第1單元：服務(wù)營(yíng)銷思考拓展及工作方向的把握
1.1 問題隔離、因素分析
1.2 服務(wù)營(yíng)銷理念提升及思考拓展
 關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析
 人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽心不慌
1.3 目標(biāo)客戶需求層次分析及服務(wù)營(yíng)銷舉措匹配
 基本、信息、情感、精神需求
 企業(yè)屬地化的服務(wù)營(yíng)銷舉措匹配
1.4 “以客戶為中心”的四個(gè)特征及案例
 內(nèi)外客戶之分
 3A原則
 信息開放及對(duì)一線人員的授權(quán)
 豐富“排行榜”，建立“奧斯卡”
1.5 服務(wù)營(yíng)銷中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用
 打造服務(wù)營(yíng)銷的“難忘”“愉快”與“互動(dòng)”點(diǎn)
 服務(wù)營(yíng)銷的“峰”與“鐘”
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的“程序面”與“個(gè)人面”
第二單元：客服語音魅力的打造及講讀能力培養(yǎng)
2.1 耐聽度的構(gòu)成
 38755原則與1585原則
 把占對(duì)方感受85%的部分再細(xì)分
2.2 語音魅力及“耐聽度”的打造
 吐字及呼吸的要求與特征
 腹部發(fā)聲法的應(yīng)用
 語速的把控
 語調(diào)的應(yīng)用
 音量的控制
 抑揚(yáng)頓挫感
 面對(duì)面溝通中態(tài)式語的配合
2.3 語音發(fā)聲訓(xùn)練方法
 唇的練習(xí)
 舌的練習(xí)
 口腔共鳴訓(xùn)練
 鼻腔共鳴訓(xùn)練
 嗓音保護(hù)方法
2.4 客戶溝通中的“講讀”能力提升
 流暢表達(dá)的支撐要素
 市井語言與“電梯原則”的綜合應(yīng)用及演練
 將專業(yè)知識(shí)翻譯成的“客戶版”
 講讀能力演練
第三單元：高超的話術(shù)應(yīng)用及投訴處理技巧
3.1傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
 “按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
3.2“中西合璧”的話術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略
 “結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法
 九個(gè)語言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
3.3 “講讀”能力的培養(yǎng)
 “電梯原則”及“市井語言”的平衡應(yīng)用
3.4積極、熱誠(chéng)的“客服腔”打造
 科學(xué)的發(fā)聲方法
 語速、語調(diào)、音量的把控
3.5聆聽與提問的技巧
 聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
 蘇格拉底法的應(yīng)用
 FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話術(shù)填空演練
 大家來找喳——電話服務(wù)錄音分析
3.6電話服務(wù)過程中客戶異議的處理
 客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析
 處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議時(shí)的解決之道
3.7客戶期望值管理的舉措
 客戶期望值的影響因素
 客戶高期望下的失望案例解讀
 向旅行社學(xué)習(xí)開“說明會(huì)”
3.8“解剖麻雀”分析投訴的內(nèi)因與外因
 從“吉他門”投訴分析普遍特性
 ISO10002中的投訴處理流程
3.9投訴處理的原則及目標(biāo)
 靈活應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
 投訴基本原則的逐項(xiàng)案例解析
4.0客戶投訴的處理技巧
 客戶投訴時(shí)的心理期望分析
 不同類型投訴客戶時(shí)相應(yīng)的溝通風(fēng)格的匹配
 化投訴為訂單的典型案例
第4單元：服務(wù)人員的壓力與情緒管理
4.1認(rèn)識(shí)壓力及情緒
 壓力及情緒的定義解析
 壓力案例及壓力源歸類
 情緒的迷思
 分析你的壓力源：認(rèn)同、心態(tài)、情緒
 壓力曲線及壓力兩重性：快樂、重負(fù)
 演練：自我感知壓力測(cè)試
4.2壓力與情緒管理的ABCD理論及演練
 已有冰山：
A-事件；B-信念/渴望；C-情緒
 融化冰山：
D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標(biāo)
4.3壓力與情緒管理的“五步法”
 第一步：疏導(dǎo)情緒
 第二步：厘清目標(biāo)
 第三步：反映真相
 第四步：替換假設(shè)
 第五步：推動(dòng)行動(dòng)
第5單元：服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)及自我管理的KPI解析
5.1近義詞背后的內(nèi)涵差異
 為什么不叫“呼叫部”和“座席生”
 “客戶”“用戶”與“消費(fèi)者”
5.2KPI的制定原則
 指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素
5.3“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
 被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒有重點(diǎn)
 指標(biāo)蹺蹺板
 尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4各司其職的KPI
 主管關(guān)注的KPI
 客服代表關(guān)注的KPI
5.5幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的思維導(dǎo)圖因素分析
 平均通話時(shí)長(zhǎng)、一次解決率
 服務(wù)水平、離職率等
5.6數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)
 警惕被報(bào)表包圍
 一張報(bào)表背后的差異管理舉措
5.7服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者常用的數(shù)據(jù)分析方法及函數(shù)

第6單元：提升服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者的輔導(dǎo)力
6.1簡(jiǎn)單管理、簡(jiǎn)單輔導(dǎo)的癥狀和迷失
 這樣的質(zhì)檢、這樣的晨會(huì)、這樣的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)你作何評(píng)價(jià)？
 訓(xùn)練與輔導(dǎo)中需要提升的方面有哪些？
6.2服務(wù)營(yíng)銷管理者輔導(dǎo)中的幾個(gè)平衡
 指點(diǎn)VS指指點(diǎn)點(diǎn)
 威風(fēng)凜凜VS威風(fēng)掃地
 指教VS身教
 “批評(píng)”與“評(píng)批”
6.3做教練式團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
 服務(wù)營(yíng)銷管理者“能回會(huì)教善管理”的必要性
 服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與管理的內(nèi)涵解析
 輔導(dǎo)與管理的六個(gè)視角
6.4觀察員工表現(xiàn)，尋找輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)與切入點(diǎn)
 成長(zhǎng)期、獨(dú)立期、成熟期
 壓擔(dān)子、給舞臺(tái)、扶他走一程
6.5情景演練、方法引導(dǎo)
 精彩都在排練后——輔導(dǎo)前的“設(shè)計(jì)”
 “所以然”的學(xué)問與效用
 疑難問題的案例類比法
 以身作則的影響力
6.6打造服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的“激勵(lì)菜譜”
 激勵(lì)要匹配80、90后的心理特征
 打造良好的服務(wù)營(yíng)銷“軟環(huán)境”
第7單元：打造服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)動(dòng)力
7.1為何服務(wù)營(yíng)銷人員特別需要“職業(yè)動(dòng)力”
 思維&行為
 積極心態(tài)的培養(yǎng)
 職業(yè)興趣，工作源動(dòng)力
7.2幾種觀念的培養(yǎng)
 厘清和樹立職業(yè)心錨
7.3我的職業(yè)動(dòng)力
 挫折承受、成功愿望
 如何經(jīng)營(yíng)自己
 學(xué)習(xí)力及三種精神的培養(yǎng)