授課內容
第一模塊 建立共同的客戶服務理念
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務造成的重大損失
客戶,公司和我們自己之間的關系
成為一個全員客戶服務者
客戶服務，無處不在
案例分析
目標與方法：
結合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進企業(yè)客戶服務理念，向學員灌輸“客戶服務無所不在，客戶服務至關重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學員建立共同的客戶服務理念.

授課內容
第二模塊 客戶服務的不同層次與衡量標準—建立我們的標準
客戶服務的不同層次(五大層次)
什么是客戶服務的最高層次
什么是足夠的客戶服務
什么是差勁的客戶服務
尋找差距與不足
判定客戶服務優(yōu)劣的標準
案例分析
目標與方法：
通過具體企業(yè)的案例分析，為學員分析客戶服務優(yōu)劣的5個層次，幫助學員建立客戶服務水平的判定標準，幫助學員進行自我分析。讓學員找到在客戶服務方面的巨大差距。

授課內容
第三模塊 建立共同客戶服務語言，行為與禮儀
使用正確的積極的客戶服務語言
哪些語言是不符合全員客戶服務要求的
必須建立的客戶服務行為
公司內外產(chǎn)生客戶服務問題的“關鍵時刻”
必須建立的客戶服務禮儀規(guī)范要點
內部客戶服務的重要性及標準
目標與方法：
通過為全體學員訓練及示范統(tǒng)一的客戶服務語言，行為及禮儀，建立公司內部在這三個方面的規(guī)范標準，形成良好的組織客戶服務氛圍。角色扮演，行為模擬

授課內容
第四模塊 塑造客戶服務體系---客戶服務領導力
客戶服務的領導要素
經(jīng)理人在客戶服務中的示范作用
如何激勵下屬與他人做好客戶服務
目標與方法：
建立整個組織的客戶服務體系，管理層的帶頭與示范至關重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務行動的推動力。

授課內容
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務偏好 （FSET核心方法之一）
客戶服務偏好是提供優(yōu)秀客戶服務的前提
樹立客戶服務的積極態(tài)度
確認客戶的性格特征
確認自己及客戶的溝通方式
MBTI客戶服務三維方法
測試與案例分析
目標與方法：
培訓全體學員，如何運用先進的MBTI三維方法，確定客戶服務的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應的風格。（確定偏好是精妙的客戶服務三要素之一）。

授課內容
第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）
如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
5個超越客戶期望值模型
如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
客戶服務中實現(xiàn)滿意度的流程
如何滿足客戶需要的實用方法
目標與方法：
通過培訓，為學員提供判斷客戶預期目標及期望值的模型。這5個模型為學員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務三要素之二）。

授課內容
第七模塊 精妙的客戶服務方程式 （FSET核心方法之三）
方程式的組成部分
組成一：如何打招呼
組成二：如何確認客戶需求
組成三：如何解決客戶需求
組成四：如何讓這一刻深入人心
組成五：如何檢查結果
組成六：如何做到隨時恭候
阻礙因素
目標與方法：
通過培訓，讓學員迅速掌握本課程最強大的工具—客戶服務方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模塊 成功客戶服務的決定性因素
工作技能
溝通技能
積極態(tài)度
良好的程序
志趣相投
團隊精神
目標與方法：
本模塊將指導學員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務能力的巨大提升。

第九模塊 客戶服務實用技術與危機解決方法
傾聽
闡釋想法，推心置腹
積極的語言
危機解決方法
特別關懷
處理客戶投訴
客戶服務禮儀
目標與方法：
本模塊綜合了客戶服務實戰(zhàn)的七個方面，為學員提供了具體處理客戶服務問題的實用技能。