第一部分 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升
第一講 崗位角色認(rèn)知
 崗位責(zé)任
 各崗位能力要求
 各崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧
 紀(jì)律執(zhí)行的處理原則
 各崗位如何配合
第二講　如何開好班前班后會(huì)
１、為什么要開好班前會(huì)班后會(huì)
 開與開好的區(qū)別
 目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)
 案例分析
２、班前會(huì)
 以目標(biāo)為導(dǎo)向
 班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容
 如何執(zhí)行
 什么人執(zhí)行
 結(jié)果及注意
 案例分析
３、班后會(huì)
 不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用
 每天都要開嗎？
 班后會(huì)開些什么？
 誰來開班后會(huì)
 怎樣開達(dá)到最佳效果
 點(diǎn)晴與添足
４、如何讓員工愛上班前班后會(huì)
 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解
 對(duì)項(xiàng)目周期的掌控
 對(duì)員工的了解
 請(qǐng)愛你的孩子們
 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖
 團(tuán)隊(duì)的瓶頸在于？
５、不同類型呼叫中心的班前班后會(huì)
 客服型呼叫中心的班前班會(huì)后
 呼入型呼叫中心的班前班后會(huì)
 呼出型呼叫中心的班前班后會(huì)
第三講　從魔鬼到天使――質(zhì)檢
１、質(zhì)檢是什么？
 存在是否合理？
 矛盾集中在哪里？
 工作現(xiàn)狀是？
 我們變成了魔鬼
２、呼叫中心面臨的問題
 管理者角度
 質(zhì)檢角度
 員工角度
３、質(zhì)檢的崗位職責(zé)
 質(zhì)量監(jiān)控
 質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與方法
４、如何成為天使
 撥測(cè)評(píng)價(jià)
 發(fā)掘優(yōu)質(zhì)錄音
 質(zhì)檢周報(bào)的改革
 容易出現(xiàn)的問題
第二部分　現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸――Coach（輔導(dǎo)）
第一講　現(xiàn)場(chǎng)技能輔導(dǎo)
 勝任力模型概念
 勝任力輪盤
 個(gè)人特征
 業(yè)務(wù)知識(shí)集合
 專業(yè)技能集合
 流程能力
 產(chǎn)品與服務(wù)
第二講　現(xiàn)場(chǎng)情緒輔導(dǎo)
 呼叫中心人員主要KSA
 CEO&CSR(TSR)
 呼叫中心壓力觸發(fā)源
 座席代表的壓力表現(xiàn)
 管理者的認(rèn)知
 六字訣做好情緒預(yù)處理
 你學(xué)會(huì)“鼓勵(lì)”了嗎
第三講　訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知
 訓(xùn)導(dǎo)師在組織中的位置
 輔導(dǎo)的使命
第四講　你了解你的員工嗎
 為什么強(qiáng)調(diào)“愛”與“了解”
 員工個(gè)性分析
 行為特征
 知識(shí)技能特征
第五講　員工輔導(dǎo)計(jì)劃
 導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法
 目前電話溝通水平評(píng)價(jià)
 制定未來三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃
第六講　一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作
 輔導(dǎo)的主要內(nèi)容
 溝通的策略
 輔導(dǎo)的工具
第七講　一對(duì)一輔導(dǎo)實(shí)施
 輔導(dǎo)的對(duì)象
 輔導(dǎo)的方式
 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
 選擇輔導(dǎo)時(shí)機(jī)
 掌握輔導(dǎo)技巧
 輔導(dǎo)準(zhǔn)則
 輔導(dǎo)策略與成長曲線
第八講　如何做一個(gè)輕松的一線主管
 不要直接取代部屬，幫助解決問題
 賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力
 賦予員工自我學(xué)習(xí)和解決問題的能力
 重視不間斷的“教育”
 不同方式的“教育”
 優(yōu)質(zhì)循環(huán)