中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源公開課
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 深圳 2010年10月29-30日 |
課程費用：3200元/人（包涵資料、講義、結(jié)業(yè)證書、合影、午餐及會務(wù)費用）
培訓(xùn)目標
本課程將針對呼叫中心職業(yè)特征以及工作實景，圍繞綜合評價的各項指標，為呼叫中心量身設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠提升如下效果；
★ 呼叫中心績效指標體系建設(shè)，掌握基本的績效評估方法；
★ 呼叫中心現(xiàn)場調(diào)控與人員績效指標管理方法，數(shù)據(jù)跟蹤和應(yīng)用方法；
★ 呼叫中心對過程中的輔導(dǎo)與激勵方法進行分享；
★ 呼叫中心高績效團隊特征與建設(shè)方法分享；
課程詳情
呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對績效的管理。這個職業(yè)的特征是要面對知識密集、人員密集的管理，而每個流程細節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果，而是一批人！如何對這一批人進行有效管理，實現(xiàn)崗位目標就成為管理者重要的管理課題。
呼叫中心的績效管理中，如何定義指標和如何推進績效管理，是這個課程最希望分享出來的信息，希望借助課程中的關(guān)鍵工具和方法，對呼叫中心管理的效果提升有所幫助。
一. 呼叫中心運營管理概述
呼叫中心戰(zhàn)略目標
運營管理職責(zé)定義
管理者關(guān)鍵特征和角色價值
二. 績效指標設(shè)定與體系建設(shè)
有效目標設(shè)定
績效管理體系的建設(shè)與實施
呼叫中心整體與員工績效指標體系建設(shè)
三. 績效體系過程管理和結(jié)果改進
業(yè)務(wù)預(yù)測與排班
人員保障體系
現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
績效結(jié)果的評估和改進計劃的設(shè)定
四. 培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
培訓(xùn)體系建設(shè)與目標
新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點
培訓(xùn)效果的評估方法和依據(jù)
培訓(xùn)師資的來源和管理
員工發(fā)展機制的建設(shè)
五. 輔導(dǎo)激勵與團隊建設(shè)
輔導(dǎo)重要性與方法
輔導(dǎo)前的準備工作與注意事項
激勵的價值與常用方式
激勵過程中的注意事項
高凝聚力企業(yè)特征
講師簡介
楊京津 老師
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
• 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱號；
• 2007年開始，任職于當當網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗，對現(xiàn)場的業(yè)績管理、人員管理以及流程標準管理有著豐富的成功經(jīng)驗；
擅長領(lǐng)域：
• 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)�；⒛贻p化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓(xùn)體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
• 流程設(shè)計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
• 品質(zhì)體系設(shè)計－長期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時，在整個體系運作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導(dǎo)，對于質(zhì)控指標的達成也是非常重要的變革。不光可消除兩個崗位間的抵觸，并可有效激勵優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實現(xiàn)品控的價值。
• 主講課程-管理技能：內(nèi)訓(xùn)/公開均可
《呼叫中心員工的選用育留》
《呼叫中心績效體系設(shè)計與執(zhí)行》
《呼叫中心流程與腳本設(shè)計》
《呼叫中心的質(zhì)量管理體系》
課程對象
呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心主管等呼叫中心從業(yè)人員
備 注
課程名稱：績效導(dǎo)向的呼叫中心運營管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：績效導(dǎo)向的呼叫中心運營管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||