第一章 客戶需求分析
第一節(jié) 為什么要對客戶需求進(jìn)行分析？
1、了解客戶的背景,購買的標(biāo)準(zhǔn)，做到知已知彼,交流更有針對性；
2、從分析產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”轉(zhuǎn)變到研究客戶的“買點(diǎn)”,了解什么樣的客戶需要比了解客戶需要什么更重要；
3、引導(dǎo)客戶，控制談話的方向、節(jié)奏、內(nèi)容，而不是漫無邊際;
4、有目的地做好拜訪計(jì)劃,每次溝通都有新的話題和收獲;
5、主動(dòng)出擊，不要一味地防守,被動(dòng)地等待著奇跡的發(fā)生,談而有“判” ；
6、客觀理性分析,有果必有因在前，有因必有果在后,一因多果,一果多因；
7、不要包辦代替,用自己的頭腦去替客戶思考,用自己的價(jià)值選擇去代替客戶的價(jià)值選擇.
8、銷售人員要具備獨(dú)立判斷的能力：
8.1 客戶理想所需與現(xiàn)實(shí)所需不一致;
8.2 客戶說得與做的不一致;
8.3 客戶前后言語不一致;
8.4 不同的人要求不一致；
8.5 客戶理解與銷售理解不一致.

案例：為什么見到客戶找不到話說？
案例：如何進(jìn)行二次、三次等后續(xù)的跟進(jìn)？
案例：客戶明明已承認(rèn)我們產(chǎn)品非常適合他，為什么還需要比較一下？
案例：我非常自信地告訴給客戶選擇我們是正確的，為什么他們不信？
案例：判斷誰是關(guān)鍵人的8個(gè)因素
案例：如何判斷客戶的信譽(yù)度、忠誠度？先貨后款的依據(jù)是什么？

第二節(jié) 客戶需求分析步驟
1、了解客戶采購的經(jīng)歷；
2、判斷客戶當(dāng)前價(jià)值與未來價(jià)值；
3、判斷客戶的接受能力，內(nèi)行還是外行；
4、了解客戶購買的標(biāo)準(zhǔn)；
5、對客戶購買的需求進(jìn)行確認(rèn)；
6、與客戶共同確定采購的標(biāo)準(zhǔn)
作業(yè)：如何設(shè)計(jì)客戶需求分析手冊？

第二章 如何正確推薦產(chǎn)品
案例：為什么我滿足客戶所提出的要求，客戶卻還需要考慮一下？
案例：為什么客戶不相信我質(zhì)量與服務(wù)的承諾？
第一節(jié) 為什么需要我們正確地推薦產(chǎn)品？
一、客戶往往對自己深層次的問題并不清楚；
二、客戶的提出的要求可能是模糊或抽象,有的僅僅提出方向，不要局限于客戶明顯的問題,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳；
三、客戶往往會(huì)以我們競品給他的條件要求我們，想要的不一定就是他需要的
四、滿足客戶提出的要求，是引導(dǎo)客戶在不同公司之間做比較，而不在我公司做出決策；
五、好產(chǎn)品，不一定是最適合的，最適合的產(chǎn)品才是最好的：
1、適當(dāng)?shù)臄?shù)量 2、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格
3、適合的時(shí)間 4、適當(dāng)?shù)牡刂?br />5、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量
案例：客戶關(guān)心的是你如何保證你的質(zhì)量和你的服務(wù)水平


第二節(jié) 如何幫助客戶建立“排他性”的采購標(biāo)準(zhǔn)？
推薦產(chǎn)品中常用的34項(xiàng)內(nèi)容：品牌、成本、質(zhì)量、供貨能力、地理位置、市場地位、成功案例、生產(chǎn)技術(shù)與設(shè)備、可靠性、樣品、技術(shù)服務(wù)、交貨…

第三章 如何有效處理異議
一、對事不對人，你如何看別人，別人就會(huì)如何看你
案例：遇到小氣、固執(zhí)、粗魯、啰嗦、刻薄、吹毛求疵、優(yōu)柔寡斷的客戶應(yīng)對？
案例：客戶直接掛電話，怎么辦？
案例：剛見面，客戶就對我發(fā)火，怎么辦？
二、客戶異議處理要有6個(gè)區(qū)分:
1、要區(qū)分“第一” 還是“唯一”
2、對客戶要求的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別;
3、要區(qū)分“情緒”還是“行為”
4、區(qū)分“假想”還是“事實(shí)”
5、區(qū)別問題的輕重,緩急;
6、心里想的和實(shí)際做.
三、理解客戶采購的心態(tài)；
1、客戶談判時(shí)常用7種試探技巧分析；
2、為什么有些客戶對我們態(tài)度非常好，可是就是不下單？
3、為什么有些客戶讓我們感覺高高在上，花錢是大爺？難道他們素質(zhì)真的差？
4、客戶自身會(huì)有哪6個(gè)壓力？

案例：客戶提出合理?xiàng)l件，是否我就應(yīng)該降價(jià)？
案例：如何分清客戶異議的真實(shí)性？
案例：當(dāng)談判出現(xiàn)僵局時(shí)怎么辦？
案例：為什么我答應(yīng)客戶提出的所有的條件，反而失去了訂單？
案例：客戶一再地提出不同的條件，怎么處理？
案例：客戶要求我降價(jià)時(shí),怎么辦?請分8個(gè)步驟處理

第四章 如何建立良好的客情關(guān)系？
案例：做銷售工作是否就需要瘋狂、圓滑、奉承、見人說人話，見鬼說鬼話嗎？
第一節(jié) 做回真實(shí)和真誠的自己，表里如一
1、演別人,再好的演技也會(huì)搞砸，想做別人的時(shí)候,你就會(huì)離自己很遠(yuǎn)；
2、不同的人,需求不同,越改越累,越改越氣,只會(huì)把自己折磨得心浮氣躁,不得人心；
3、以朋友的心態(tài)與客戶交往，過多的商業(yè)化語言、行為、過多的禮儀只會(huì)讓客戶感覺到生硬、距離、排斥、公事公辦，沒有感情；
4、適當(dāng)?shù)谋┞蹲约旱娜秉c(diǎn)，越完美的人越不可信；
5、守時(shí),守信,守約,及時(shí)傳遞進(jìn)程與信息，讓客戶感覺到可控性；

第二節(jié) 感謝傷害我的人，是因?yàn)槲易约哄e(cuò)了；
案例：及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛意識：
1、一味順從:對銷售人員每一句話都表示絕對贊同;
2、推卸責(zé)任:認(rèn)為都是別人的原因,而與自己無關(guān);
3、理論交談:客戶用專業(yè)術(shù)語與業(yè)務(wù)員談,潛意識是對業(yè)務(wù)員懷疑;
4、談?wù)撔∈?客戶對會(huì)談中無關(guān)緊要的小事談?wù)摬恢?
5、無誠信:不按約定的時(shí)間見面,或借故遲到或找理由早退,不按約定要求提供信息資料,不付或延付訂金;

第三節(jié) 擺正自己的位置
1、強(qiáng)勢是體現(xiàn)在公司以及產(chǎn)品本身，而不是體現(xiàn)在銷售人員本人；
2、讓別人變得偉大，而不是自己，不要貶低任何人；
3、低調(diào)是最牛的炫耀，地低為海，人低為王；
4、會(huì)哭的孩子有奶吃，會(huì)哭的女人最聰明。
案例：自我暴露的四個(gè)層次:
第一層:興趣愛好、飲食習(xí)慣、偏好等;
第二層:對周邊的人(非家人)或事的看法；
第三層:自己的自卑情節(jié)、和家人的親密關(guān)系；
第四層: 個(gè)體不為社會(huì)接受的一些想法和行為。

案例：生意不成仁義在，咱倆交個(gè)朋友，這句話應(yīng)該由誰說？
案例：邀請客戶吃飯，你應(yīng)該怎么說？
案例：當(dāng)客戶表揚(yáng)了你，你會(huì)怎么回答？
案例：我代表公司的形象，是否我應(yīng)該表現(xiàn)自己很強(qiáng)勢？
案例：為了獲得客戶的信任，我是否應(yīng)該花重金包裝自己？讓自己很完美？
案例：為什么我對客戶非常有禮貌，但卻感覺到有很距離？

第五章 團(tuán)隊(duì)配合，盡己之力，不如盡人之力
案例：當(dāng)客戶老板不接受我的時(shí)候，應(yīng)該怎么辦？
案例：我不敢陌拜怎么辦？我技術(shù)知識缺乏怎么辦？我不會(huì)應(yīng)酬怎么辦?...
案例：多次上門拜訪被拒絕，沒有信心怎么辦？
案例：新員工進(jìn)入公司后沒有方向怎么辦？
案例：是不是世界上任何兩個(gè)人在一起都會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神？

第一節(jié)、團(tuán)隊(duì)配合的重要性：
1、一已是人，眾人是天；謀事在人，成事在天；
2、沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；成功是因?yàn)閮?yōu)勢，彌補(bǔ)缺點(diǎn)只能變得平庸；
4、二八法則決定了80%人想成功需要借助20%人的力量；
5、不要用自己的缺點(diǎn)與別人的優(yōu)勢相比；
6、不要把專才當(dāng)全才用，你討厭做的事，剛好是別人喜歡做的事。

第二節(jié)、重新樹立對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識
團(tuán)隊(duì)前提一：互補(bǔ)性，同性相斥，異性相吸，一山不容二虎；
1.1 對銷售工作崗位進(jìn)行分析，區(qū)分12種不同的技能；
1.2 性格的互補(bǔ)，6種不同性格特征；
1.3 價(jià)值互補(bǔ)：追求權(quán)、追求錢、追求情感

團(tuán)隊(duì)前提二：利益交換，沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益；
團(tuán)隊(duì)前提三：情感認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)成員的感情是天生的；
案例：店面/展廳銷售的團(tuán)隊(duì)合作模式
案例：大客戶銷售的團(tuán)隊(duì)合作模式
案例：客戶信息量大的團(tuán)隊(duì)合作模式
案例：新員工團(tuán)隊(duì)合作模式建議

第三節(jié)、不同客戶喜歡不同風(fēng)格的銷售人員
1、 銷售人員形象與舉止，注意自己的形象；
2、 是否具備相似的背景，門當(dāng)戶對；
3、 是否具備相同的認(rèn)識，道不同不相為盟；
4、 是否“投其所好”，話不投機(jī)半句多；
5、 贊美，喜歡對方，我們同樣對喜歡我們的人有好感；
先交流感情,增進(jìn)互信,欲速則不達(dá);
6、 是否對銷售人員熟悉，銷售最忌諱交淺言深；
初次見面就企圖跟別人成為朋友的行為很幼稚；
初次見面就暗示好處的行為很膚淺；
剛見面就強(qiáng)調(diào)價(jià)格很便宜的行為很愚蠢；
7、 銷售人員是否具備親和力，別人的臉是自己的一面鏡子；
成交并不取決于說理，而是取決于心情
8、 銷售人員是否值得信賴。

第六章 新客戶開發(fā)
一、客戶是根據(jù)自己所投入的精力、金錢來確定自己的態(tài)度；
二、如何才能引導(dǎo)客戶作自我說服？
案例：為什么客戶一開始很有興趣，但遲遲不下單？
案例：前天明明說不買的客戶居然今天卻買了，為什么？
案例：客戶答應(yīng)買我司的產(chǎn)品，卻突然變卦買別人的了，為什么？
案例：為什么我們會(huì)買很多自己沒有興趣的而且并不需要的產(chǎn)品？
案例：合同簽訂后，應(yīng)該問哪4句話，提升客戶忠誠度？

第七章 見什么人,說什么話;
時(shí)間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等的影響因素
1. 什么情況下偏重于理性說服,打動(dòng)別人的腦?
2. 什么情況下偏重于情感說服,打動(dòng)別人的心?
3. 何種情況下只講優(yōu)勢不講劣勢？
4. 何種情況下即講優(yōu)勢又講劣勢？

第八章 建立長期的職業(yè)規(guī)劃
1、功利心太重,導(dǎo)致客戶拒絕,錢是給內(nèi)行的人賺的；
2、世界上沒有好工作,好工作是自己做出來的;
3、以前的經(jīng)驗(yàn)在新工作中不一定解決目前的問題；
4、不要有托付心態(tài),男怕入錯(cuò)行,女怕嫁錯(cuò)郎;
5、檢討自己是成功的開始，檢討別人是失敗的開始;