中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
北京　2011年11月 26-27 日北京　2011年10月 13-14 日
課程費(fèi)用：3600元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
 業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營過程為中心和改造對象，對現(xiàn)有經(jīng)營過程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想
 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法
 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對實(shí)現(xiàn)高績效管理的影響



課程詳情
課程內(nèi)容：
一、 流程定義與構(gòu)成要素
 何謂流程
 流程的構(gòu)成要素
 流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
 6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC
 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
 分析與界定業(yè)務(wù)范圍
 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
 設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
 流程的梳理與分級管理
 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
 杜絕流程管理中的浪費(fèi)
 6sigema問題分析法：頭腦風(fēng)暴
 6sigema問題分析法：魚骨圖
五、 腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素
 腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值
 腳本設(shè)計(jì)方法與步驟
 腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系
 腳本設(shè)計(jì)與客戶心理需求的關(guān)系
六、 執(zhí)行效果跟蹤分析
 流程與腳本優(yōu)化的啟動(dòng)信號(hào)
 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理


講師簡介
  楊京津 老師
首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
現(xiàn)任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)，從事呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)12年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營模式、績效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。

擅長領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對招聘和培訓(xùn)體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；


課程對象
 呼叫中心負(fù)責(zé)人
 呼叫中心流程管理人員
 呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理


備    注

課程名稱：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://a10by9.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)