中國培訓易(a10by9.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（a10by9.cn）

舉辦時間：
北京　2011年01月14-15日
課程費用：3200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
本課程將針對呼叫中心職業(yè)特征以及工作實景，圍繞綜合評價的各項指標，為呼叫中心量身設計培訓內容，通過培訓，使學員能夠提升如下效果；
★ 明確人員管理的重要性以及行業(yè)管理特征
★ 呼叫中心人員招聘和面試的技巧，對招聘方法有更多的分享
★ 呼叫中心人員內部培訓體系建設，掌握對內部實施培訓的方法
★ 呼叫中心績效指標體系建設，掌握基本的績效評估方法，對過程中的輔導與激勵方法進行分享
★ 呼叫中心人員滿意度管理，建設人員保留和淘汰機制



課程詳情
【課程背景】
呼叫中心管理的工作中，最大權重也是最為復雜的就是對人員的管理。這個職業(yè)的特征是要面對知識密集、人員密集的管理，而每個流程細節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結果，而是一批人！如何對這一批人進行有效管理，實現(xiàn)崗位目標就成為管理者重要的管理課題。
人力資源專業(yè)把人員管理的工作界定了：選育用留四個模塊，所以，今天這個課程也是希望借助專業(yè)人員管理的框架，把呼叫中心的人員管理梳理成四個模塊體系，將每個體系中可以應用的方法、需要關注的問題、可以借助的工具以及需要關注的指標提煉出來的課程。


【課程大綱】
一. 呼叫中心人員管理概述
 人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
 呼叫中心戰(zhàn)略目標
 人力資源管理者的角色價值
二. 選：新員工招聘與內部選拔
 招聘規(guī)劃與流程
 招聘工作的指標設定
 勝任能力界定與崗位分析
 呼叫中心適用的招聘方法
 面試考官的注意事項
 內部人才選拔方法
三. 培訓管理
 培訓體系建設 與目標
 新員工崗前培訓課程設置的考慮因素
 在崗培訓（On Job Trianing）的關鍵點
 培訓效果的評估方法和依據(jù)
 培訓師資的來源和管理
四. 用：績效體系建設與過程管理
 有效目標設定
 績效管理體系的建設與實施
 過程管理－員工輔導
 讓你的員工跑起來—激勵機制
 團隊建設
五. 留：人員保留與淘汰管理
 員工流失帶來的影響
 末位淘汰機制的實施與控制
 離職原因挖掘和分析
 員工保留管理
六. 員工滿意度
 員工滿意度測量方法
 高凝聚力企業(yè)特征


講師簡介
  楊京津 老師
• 首都經貿大管理學 碩士；COPC國際注冊協(xié)調員；
• 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內“最佳呼叫管理人”稱號；
• 2007年開始，任職于當當網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經驗，對現(xiàn)場的業(yè)績管理、人員管理以及流程標準管理有著豐富的成功經驗；
擅長領域：
• 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
• 流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
• 品質體系設計－長期以往品質被定義為“監(jiān)督”，實際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產品優(yōu)化提供更多的方向。同時，在整個體系運作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導，對于質控指標的達成也是非常重要的變革。不光可消除兩個崗位間的抵觸，并可有效激勵優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實現(xiàn)品控的價值。
• 主講課程-管理技能：內訓/公開均可
 《呼叫中心員工的選用育留》
 《呼叫中心績效體系設計與執(zhí)行》
 《呼叫中心流程與腳本設計》
 《呼叫中心的質量管理體系》


課程對象
呼叫中心現(xiàn)場經理、呼叫中心運營經理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師等呼叫中心從業(yè)人員


備    注

課程名稱：呼叫中心員工的選育用留

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓易）

課程名稱：呼叫中心員工的選育用留       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費