中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
生產(chǎn)管理公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 北京 2011年8月27-28日 |
課程費(fèi)用：3600元/人（含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
呼叫中心基層管理者定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成
掌握教練式員工指導(dǎo)方式及技巧
掌握如何通過有效激勵(lì)促進(jìn)員工績(jī)效持續(xù)提升
掌握委派任務(wù)的步驟和方法，確保項(xiàng)目目標(biāo)的出色完成
課程詳情
模塊 子模塊
引言 1.引言
破冰游戲—如何完成任務(wù)
1.1 班組長(zhǎng)在呼叫中心的定位
1.2 班組長(zhǎng)的主要職責(zé)
1.3 班組長(zhǎng)的行為原則
案例分析—格利與繼剛的故事
1.4 出色班組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力
清晰的
自我認(rèn)知 2.清晰的自我認(rèn)知
2.1 對(duì)班組長(zhǎng)崗位要有正確的認(rèn)知
2.2態(tài)度和意識(shí)
2.2.1 激情是成為出色班組長(zhǎng)的關(guān)鍵因素
2.2.2 班組長(zhǎng)管理意識(shí)轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)
2.2.3 要想使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整
2.2.4 班組長(zhǎng)的基本資格
2.3 有效管理你的時(shí)間
2.3.1 你的時(shí)間哪里去了？
2.3.2 如何有效管理你的時(shí)間
2.3.3 時(shí)間管理常見陷阱及應(yīng)對(duì)
教練式
員工指導(dǎo) 3.教練式員工指導(dǎo)
3.1 員工指導(dǎo)為什么？
3.2 員工指導(dǎo)是什么？
3.2.1 良好的溝通
游戲—畫圖
3.2.2 有效的激勵(lì)、實(shí)際的幫助
3.2.3
3.3 班組長(zhǎng)在指導(dǎo)中將扮演什么角色？
3.3.1 困惑的觀察家
3.3.2 專家、醫(yī)生、教練
案例分析—如何指導(dǎo)員工
3.4 員工績(jī)效的冰山全貌
3.5 有效指導(dǎo)的五要素
游戲—暗碼
3.6.員工指導(dǎo)的多種形式
3.6.1 電話監(jiān)聽反饋
3.6.2 開好班前/班后會(huì)
3.6.3 做好績(jī)效面談
角色演練—班后會(huì)
3.7 處理員工異議
3.8 員工指導(dǎo)的常見誤區(qū)
角色演練—你將怎么樣指導(dǎo)此員工
有效的
現(xiàn)場(chǎng)管理 4、有效的現(xiàn)場(chǎng)管理
4.1 現(xiàn)場(chǎng)管理者扮演什么樣的角色？
4.2 現(xiàn)場(chǎng)管理者的三個(gè)核心能力
4.3 現(xiàn)場(chǎng)管理都管什么？
小組研討：現(xiàn)場(chǎng)管理的工作內(nèi)容包含什么？
4.3.1 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)績(jī)管理
4.3.2 現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理
4.3.3 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理
4.3.4現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理、現(xiàn)場(chǎng)情緒管理
高效的
任務(wù)推進(jìn)
5、高效的任務(wù)推進(jìn)
5.1 班組長(zhǎng)任務(wù)推進(jìn)的四步驟
5.2 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
5.2.1 任務(wù)和目標(biāo)的不同
小組研討：任務(wù)和目標(biāo)
5.2.2 確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟
5.3 派活--將工作交付給員工
5.3.1 派活的三要素
5.3.2 派活的障礙分析、派活三步曲
小組研討：交付工作前的準(zhǔn)備
5.3.4 交付工作的策略
案例分析：與員工商定工作完成時(shí)間
5.4 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
5.4.1 輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)員工）
5.4.2 輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)班組長(zhǎng)）
5.4.3輔導(dǎo)面談三步曲
5.4.3.1 輔導(dǎo)前的五大準(zhǔn)備
5.4.3.2 輔導(dǎo)員工的流程、輔導(dǎo)面談后的五大跟進(jìn)
5.4.4 輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)
錄像分析：班組長(zhǎng)與員工績(jī)效面談存在的問題
5.4.4.1 針對(duì)三類人員的績(jī)效面談小技巧
5.5 激勵(lì)--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
5.5.1 為什么員工得不到激勵(lì)
5.5.1.1 動(dòng)力與激勵(lì)
5.5.2 為什么要對(duì)員工激勵(lì)
5.5.2.1 激勵(lì)需求理論
5.5.2.2 保健因素與激勵(lì)因素
5.5.3 如何有效激勵(lì)員工
5.5.3.1 員工激勵(lì)總原則
5.5.3.2 常用激勵(lì)方法分享
5.5.4 員工激勵(lì)的誤區(qū)
講師簡(jiǎn)介
劉海霞 老師
現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近15年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷售團(tuán)隊(duì)管理。
基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問訓(xùn)練，劉老師在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。她專長(zhǎng)的課程包括銷售技巧及在線營(yíng)銷策略、班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。
課程對(duì)象
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的高級(jí)班組長(zhǎng)人員
呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級(jí)業(yè)務(wù)班組長(zhǎng)
全面掌握班組長(zhǎng)技能的骨干員工
備 注
課程名稱：“一站式培訓(xùn)課程”之 班組長(zhǎng)管理能力全面提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：“一站式培訓(xùn)課程”之 班組長(zhǎng)管理能力全面提升 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人員資料 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||