中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 廣州 2007年8月25、26日 |
課程費(fèi)用：1600元/人（建議銷(xiāo)售總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,效果更佳!）
培訓(xùn)目標(biāo)
課程收益： ◆只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。 ◆了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
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在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶(hù)的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng),他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶(hù)群,大家都有本身的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶(hù)保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶(hù)關(guān)系。曾經(jīng)在中
中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開(kāi)始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老師客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升!
課程詳情
第一章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；
一、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第二章：客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶(hù)挽留策略。
3、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
5、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
7、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
8、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
9、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
第三章：了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
3．如何了解客戶(hù)的期望值
第四章、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A--Authority Action
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--Service Smart Smile＆Speech
2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：電話(huà)溝通的技巧
1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話(huà)溝通的一般流程
3、接電話(huà)的技巧
4、撥打電話(huà)的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
接待客戶(hù)的技巧
1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude(禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance（外觀）
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧:在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
第六章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)；
6、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則；
8、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度
9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
10、總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
第七章、服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃。
講師簡(jiǎn)介
張老師 老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。所授課程《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶(hù)投訴》等培訓(xùn)過(guò)數(shù)百場(chǎng)，
授課特色：
給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利\聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技\皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司\上海永升廣告?zhèn)髅絓上海良會(huì)貿(mào)易\IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部相關(guān)工作人員
備 注
課程名稱(chēng)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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課程名稱(chēng)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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