一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個(gè)層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
7）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗(yàn)理解
7）你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)
1、怎么提問(wèn)
1）提問(wèn)的好處
2）情景分析
3）靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說(shuō)
1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語(yǔ) ?
開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
無(wú)法聽清時(shí) ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語(yǔ)
3）用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
說(shuō)“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產(chǎn)生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級(jí)投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過(guò)程中的大忌
9）處理投訴電話的五個(gè)步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂(lè)工作
1）快樂(lè)工作由你選擇
2）案例分析