培訓(xùn)方式：
 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
課程安排：
第一篇 蘇菲的煩惱
目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價值
 案例研討：蘇菲的煩惱
 為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
 如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？
 扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)最好？
 生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)
1. 客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音
 排班，從預(yù)測開始
第二篇 防患于未然----長期預(yù)測和人員規(guī)劃
目標(biāo)：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務(wù)量下降？
 長期預(yù)測的四個步驟：
1、 按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測； 2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃； 4、坐席和財務(wù)預(yù)算
 如何預(yù)測未來12個月的業(yè)務(wù)量
1. 數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2. 幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢和預(yù)測方法
a) 周期型；b）增長型；c）事件驅(qū)動型
3. 話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測變動因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
4. 實操案例：使用話量收集模板，預(yù)測年度業(yè)務(wù)量
 年度人員配備計劃
1. 使用年度人員配備模型
a) 主要參數(shù)的確認(rèn);b)績效目標(biāo)設(shè)定；c）人員配備原則
2. 影響人員產(chǎn)能的主要因素
3. 實操案例：計算年度人員需求
 人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型； 2、實操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
 坐席和財務(wù)預(yù)算
第三篇 治病于初起---中期預(yù)測和排班
 中期預(yù)測的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測；b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警
 與長期預(yù)測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；2.人員過剩；3.案例研討
 招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實操案例：如何計算明天需要面試的人數(shù)？
第四篇 短期預(yù)測和人員排班
 日預(yù)測和時段預(yù)測
1.數(shù)據(jù)收集 2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
3.時段話量預(yù)測的重要性 4.實操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
 每日每時段人數(shù)計算
1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；
2、簡易的人員數(shù)量計算方法
3、實操案例：計算每時段需要的人數(shù)
 班次的確認(rèn)
1、 班次確認(rèn)原則；2、班次調(diào)整模型；3、用餐規(guī)則；4、實操案例：
 排班吻合度計算和展示
1、 什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇 現(xiàn)場調(diào)控和綜合績效提升
 現(xiàn)場調(diào)控和預(yù)警
 與排班相關(guān)的績效指標(biāo)收集
1、 現(xiàn)場日報
2、 現(xiàn)場時段報表
3、 現(xiàn)場績效綜合分析表
 實操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升