中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
深圳　2010年10月29-30日
課程費(fèi)用：3200元/人（包涵資料、講義、結(jié)業(yè)證書、合影、午餐及會(huì)務(wù)費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
本課程將針對(duì)呼叫中心職業(yè)特征以及工作實(shí)景，圍繞綜合評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)，為呼叫中心量身設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠提升如下效果；
★ 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)，掌握基本的績(jī)效評(píng)估方法；
★ 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與人員績(jī)效指標(biāo)管理方法，數(shù)據(jù)跟蹤和應(yīng)用方法；
★ 呼叫中心對(duì)過程中的輔導(dǎo)與激勵(lì)方法進(jìn)行分享；
★ 呼叫中心高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征與建設(shè)方法分享；



課程詳情
課程背景
呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對(duì)績(jī)效的管理。這個(gè)職業(yè)的特征是要面對(duì)知識(shí)密集、人員密集的管理，而每個(gè)流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果，而是一批人！如何對(duì)這一批人進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。
呼叫中心的績(jī)效管理中，如何定義指標(biāo)和如何推進(jìn)績(jī)效管理，是這個(gè)課程最希望分享出來的信息，希望借助課程中的關(guān)鍵工具和方法，對(duì)呼叫中心管理的效果提升有所幫助。

一. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理概述
 呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
 運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)定義
 管理者關(guān)鍵特征和角色價(jià)值
二. 績(jī)效指標(biāo)設(shè)定與體系建設(shè)
 有效目標(biāo)設(shè)定
 績(jī)效管理體系的建設(shè)與實(shí)施
 呼叫中心整體與員工績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)
三. 績(jī)效體系過程管理和結(jié)果改進(jìn)
 業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與排班
 人員保障體系
 現(xiàn)場(chǎng)反饋與突發(fā)情況控制
 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
 績(jī)效結(jié)果的評(píng)估和改進(jìn)計(jì)劃的設(shè)定
四. 培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
 培訓(xùn)體系建設(shè)與目標(biāo)
 新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
 在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點(diǎn)
 培訓(xùn)效果的評(píng)估方法和依據(jù)
 培訓(xùn)師資的來源和管理
 員工發(fā)展機(jī)制的建設(shè)
五. 輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
 輔導(dǎo)重要性與方法
 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作與注意事項(xiàng)
 激勵(lì)的價(jià)值與常用方式
 激勵(lì)過程中的注意事項(xiàng)
 高凝聚力企業(yè)特征


講師簡(jiǎn)介
  楊京津 老師
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
• 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱號(hào)；
• 2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長(zhǎng)的銷售業(yè)績(jī)。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)績(jī)管理、人員管理以及流程標(biāo)準(zhǔn)管理有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
• 員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
• 流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
• 品質(zhì)體系設(shè)計(jì)－長(zhǎng)期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實(shí)際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí)，在整個(gè)體系運(yùn)作的過程中，品控人員從后臺(tái)走到前臺(tái)的輔導(dǎo)，對(duì)于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸，并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。
• 主講課程-管理技能：內(nèi)訓(xùn)/公開均可
 《呼叫中心員工的選用育留》
 《呼叫中心績(jī)效體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行》
 《呼叫中心流程與腳本設(shè)計(jì)》
 《呼叫中心的質(zhì)量管理體系》


課程對(duì)象
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心主管等呼叫中心從業(yè)人員


備    注

課程名稱：績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

 

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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

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課程名稱：績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

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公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

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二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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