課程背景 ：
前臺(tái)人員，是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺(tái)接待禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要，但現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)前臺(tái)人員沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從全方位角度認(rèn)知自己工作的重要性；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手，如何節(jié)��；這些都是每個(gè)前臺(tái)人員所面對(duì)與困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)，成了我們必須面對(duì)與解決的課題。

一、心態(tài)與情緒
1、心態(tài)價(jià)值論
2、準(zhǔn)確自我定位
3、修煉良好心態(tài)的辦法
4、人生的兩極
5、職場壓力管理
6、工作與生活平衡藝術(shù)
7、情緒管控

二、規(guī)范自己的職業(yè)形象
1、職場的儀態(tài)規(guī)范
a、儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分
b、透過儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界
c、形體儀態(tài)的訓(xùn)練
※站姿—體態(tài)美的起點(diǎn) ※坐姿—高雅儀態(tài)的展示 ※走姿—?jiǎng)討B(tài)美的展示
d、儀態(tài)語的分類

2、定位你的職業(yè)形象
a、服飾能表達(dá)您的品味、情感和個(gè)性
3、職業(yè)著裝的基本原則
a、女士套裙套裝
b、職場正裝“禁忌”
c、著裝“TPO”原則
d、服飾與飾物的選用

4、個(gè)人形象設(shè)計(jì)
a、化妝品的種類
b、化妝規(guī)則
c、香水的使用
d、表情—內(nèi)心世界的窗口:目光、笑容

三、務(wù)必掌握的公司內(nèi)部秩序
1、離座和外出
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
3、閑談與交談
4、遵守公司制度
5、關(guān)于職業(yè)道德

四、商務(wù)接待的技巧與訓(xùn)練
1、日常接待工作
a、接引
b、搭乘電梯
c、奉茶
d、送客

2、接待不速之客
a、慧眼識(shí)“人”
b、說“不”的藝術(shù)
c、接待投訴者

3、接待重要賓客
　　a、有“備”無患
b、接待程序
c、禮品的學(xué)問
d、乘車的座次

五、電話的禮儀與技巧
1、如何接聽電話
a、接聽電話的規(guī)范用語
b、辦公室常見電話的接聽
c、接聽電話的常見錯(cuò)誤
d、如何對(duì)付討厭的電話
e、接聽電話的要決

2、電話溝通技巧
a、電話溝通5W1H
b、如何結(jié)束通話
c、轉(zhuǎn)接電話

六、必備的商務(wù)常識(shí)
1、收發(fā)E-MAIL
2、收發(fā)FAX
3、資料的整理

七、前臺(tái)溝通技巧
1、溝通的基本步驟
2、溝通的方式
3、溝通類型
4、溝通3A原則
5、影響溝通有效性的因素
6、有效聆聽的步驟
7、有效溝通的方式
8、角色扮演

八、會(huì)務(wù)安排與協(xié)助技巧
　1、會(huì)議組織應(yīng)遵循的普遍原則
　2、如何理清開會(huì)的目的和訴求
　3、會(huì)議的程序
　4、會(huì)議事務(wù)性安排（地點(diǎn)、時(shí)間、人物、布置等）
5、會(huì)議記錄
6、會(huì)后跟蹤

九、時(shí)間管理
1、看待時(shí)間的幾種觀點(diǎn)
2、時(shí)間的分配
3、時(shí)間價(jià)值說
4、浪費(fèi)時(shí)間的原因
5、高效時(shí)間管理的基本準(zhǔn)則
6、時(shí)間管理的方法和技巧