問題與困惑：
隨著呼叫中心的規(guī)模化發(fā)展，越來越多的電銷中心開始更多認(rèn)識到話術(shù)腳本設(shè)計(jì)與知識庫管理的重要，電銷績效的快速提升，客戶良好的體驗(yàn)程度，座席代表是否愿用擅用，都是話術(shù)設(shè)計(jì)與知識庫管理的關(guān)鍵，我們會發(fā)現(xiàn)：：
• 腳本一再編寫與修改，卻仍是起效甚微
• 話術(shù)的改變不敢輕舉妄動，不是影響業(yè)績，就是員工怨聲載道
• 話術(shù)與腳本已經(jīng)很久沒有創(chuàng)新和變化了
• 參與話術(shù)和知識庫管理的人員沒有呼叫中心及電銷的經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)驗(yàn)值降低
• 知識庫員工幾乎不用，因?yàn)椴缓糜貌粣塾?
• 知識庫框架是否設(shè)置得當(dāng)，內(nèi)容編排是否方便座席代表查找。
• 知識庫系統(tǒng)和腳本是否不斷更新和完善。
• 如何讓知識庫真正發(fā)揮作用
• 如何通過合理的營銷管理來提高呼叫中心的績效？

電銷話術(shù)腳本與知識庫設(shè)計(jì)技巧
第一部分　呼叫中心電話營銷績效提升關(guān)健
第一講　核心模塊決定績效走向
1. 項(xiàng)目管理
2. 產(chǎn)品優(yōu)化
3. 通路組合
4. 數(shù)據(jù)清洗
5. 消費(fèi)心理匹配
6. 績效管理
7. 人員管理
8. 核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)
第二講　知識庫管理
1. 某銀行案例的績效低下與失信
2. 某運(yùn)營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3. 某保險(xiǎn)公司三年如一日的知識庫
4. 某運(yùn)營商的知識庫分析與問題點(diǎn)
5. 知識庫設(shè)計(jì)人員職責(zé)
6. 如何有效導(dǎo)入知識庫
7. 知識庫管理與知識管理
第二部分 電銷腳本設(shè)計(jì)與優(yōu)化
第一講 電銷關(guān)鍵指標(biāo)分解
第二講　服務(wù)與營銷的績效考核差別
第三講　電話營銷腳本設(shè)計(jì)與導(dǎo)入技巧
1. 方案理解
2. 競爭分析
3. 客戶訪談
4. 親自撥測
5. 業(yè)績預(yù)估
6. 腳本制作
7. 腳本使用
8. 腳本更新
9. 業(yè)績回顧
第四講　客戶心理與產(chǎn)品特點(diǎn)分析
1． 客戶消費(fèi)心理的共性分
2． 地域差異的個性特征
3． 產(chǎn)品帶給客戶的受益分析
4． FAQ
第五講　銷售流程檢視
1． 客戶歷史接觸數(shù)據(jù)分析
2． 客戶識別
3． 身份認(rèn)證
第六講　腳本范本設(shè)計(jì)
1．腳本設(shè)計(jì)
2．Ｑ＆Ａ設(shè)計(jì)
第七講　腳本表達(dá)的推敲
1．一字之差產(chǎn)生的神奇變化
2．營銷技能在腳本表達(dá)中的體現(xiàn)
第八講　語言表達(dá)的個性
1．照本宣科帶來的惡果
2．結(jié)合客戶行為特點(diǎn)的腳本表達(dá)
3．結(jié)合主動營銷代表性格個性的腳本表達(dá)
第九講　親自測試
1．績效預(yù)估
2．培訓(xùn)主動營銷代表使用腳本
1).找到最適合的
2).腳本使用的四個境界
3．監(jiān)看主動營銷代表的表現(xiàn)
4．更新腳本
第三部分 腳本優(yōu)化與模擬訓(xùn)練
第一講　電話營銷績效分析
1．績效目標(biāo)
2．績效回顧
3．成長曲線
4．績效提升空間辨識
5．解決方案
第二講　模擬訓(xùn)練
1．結(jié)合各企業(yè)情況制作腳本
2．現(xiàn)場演練輔導(dǎo)人員使用腳本
3．主動營銷模擬測試
第三講　電話營銷在各行業(yè)的應(yīng)用欣賞
第四部分　呼叫中心系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
一、管理數(shù)據(jù)的構(gòu)成和采集
二、分秒必爭――數(shù)據(jù)的時效性與管理應(yīng)用
三、讓系統(tǒng)為員工所用而非為工程師所用
四、當(dāng)系統(tǒng)不完美時――如何運(yùn)用現(xiàn)場管理的力量提升績效
五、找問題看哪里？――管理數(shù)據(jù)曲線圖