引言：全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一出路

思考：為什么必須要TQM戰(zhàn)略！
1、顧客善變而追求價值最大化
2、動蕩不安的全球經(jīng)營環(huán)境
3、激烈的市場競爭
4、員工、社會和相關(guān)方要滿意
5、高質(zhì)量低成本競爭優(yōu)勢是最好競爭武器！

第一部分：認識全面質(zhì)量管理（TQM）

一：質(zhì)量和顧客滿意
1、什么是質(zhì)量？
1）“小質(zhì)量”與“大質(zhì)量” 2）質(zhì)量發(fā)展過程
3) 六西格瑪卓越質(zhì)量
2、認識顧客和要求
1）顧客之重性 2）認識內(nèi)外顧客
3）識別顧客要求 4）顧客之滿意與評估
二、TQM全面質(zhì)量管理體系圖
1、愿景、使命、價值觀和領(lǐng)導
2、以顧客為中心
3、TQM和ISO9000管理系統(tǒng)
4、過程管理和控制
5、系統(tǒng)化管理
6、人力資源和培訓
7、科學方法和工具
8、團隊和文化
10、信息和溝通
11、TQM之目的
1）取悅于顧客 2）降低劣質(zhì)成本
3）更高的收益 3）更忠誠的員工
10、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活動
2）朱蘭突破性改善和改善三部曲
3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC

第二部分：質(zhì)量和成本

一、傳統(tǒng)質(zhì)量成本
1、鑒定成本
2、預防成本
3、內(nèi)部損失成本
4、外部損失成本
5、練習：質(zhì)量外部損失案例計算

二、六西格瑪劣質(zhì)成本
1、六西格瑪劣質(zhì)成本概念
2、認識劣質(zhì)冰山
3、六西格瑪劣質(zhì)成本與傳統(tǒng)質(zhì)量成本差異
4、用貨幣語言衡量工作的績效
6、挖寶比賽：發(fā)現(xiàn)你工作的劣質(zhì)成本


第二部分：全面質(zhì)量管理（TQM）實戰(zhàn)應用—--如何解決復雜的問題

一、識別問題――從識別顧客開始
二、了解問題――從認識流程開始
三、選擇問題――如何選擇項目
1、自上而下和自下而上的選擇項目方法
2、項目的可行性和重要性分析
3、把問題轉(zhuǎn)化為貨幣語言——劣質(zhì)成本
4、肢解“大象”——大問題分解

四、確定問題——項目策劃
1、問題精確量化陳述
2、項目目標制定——SMART原則
3、項目團隊組建和團隊管理
4、項目相關(guān)方分析和阻力場分析
5、項目風險與財務收益評估
6、項目計劃書制作與練習

五、問題現(xiàn)狀測量
1、問題流程圖展開
2、流程IPO分析
3、快贏改善工具
4、數(shù)據(jù)分層和收集
5、案例分析

六、原因探索性分析
1、識別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風爆法分析
2、多變量分析——多原因問題定量探索
3、集中圖分析——精確定位重復發(fā)生的問題
4、部件搜索——好壞對比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、其它圖表分析方法
7、案例分析

七、原因過濾
1、第一步過濾——GE矩陣分析
2、第二步過濾——FMEA綜合分析
3、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)
4、排除經(jīng)驗誤導，以數(shù)據(jù)說話。
5、案例分析
八、改善和優(yōu)化
1、DOE實驗設計在改善中的作用
2、防錯法消除人為的失誤
3、斷根法和預防
4、案例分析
九、保持成果
1、標準化 2、SPC流程控制
3、文化變革 4、防錯
5、定期回顧和獎勵

第三部分：如何借圖表直觀分析問題原因

一、點檢表
1、 點檢表的作用
2、點檢表的種類和內(nèi)容
3、 如何按問題設計點檢表收集數(shù)據(jù)

二、如何用MINITAB軟件進行魚骨圖和因果圖分析法
1、腦力激蕩法分析可能的原因（4M1E）
2、多因多果篩選分析法
4、MINITAB軟件作魚骨圖
5、MINITAB之柏拉圖實例應用

三、可能原因比較法
1、位置偏移識別和對比
2、過程波動識別和對比
3、同時間有關(guān)的可能原因識別
4、層別圖、變異圖、箱圖和趨勢圖之MINITAB操作

四、相關(guān)性分析---散布圖
1、散布圖直觀判定因果定量關(guān)系
2、線性關(guān)系、非線性關(guān)系和不相關(guān)
3、散布圖現(xiàn)場問題分析
4、MINITAB散布圖之應用

第四部份：六西格瑪質(zhì)量管理簡介
1、六西格瑪——“零缺點”質(zhì)量 2、六西格瑪特點
3、六西格瑪系統(tǒng)解決問題的方法簡介 4、六西格瑪項目案例探討
5、學員交流與互動
案例分析和討論