商務(wù)禮儀與高效溝通技巧.5月18-19日.廣州



開課日期：2007年5月18-19日 地點(diǎn)：廣州
開課日期：2007年8月11-12日 地點(diǎn)：深圳
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥2200 /人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐費(fèi)）
咨詢電話：020-82328755　　13288473331　　鄧小姐

創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會(huì)形象，促使個(gè)人與單位及社會(huì)的和諧完美。最大限度地挖掘個(gè)人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹立全新的企業(yè)服務(wù)形象，從而促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高。

【課程內(nèi)容】

第一篇 職業(yè)形象塑造
第一講 服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）
1、職業(yè)形象與色彩
2、職業(yè)儀容清潔與美化
3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）
第二講 服務(wù)儀表規(guī)范
1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范
2、男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
3、女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
4、佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等
5、儀表規(guī)范及禁忌
第三講 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
3、眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
5、各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌
6、服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范


第二篇 服務(wù)公務(wù)禮儀
第一講 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
第二講 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
第三講 座次禮儀
1、會(huì)議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
第四講 餐飲禮儀
1、中餐禮儀----準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌
2、西餐禮儀----邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認(rèn)識(shí)與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌


第三篇 行政辦公禮儀
第一講 電話禮儀
電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語(yǔ)、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范
第二講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌
同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
第三講 電梯和乘車禮儀
電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等


第四篇 服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范----“三聲五語(yǔ)”
第一講 銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范
十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)、俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等
第二講 第三講 銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌與流程
各崗位服務(wù)禁用語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范流程


第五篇 服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通----“雙金法則”與“換位思維”
第一講 角色定位與客戶滿意
第二講 關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值
第四講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五講 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制
第六講 服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”
第七講 站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)
第八講 窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程
第九講 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時(shí)、無(wú)法滿足客戶要求時(shí)、客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)、金額不一致時(shí)、客戶忘記存單要求掛失時(shí)、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)等


第六篇 針對(duì)不同人際風(fēng)格對(duì)象的溝通技巧
第一講 了解人的性格分類
第二講 判別自己和交往對(duì)象的性格
第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)
第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷
第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進(jìn)行有效的溝通


第七篇 客戶投訴處理——永遠(yuǎn)不能與客戶爭(zhēng)吵！
第一講 客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來(lái)的好處
第二講 客戶投訴的需求
第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟
第四講 客戶投訴處理基本技巧
第五講 處理投訴的要點(diǎn)與禁忌
第六講 如何有效減少投訴事件
第七講 案例討論與分析

【顧問(wèn)介紹】李頤老師
廣東培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)、專職禮儀培訓(xùn)師、資深禮儀顧問(wèn)、北京航空航天大學(xué)分院禮儀講師、北京華電中天首席禮儀與溝通培訓(xùn)師。多年來(lái)一直致力于禮儀文化的傳播和企業(yè)客戶服務(wù)及溝通工作的研究。尤其是近幾年以來(lái)，更專注于企業(yè)中高層、房地產(chǎn)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、醫(yī)療業(yè)、銷售服務(wù)業(yè)的禮儀培訓(xùn)及顧問(wèn)咨詢工作。主要擅長(zhǎng)：
《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《有效溝通》、《醫(yī)患溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范》、《女性魅力與形象塑造》等課程。同時(shí)還擔(dān)任多家企業(yè)及個(gè)人禮儀顧問(wèn)，并為企業(yè)制定員工行為守則及服務(wù)行為規(guī)范。
服務(wù)過(guò)的部分客戶：萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、廈門路橋監(jiān)理公司、南方電網(wǎng)廣西公司、交通銀行南寧分行、華勁紙業(yè)集團(tuán)、欽州衛(wèi)生局、萬(wàn)達(dá)物業(yè)、巨人園營(yíng)銷團(tuán)、北海金海電力、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)、甌文醫(yī)療器械、兩岸卓姿美地舍賓俱樂(lè)部、澳駿地產(chǎn)、廣西高速、興通高速公路經(jīng)營(yíng)公司、廣西農(nóng)墾、北海糖業(yè)、冠星(奔馳)汽車銷售公司、南寧教育局、南寧晚報(bào)社、南寧市婦聯(lián)、廣西區(qū)人民醫(yī)院、廣西醫(yī)科大學(xué)、柳州市工人醫(yī)院、柳州鐵路中心醫(yī)院、廣西水電工程局、交通銀行南寧分行、萬(wàn)通地產(chǎn)……

課程設(shè)置：?jiǎn)�發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、小組游戲、角色扮演、案例分析
適應(yīng)對(duì)象：服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)人士、希望通過(guò)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)而在企業(yè)運(yùn)營(yíng)上有所作為的人士等。


【聯(lián)系方式】
Tel：020-82328755 82327837 Fax：82328755-810 E-mail：gfar001@163.com
聯(lián)系人：鄧小姐 24小時(shí)熱線：13288473331
官方信息發(fā)布網(wǎng)站：
君遠(yuǎn)管理咨詢網(wǎng): http://www.gfar.com
中用管理培訓(xùn)網(wǎng): http://www.zoneuse.com
中華企業(yè)管理網(wǎng): http://www.guanli.org.cn
中華企業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng): http://www.zhanlue.com.cn
21世紀(jì)企業(yè)文化網(wǎng): http://www.21culture.com
中國(guó)工廠在線: http://www.gongchang.com.cn

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【君遠(yuǎn)咨詢.培訓(xùn)事業(yè)部.公開管理培訓(xùn)課程.報(bào)名回執(zhí)】

單位名稱（蓋章）________________________ 單位地址/郵編_________________________

經(jīng)辦人名稱________ 部門職位________ 電話_________ 傳真_________ 手機(jī)__________

我單位共_____人報(bào)名參加2007年___月___日.___.商務(wù)禮儀與高效溝通技巧.公開課

付款方式：□轉(zhuǎn)帳 □支票 □郵匯 總金額 ￥_______元， □需要安排住宿___晚___間

匯款資料: 戶 名：廣州君遠(yuǎn)管理咨詢有限公司 開戶行：廣州市商業(yè)銀行東圃支行 帳 號(hào)：316-8091201-52

參加者姓名 性別 部門／職位 手機(jī)/E-MAIL

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本回執(zhí)可復(fù)印，請(qǐng)?zhí)钔滓陨闲畔�傳真至�?20-82328755-810，我們會(huì)有專人為您服務(wù)

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廣州君遠(yuǎn)管理咨詢有限公司簡(jiǎn)介

■ 廣州君遠(yuǎn)管理咨詢有限公司（前身為君遠(yuǎn)企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)中心）成立于2001年，系由多名長(zhǎng)期從事企業(yè)管理實(shí)踐與研究的有志人士，整合各種企業(yè)管理資源，聯(lián)合相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、職能機(jī)構(gòu)而組成。君遠(yuǎn)管理咨詢公司致力于企業(yè)管理的服務(wù)和傳播，經(jīng)過(guò)6年已發(fā)展成集管理咨詢事業(yè)部，管理培訓(xùn)事業(yè)部和管理傳播事業(yè)部的綜合型管理機(jī)構(gòu)，作為企業(yè)可信賴的成長(zhǎng)伙伴，君遠(yuǎn)秉承“把握根本，創(chuàng)造價(jià)值”的業(yè)務(wù)理念，全力協(xié)助企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，并愿為推動(dòng)企業(yè)管理科學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步而作出更多貢獻(xiàn)。

■ 君遠(yuǎn)管理咨詢公司.管理咨詢事業(yè)部以企業(yè)文化咨詢?yōu)楹诵摹⒁云髽I(yè)戰(zhàn)略咨詢?yōu)橹С�，以人力資源管理咨詢和管理體系咨詢?yōu)榛�礎(chǔ)，以企業(yè)管理培訓(xùn)和企業(yè)管理服務(wù)為補(bǔ)充，通過(guò)專業(yè)有效的服務(wù)，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值，致力于成長(zhǎng)為業(yè)界最具客戶價(jià)值的管理咨詢機(jī)構(gòu)。

■ 君遠(yuǎn)管理咨詢公司.管理培訓(xùn)事業(yè)部作為華南資深的管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，憑據(jù)其卓越的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及強(qiáng)大的管理資源整和能力，為企業(yè)提供系統(tǒng)的超值管理培訓(xùn)課程。君遠(yuǎn)擁有涵蓋管理技能、人力資源、市場(chǎng)銷售、財(cái)務(wù)投資和生產(chǎn)質(zhì)量等各個(gè)體系近百個(gè)高質(zhì)量的管理課程，并不斷的根據(jù)客戶反饋及市場(chǎng)信息而推陳出新。

■ 君遠(yuǎn)管理咨詢公司.管理傳播事業(yè)部整合了6個(gè)專業(yè)管理網(wǎng)站：君遠(yuǎn)管理咨詢網(wǎng): www.gfar.com ，中用管理培訓(xùn)網(wǎng): www.zoneuse.com ，中華企業(yè)管理網(wǎng): www.guanli.org.cn ，中華企業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng): www.zhanlue.com.cn ，21世紀(jì)企業(yè)文化網(wǎng): www.21culture.com ，中國(guó)工廠在線: www.gongchang.com.cn，為企業(yè)及管理業(yè)界提供了一個(gè)更具價(jià)值的共享平臺(tái)。