客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
　破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
　現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
　什么是服務(wù)意識(shí)？
　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　小組研討：客戶為何不滿

第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù)
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
　討論：客戶服務(wù)中我們做了些什么？
　客戶服務(wù)的本質(zhì)
客戶過(guò)程中我們忽略了什么？
B、客戶服務(wù)：客戶需要什么？
　不同意義下的服務(wù)的含義
　客戶服務(wù)：客戶需求分析
　討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
　客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析
　影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
　價(jià)格（price）。
　客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。
　客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別
建立全員服務(wù)意識(shí)
真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員
客戶管理的途徑與方法
小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？

第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
　客戶到底要買什么
　6個(gè)服務(wù)情景演練
　服務(wù)代表的能力
　A-- Authority Action
　E-- Education
　H-- Humor
　L-- Listen
　N-- Needs
　P-- Passion
　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
　Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
　客戶投訴產(chǎn)生的原因
　客戶投訴產(chǎn)生的目的
　客戶投訴產(chǎn)生的好處
　企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章：處理客戶投訴的方法
　處理投訴的基本方法
　處理升級(jí)投訴的技巧
　處理疑難投訴的技巧
　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
　 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
　掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
　處理顧客投訴與抱怨的方法
　重大投訴處理
　不回避并找出原因
　正視投訴追根究底
　繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
　處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
　協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)：前事不忘，后事之師