中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 廣州 2012年8月11-12日 |
課程費(fèi)用：3600元/人（講師費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐費(fèi)、茶歇、資料費(fèi)）
培訓(xùn)目標(biāo)
房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！曾有房地產(chǎn)企業(yè)因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……
客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)大，如何提前化解客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)及提升投訴處理技能？地產(chǎn)標(biāo)桿萬科提出“在投訴中完美”，隨著開發(fā)量的增加，客戶的投訴也隨之增加，萬科的忠誠客戶也跟著增加，出現(xiàn)了投訴越多，忠誠客戶越多的現(xiàn)象。
房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護(hù)權(quán)益的行動(dòng)持續(xù)高漲，曾經(jīng)的投訴一單一單關(guān)閉，但是我們沒有杜絕投訴的產(chǎn)生�；仡^看一看，有多少投訴是我們似曾相識(shí)的，又有多少維修是我們反復(fù)一修再修的？只有將我們處理的每一單投訴和維修的每一單質(zhì)量問題都轉(zhuǎn)化為我們?nèi)毕莘答伒拿恳豁?xiàng)工作，我們的工作才真正達(dá)到公司的要求，而我們花錢所買來的教訓(xùn)才真正體現(xiàn)了它的意義所在。也只有這樣我們才能真正從投訴處理中走出來，同全體同事一起為公司創(chuàng)造利潤。本課結(jié)合標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)二十幾年發(fā)展過程中經(jīng)歷的教訓(xùn)，（近60個(gè)案例）明示房地產(chǎn)開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風(fēng)險(xiǎn)及如何提前化解、防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。
人非圣賢孰能無過?企業(yè)也不例外，出現(xiàn)了投訴應(yīng)該如何有效、快速的處理？如何提升客戶服務(wù)人員投訴的處理技能，為公司的運(yùn)營做好保駕護(hù)航。
課程詳情
案例1：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報(bào)建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例2：小區(qū)設(shè)施建在項(xiàng)目用地紅線外有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何處理？
案例3：后期建設(shè)與前期模型不符會(huì)有什么樣的問題及如何處理？
案例4：商業(yè)中餐飲與住宅間會(huì)存在什么樣的問題及如何處理？
案例5：商品房買賣合同中存在著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何處理？
案例6：銷售宣傳資料中存著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何處理？
案例7：業(yè)主班車運(yùn)營存在的風(fēng)險(xiǎn)及如何規(guī)避？
二、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處理
案例8：定價(jià)及流程存在的風(fēng)險(xiǎn)與處理
案例9：銷售秩序存在的風(fēng)險(xiǎn)與處理
案例10：外在因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)與處理
三、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處理
案例11：售后設(shè)計(jì)變更存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例12：價(jià)格下跌帶來的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例13：銷售壓力下冒險(xiǎn)做法產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例14：樣板房銷售存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
四、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處理
案例15：不符合規(guī)范存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例16：使用功能缺陷存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例17：部分工程未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例18：安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例19：材質(zhì)不當(dāng)存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例20：施工質(zhì)量存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例21：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例22：合同中交樓標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際情況不一致的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例23：業(yè)主對(duì)產(chǎn)品報(bào)怨的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例24：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例25：小區(qū)永久出入口及道路未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例26：小區(qū)道路不做了存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例27：交付收樓意見書無效存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例28：交付法定條件不具備存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
五、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處理
案例29：315期間存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例30：小區(qū)公共圍墻移位存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例31：小區(qū)圍墻開臨時(shí)通道存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例32：泳池開放條件不具備存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例33：學(xué)校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例34：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例35：暴雨、臺(tái)風(fēng)期間存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
六、設(shè)計(jì)類投訴處理
案例36：業(yè)主收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場(chǎng)不符從而拒絕收樓怎么辦？
案例37：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場(chǎng)不符要求恢復(fù)怎么辦
案例38：入住兩年后發(fā)現(xiàn)面積被多算了5個(gè)平米怎么辦
案例39：前期業(yè)主投訴后期的規(guī)劃變化怎么辦
案例40：房間層高與合同不符怎么辦
案例41：樓書與房間實(shí)際情況不符怎么辦
案例42：因合同版本不一致，業(yè)主要求按舊版本執(zhí)行時(shí)怎么辦
案例43：沙盤模型與現(xiàn)場(chǎng)不符，業(yè)主要求按沙盤模型體現(xiàn)的投訴怎么處理
案例44：樣板間與家中情況不一樣時(shí)該怎么辦
案例45：業(yè)主對(duì)小區(qū)道路、設(shè)施等進(jìn)行投訴怎么辦
七、銷售類投訴處理
案例46：業(yè)主以銷售人員口頭承諾且有錄音為證要求賠償怎么處理
案例47：客戶投訴銷售現(xiàn)場(chǎng)存在銷售人員引客戶插隊(duì)買房的情況，并要求賠償怎么處理
案例48：銷售口徑有錯(cuò)、樣板房展示有錯(cuò)，但合同正確，這種情況怎處理
案例49：因房賣錯(cuò)了，業(yè)主提出不當(dāng)要求怎么辦
八、工程類投訴處理
案例50：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同交付標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際情況不符怎么處理
案例51：業(yè)主投訴的“嗡嗡”聲怎么處理
案例52：出現(xiàn)工程質(zhì)量問題群訴時(shí)怎么處理
案例53：普遍性的工程質(zhì)量問題業(yè)主投訴初顯時(shí)如何處理
九、配套類投訴處理
…………
十、危機(jī)公關(guān)處理
群訴事件發(fā)生時(shí)的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制。
危機(jī)公關(guān)情況下團(tuán)隊(duì)配合和建制。
焦點(diǎn)小組的關(guān)鍵。
政府等外部機(jī)構(gòu)的作用運(yùn)用。
媒體代言人的設(shè)置與作用。
媒體平臺(tái)的有效運(yùn)用。
危機(jī)閉合后的客戶情感修復(fù)。
十一、總結(jié)分析與交流
講師簡介
華老師 老師
1996年加入萬科，畢業(yè)于清華大學(xué)土木工程系，獲取美國南哥倫比亞大學(xué)MBA學(xué)位。國家一級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，資深房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人，萬科內(nèi)部專職講師。曾負(fù)責(zé)萬科多項(xiàng)目運(yùn)營工作；萬科金色領(lǐng)域，萬科十七英里，萬科金域藍(lán)灣、萬科第五園、萬科天琴灣等多個(gè)項(xiàng)目。1998-2005年任萬科城市公司項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目副總，項(xiàng)目總經(jīng)理。2006-2011年任萬科集團(tuán)客戶關(guān)系組與公共事務(wù)組總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理與公共危機(jī)管理。深圳地產(chǎn)界最具影響力的客戶關(guān)系管理與危機(jī)管理資深專家。
課程對(duì)象
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等具有推行企業(yè)制度改革權(quán)力的決策層
2、房地產(chǎn)企業(yè)高管、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、主管、營銷總監(jiān)、經(jīng)理、主管及物業(yè)管理的工作人員及相關(guān)協(xié)作人員；
3、工程總監(jiān)、設(shè)計(jì)總監(jiān)等參與項(xiàng)目管理的相關(guān)人員
備 注
課程名稱：房地產(chǎn)開發(fā)全程風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解與規(guī)避
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：房地產(chǎn)開發(fā)全程風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解與規(guī)避 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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