中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（www.a10by9.cn）
| 上海 2012年3月29-30日 |
課程費用：3200元/人（含培訓費、資料費、午餐等）
培訓目標
幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。
課程詳情
豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
學員練習—客戶引導能力的訓練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
講師簡介
宋金華 老師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
上海交大海外教育學院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓練營》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標準化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓練》《服務(wù)人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.
備 注
課程名稱：基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 | |||||