中國培訓易(a10by9.cn)
人力資源公開課
中國培訓易（a10by9.cn）
| 蘇州 2012年7月4-5日 | 蘇州 2012年4月17-18日 |
| 蘇州 2011年6月22-23日 |
課程費用：1780元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
經(jīng)過培訓能使員工知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿，“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力。
課程詳情
1. 為什么要有服務顧客的意識
2. 顧客是怎樣失去的
3. 顧客要什么——服務關鍵因素
4. 顧客服務的等級
第二講 看的技巧-如何觀察顧客
1. 實戰(zhàn)演練：察顏觀色
2. 目光注視
3. 觀察顧客的技巧
第三講 看的技巧-預測顧客的需求
1. 顧客的五種需求
2. 人類需求的特點
3. 機會與需求的關系
4. 實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
第四講 聽的技巧-拉近與顧客的關系
1. 聽為什么會拉近與顧客的關系？
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽過程中應該避免使用的言語
4. 聽力游戲：傳話
第五講 聽的技巧-如何接聽電話
1. 接聽電話的技巧
2. 檢驗理解
3. 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第六講 笑的技巧-微笑服務的魅力
1. 誰偷走了你的微笑
2. 怎樣防止別人偷走你的微笑
3. 微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講 說的技巧-如何引導顧客
1. 情景扮演
2. 巧用開放式和封閉式問題
3. 實戰(zhàn)演練：提問比賽
4. 運用"FAB"法引導顧客
第八講 說的技巧-顧客更在乎您怎么說
1. 情景扮演
2. 常用服務用語
3. 用顧客喜歡的方式去說
第九講 動的技巧-身體語言
1. 體態(tài)：無聲的語言
2. 基本姿勢
3. 不良姿勢
4. 各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講 動的技巧-如何巧用身體語言
1. 如何巧用身體語言
2. 私人空間
3. 文化差異
4. 修煉成果測試："殺人"游戲
第十一講 活學活用-如何平息顧客的不滿
1. 回顧
2. 平息顧客不滿的六個步驟
3. 案例扮演
第十二講 心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥
1. 顧客服務綜合癥的癥狀
2. 壓力管理
3. 顧客服務綜合癥的四種療法
講師簡介
王老師 老師
畢業(yè)于復旦大學國際政治系，在3M中國公司，擔任過教學設備、工程設備、醫(yī)療設備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔任3M中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。
曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、國家開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
課程對象
① 主管和經(jīng)理，服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；
② 非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工；
③ 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務的員工。
備 注
課程名稱：服務人員專業(yè)服務技巧訓練
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：服務人員專業(yè)服務技巧訓練 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||