第一部份：同一說法，不同反應(yīng)
   對刺激信息，有所加工，便有所解釋。解釋可能帶來預(yù)期的、一致的
理解反應(yīng)，也可能出現(xiàn)偏差，從而使溝通結(jié)果大相徑庭。

傳遞衰減——話一出口，意思大變
感知錯覺——有時候，感覺也會犯錯
選擇性記憶——斷章取義的心理根源
首因效應(yīng)——有時，溝通效果只需要三分鐘
近因效應(yīng)——最近的一切能影響以往的所有評價
刻板印象——戴眼鏡的人都聰明嗎？

自利性偏差——他人總是我們不幸的原因？
焦點(diǎn)效應(yīng)——把自己當(dāng)作溝通中心的錯誤
第二部份：說者無意，聽者有心
管理中傳達(dá)一個命令，運(yùn)動比賽中一個眼神的交流，朋友的一個動
作……都是對信息的傳達(dá)，其結(jié)果只有兩種：傳達(dá)正確或錯誤，因?yàn)槿藗?#8232;對信息并不是字面上的簡單接收。
聽眾設(shè)計——你了解你的溝通對象嗎？
印象原理——言行舉止，都入情三分
熱情原理——溝通的中心性品質(zhì)
簡單原則——越簡單的信息越有效
復(fù)述強(qiáng)化——不斷地重復(fù)，直到記住
信息組塊——信息與個人意義的結(jié)合
情境提示——現(xiàn)在的判斷源于曾經(jīng)的體驗(yàn)
背景強(qiáng)化——做好場合的鋪墊
第三部份：舌尖舞得東風(fēng)暖——善用溝通言語
   大部分時候，沉默都在阻礙溝通的順利進(jìn)行。我們需要做的是打破沉默，贏得良好的溝通。
反饋實(shí)驗(yàn)——任一回應(yīng)都比無動于衷更有益
共情——唯情感融入，才能讓溝通順暢
確認(rèn)——很多誤解，只因缺少確認(rèn)
欣賞——人們總是希望獲得肯定
鼓勵——良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
征詢——一句請教，可以讓人敞開心扉
建議——慎重一點(diǎn)，更成熟一些
批評——忠言之所以逆耳，是因?yàn)榉绞讲粚?
第四部份：說服守則
當(dāng)遇上意見不一致的時候，成功的溝通者知道怎樣才能最有效地傳遞信息，怎樣才能說服對方，并取得雙贏，達(dá)到最理想的效果。

頻率原理——時間可以不長，但次數(shù)一定要多
中心途徑——真理，只對在乎的人有效
雙面說服——搶先說出對方想說的話
登門檻效應(yīng)——讓對方自愿服從的捷徑
態(tài)度依從——行為一開始，態(tài)度隨之改變
團(tuán)體效應(yīng)——團(tuán)體的力量是強(qiáng)大的
同儕壓力——其他人如此，對方也會如此
權(quán)威影響——人微必言輕，人貴必言重
第五部份：沖突協(xié)調(diào)守則
溝通不暢，沖突就有可能產(chǎn)生。無論是對方的原因，還是不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ掝}，抑或是其他，沖突不可避免
地會產(chǎn)生。所以，掌握協(xié)調(diào)守則，重新達(dá)到和諧狀態(tài)，就顯得非常重要。

沖突理論——人們總是夸大了沖突的實(shí)質(zhì)
爭論現(xiàn)象——“真理”并不總是越辯越明
恐懼定律——對恐懼的恐懼，會讓沖突惡化
移情原理——我與你、與它的關(guān)系？
寬容現(xiàn)象——開啟溝通的一路綠燈
囚徒困境——增加信息的透明度
競爭現(xiàn)象——唯有合作才能溝通和雙贏
淬火效應(yīng)——冷一時，換來長久風(fēng)平浪靜
第六部份：情緒處理
良好的情緒狀態(tài)發(fā)出積極心理信號，不僅可以營造一個愉悅的溝通氛圍，也有利于將好情緒傳遞給對方，從而形成心理認(rèn)同感。
認(rèn)知論——情緒來源于我們的認(rèn)知
社會標(biāo)簽論——活在社會的評價中是一種痛苦
對錯程度論——生活中的小事增加我們煩惱
視角大小論——眼光與胸懷決定我們的幸福
風(fēng)險放大論——不理性的思考造成恐慌
他人評價重視程度論——過份注重別人迷失自我
體內(nèi)生化論——運(yùn)動是積極情緒的來源
態(tài)度協(xié)調(diào)論——態(tài)度協(xié)調(diào)與否決定是否幸福