【課程背景】
數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看來(lái)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來(lái)，以找出所研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。在實(shí)用中，數(shù)據(jù)分析可幫助呼叫中心管理人員作出判斷，以便采取適當(dāng)行動(dòng)，提升績(jī)效。
企業(yè)已經(jīng)積累了龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)，因此許多新的營(yíng)銷(xiāo)概念(例如:顧客細(xì)分與客戶(hù)分析，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)..等)逐漸可以實(shí)現(xiàn)。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購(gòu)及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更記錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，從而達(dá)到利潤(rùn)最大化。
【培訓(xùn)方式】
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【課程大綱】
第一篇 數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程
目標(biāo)：數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績(jī)效管理體系
3) 績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值
1. 明確追蹤指標(biāo)
2. 合理設(shè)定目標(biāo)
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績(jī)效提升
第二篇 數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值
1) 明確追蹤指標(biāo)
1. 客戶(hù)的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系
第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題
1) 績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和分析方法
a) 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面
b) 分析方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法
2) 趨勢(shì)分析法
a) 趨勢(shì)分析法的主要作用
b) 趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)
c) 趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題
3) 對(duì)比分析法詳
a) 對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b) 對(duì)比中要注意目標(biāo)
c) 對(duì)比分析法案例分析
4) 趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應(yīng)用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對(duì)照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點(diǎn)圖的主要要素
2) 細(xì)化推理法
a) 時(shí)間維度的細(xì)化
b) 人員維度的細(xì)化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的提升