第一章 全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法
第一節(jié) 質(zhì)量的概念
1、質(zhì)量的三要素
1.1對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解
1.2對過程的質(zhì)量深刻理解
1.3對社會的質(zhì)量深刻理解
2、從質(zhì)量標準是誰制訂來深刻理解如何真正識別客戶需求
案例：與一家制造型企業(yè)老總、各主管副總現(xiàn)場溝通場景
3、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實現(xiàn)全過程來深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素
3.1、營銷質(zhì)量
3.2、設(shè)計質(zhì)量
3.3、制造質(zhì)量
3.4、售后服務(wù)質(zhì)量（對本企業(yè)進行發(fā)思）
4、過程質(zhì)量的深刻內(nèi)涵案例分析
5、企業(yè)戰(zhàn)略制訂、展開、實施、評估與經(jīng)營決策質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
6、質(zhì)量、成本、效益的關(guān)系 （舉例：豐田召回門事件剖析）
7、全面質(zhì)量經(jīng)營定義的深刻內(nèi)涵
8、克勞斯比“零缺陷管理”思想是“全面質(zhì)量經(jīng)營”思想的具體體現(xiàn)
8.1、對克勞斯比“零缺陷管理”思想的深刻理解
8.2、案例分析

第二節(jié) 質(zhì)量管理與企業(yè)財務(wù)收益
1、全面質(zhì)量管理八項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用
2、全面質(zhì)量管理八項原則的詳細闡述
2．1、以顧客為關(guān)注焦點
2．2、領(lǐng)導(dǎo)的作用
2．3、全員參與
2．4、過程方法
2．5、管理的系統(tǒng)方法
2．6、持續(xù)改進
2．7、基于事實的決策方法
2．8、互利的供方關(guān)系
案例分析

第二章 全面質(zhì)量經(jīng)營的展開
第一節(jié) 企業(yè)業(yè)務(wù)過程分析
1、什么是企業(yè)的核心競爭力及業(yè)務(wù)本質(zhì)
2、企業(yè)定位
3、業(yè)務(wù)過程分析與評價
案例分析
4、過程本質(zhì)
5、質(zhì)量管理體系策劃
5．1、一家為跨國企業(yè)提供模具開發(fā)和塑膠零部件的制造型企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的生動案例分析
5．2、一家小家電品牌制造商業(yè)務(wù)過程中存在主要問題生動案例分析
5．3、一家加工型企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的生動案例分析
第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置
1、企業(yè)質(zhì)量管理組織設(shè)置要點
2、案例分析
第三節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理
1、從著名的“金字塔原理”來深刻理解設(shè)計開發(fā)質(zhì)量的重要性
2、如何真正識別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求
3、如何運用FMEA等預(yù)防工具來進行設(shè)計開發(fā)的有效控制
案例分析
4、如何深刻理解設(shè)計評審的重要作用
4.1、設(shè)計評審的實施要點
4.2、目前國內(nèi)大部分企業(yè)設(shè)計評審的現(xiàn)狀分析
4.3、案例分析之如何成功有效實施設(shè)計評審
5、產(chǎn)品試制的作用及實施要點
6、初期流動管理
6.1、初期流動管理的定義與作用
6.2、初期流動管理
7、設(shè)計更改管理
7.1、設(shè)計更改的定義及作用
7.2、目前國內(nèi)大部分企業(yè)設(shè)計更改中存在的主要問題
7.3、設(shè)計更改的實施要點
7.4、案例分析
第四節(jié) 制造過程的質(zhì)量管理
1、制造過程質(zhì)量管理定義及主要內(nèi)容
2、6S活動的深刻內(nèi)涵、作用及實施要點 案例分析
3、工序管理的控制要點
3.1、標準作業(yè)實施定義、作用
3.2、標準作業(yè)的主要文件控制要點
A、工序技術(shù)標準的控制要點
B、QC流程圖的控制要點
C、作業(yè)指導(dǎo)書的控制要點
D、如何編制出生動、形象、實用、有效的現(xiàn)場作業(yè)文件
E、案例分析
3.3、工序控制的精心策劃要點
3.4、檢驗系統(tǒng)有效策劃
A、檢驗分類
B、檢驗計劃的有效編制
C、檢驗組織架構(gòu)的設(shè)置及人員分工
D、首檢的控制要點
E、自檢與互檢的控制要點
F、專檢中IQC、IPQC、QC、OQC、FQC、QA的控制要點
G、檢驗作業(yè)指導(dǎo)書編制的控制要點
H、對檢驗人員選拔、培訓(xùn)、考核的控制要點
J、對檢測設(shè)備、儀表、工具的控制要點
3.6、檢驗案例分析 ；
3.7、不接受、不制造、不流出的深刻內(nèi)涵及實施要點；
3.8、操作者操作技能培訓(xùn)的控制要點 培訓(xùn)四步法
4、工序改進的控制要點
4.1、工序改進的定義、作用及條件
4.2、如何深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量特性、零部件質(zhì)量特性、過程或工序質(zhì)量特性、工序因素及根本原因的關(guān)系
4.3、如何有效地進行工序分析與改進 案例分析
5、質(zhì)量問題分析與解決常用有效方法重點解析
5.1、8D
5.2、5個WHY
5.3、防錯法
5.4、QC七大手法
案例分析
6、什么是真正的解決問題
6.1、消除現(xiàn)象與解決問題的區(qū)別
6.2、問題解決的一般原則；
7、工序監(jiān)督的控制要點；
8、不合格品處理的控制要點
第五節(jié) 供應(yīng)商的質(zhì)量管理
1、如何深刻理解供應(yīng)鏈的定義與作用
2、采購政策的作用與控制要點
3、新供應(yīng)商選擇與評估的控制要點
4、老供應(yīng)商評估的控制要點
5、供應(yīng)商過程管理的控制要點
6、案例分析
7、如何有效指導(dǎo)與支持供應(yīng)商
第六節(jié) 銷售服務(wù)的質(zhì)量管理
1、如何進行有效的市場調(diào)研
2、如何真正識別客戶的需求
3、如何有效地對市場進行策劃并確定目標市場、目標客戶
4、如何有效地進行產(chǎn)品定位
5、如何有效地進行客戶投訴的處理
6、如何有效進行客戶滿意度調(diào)查
7、如何有效策劃與實施售后服務(wù)工作
8、案例分析
第三章 回顧總結(jié)

四、課程效果：
1、有形效果
P（效益、效率）、Q（產(chǎn)品質(zhì)量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經(jīng)營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業(yè)安全、環(huán)保）、M（企業(yè)員工素質(zhì)與能力、士氣）有明顯提升。
2、無形效果
企業(yè)在市場的美譽度、企業(yè)經(jīng)營管理人員綜合素質(zhì)有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。