nèi)容的深淺度。
- 如何結(jié)合講評(píng)

教案教材的編寫(xiě) （3.0HRS）

十七.教學(xué)單元的規(guī)劃
1.課程目標(biāo)的制定
2.單元教學(xué)重點(diǎn)撰寫(xiě)
3.單元教學(xué)方法的選擇
4.學(xué)單元的評(píng)鑒方法
十八.教案設(shè)計(jì)
1.課程的組織原則
2.教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)
3.主題間的銜接
4.教學(xué)時(shí)數(shù)的分配原則
5.教案編寫(xiě)要領(lǐng)

服務(wù)營(yíng)銷課程教案設(shè)計(jì)：

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷技巧
什么是服務(wù)營(yíng)銷? 、服務(wù)營(yíng)銷的特性 、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合、 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

呼入式營(yíng)銷客戶情緒分析
客戶溝通風(fēng)格的迎合、客戶情緒分析與感覺(jué)、客戶偏好分析、客戶5大期望值的判斷與超越、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色、服務(wù)角色與銷售角色的沖突、如何防止過(guò)度銷售、如何防止過(guò)度服務(wù)

有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)、不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由 、應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招、分散客戶注意力 、告訴顧客事實(shí)真相



十九.教學(xué)手法的運(yùn)用
1.講授法的注意要點(diǎn)
2.示范教學(xué)法
3.分組討論法
3.團(tuán)體分享的指導(dǎo)技巧
4.游戲活動(dòng)設(shè)計(jì)與帶領(lǐng)技巧
5.角色扮演法
二十.教材的編寫(xiě)
1.教材大綱的撰寫(xiě)
2.教材章節(jié)的標(biāo)示基準(zhǔn)
3.教材文字的編輯要領(lǐng)
4.表格插圖的表現(xiàn)方式

訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估（ 1.0HRS）

二十一 .培訓(xùn)績(jī)效評(píng)鑒及考核項(xiàng)目
1.決定培訓(xùn)目標(biāo),策略及模式
- 依公司經(jīng)營(yíng)的愿景及理念, 制定并公布培訓(xùn)目標(biāo),策略及模式
- 制定并公布培訓(xùn)目標(biāo)之評(píng)鑒及考核項(xiàng)目
- 規(guī)劃如何執(zhí)行及完成評(píng)鑒及考核項(xiàng)目之流程
- 確定培訓(xùn)成效指標(biāo)或情況描述。
2.學(xué)員參訓(xùn)績(jī)效
3.課程規(guī)劃績(jī)效
4.結(jié)訓(xùn)學(xué)員職涯及工作表現(xiàn)
- 制定學(xué)員培訓(xùn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)
- 訪談結(jié)訓(xùn)學(xué)員相關(guān)主管或問(wèn)卷調(diào)查追蹤結(jié)訓(xùn)學(xué)員的工作
- 表現(xiàn)
- 制定結(jié)訓(xùn)學(xué)員職涯及工作表現(xiàn)回饋機(jī)制
- 協(xié)助落實(shí)“選才,育才,用才,留才”政策.

二十二. Kirkpatrick Model (培訓(xùn)評(píng)量模式)
1.第一級(jí)評(píng)估:反應(yīng)（滿意度層面）
- 目的:經(jīng)由評(píng)量參加者對(duì)活動(dòng)的反應(yīng), 取得對(duì)課程規(guī)劃/改進(jìn)的反饋
2.第二級(jí)評(píng)估:學(xué)習(xí)（應(yīng)知層面）
- 目的: 評(píng)估學(xué)員對(duì)授課內(nèi)容了解及吸收程度.
3.第三級(jí)評(píng)估:應(yīng)用（應(yīng)用層面）
- 目的:決定課程中所學(xué)的技能, 知識(shí),在工作應(yīng)用的程度.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 決定評(píng)估單位應(yīng)用所學(xué)的基礎(chǔ)
- 決定如何及何時(shí)去收集數(shù)據(jù)
- 設(shè)計(jì)評(píng)量工具.
- 試驗(yàn)評(píng)量工具.
- 設(shè)計(jì)增加評(píng)量數(shù)據(jù)客觀性的方法
4.第四級(jí)評(píng)估:影響（績(jī)效層面）
- 目的:決定參訓(xùn)學(xué)員回到崗位對(duì)工作績(jī)效及組織的影響.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 發(fā)展評(píng)量影響的系統(tǒng).
- 發(fā)展收集數(shù)據(jù)的方法
二十三.訓(xùn)練績(jī)效的維持與知識(shí)管理