課程大綱
模塊一：前臺專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
1. 職業(yè)角色定位：---企業(yè)的窗口和形象從前臺開始, 為自己的職業(yè)感到自豪。
2. 快樂工作心態(tài)訓(xùn)練—我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己
3. 職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)

模塊二: 全面塑造專業(yè)形象-個人形象代表企業(yè)形象
專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感。
1. 視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1) 塑造專業(yè)的第一印象中重要因素—前臺接待員給客戶的第一印象決定了客戶對公司的印象
• 表情禮儀---微笑是世界共通語；微笑訓(xùn)練……微笑是世界共通語
• 在接待服務(wù)中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2) 成功著裝禮儀---服飾寫滿社會符號；前臺接待人員著裝要點,禁忌
3) 妝容禮儀----化妝就是給臉穿上衣服
4) 肢體語言禮儀—無聲勝有聲＜和諧的肢體語言（訓(xùn)練為主）
• 接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
• 接待中迎、送、請、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2. 聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1) 語言規(guī)范的特點與表達
2) 音美的訓(xùn)練：正音、音美訓(xùn)練
3) 問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點

模塊三：總經(jīng)理秘書、前臺需具備的綜合商務(wù)交往禮儀
1. 介紹禮節(jié)
2. 握手禮節(jié)
3. 遞送名片禮節(jié)
4. 遞送禮節(jié)
5. 引領(lǐng)禮節(jié)
6. 遞送禮節(jié)
7. 同行、同乘的禮節(jié)

模塊四：前臺專業(yè)接待人員需具備的綜合技能
1. 接聽電話禮儀和技巧---電話開頭語左右公司形象
1) 接聽電話的要點
2) 接聽電話技巧
3) 轉(zhuǎn)接電話禮儀---不要讓等候的一方聽見你和第三方的說話
4) 禮儀應(yīng)對推銷電話
5) 接聽電話的常見錯誤
2. 接待訪客禮儀及標準流程
1) 滿懷著真誠的微笑說"你好"
2) 詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名,公司名,訪問的部門及并相關(guān)人員
3) 通知相關(guān)人員禮儀
4) 帶領(lǐng)訪客進入會議室禮儀
5) 詢問飲品及奉茶禮儀
6) 退出會議室禮儀
7) 送客禮儀----留給客戶的末輪印象
3. 掌握報聯(lián)商技巧

模塊五：前臺及秘書的崗位情景模擬及實操。
1. 專業(yè)前臺崗位情景模擬
2. 專業(yè)秘書崗位情景模擬