一、顧客滿意服務(wù) 重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。
什么是顧客，什么是服務(wù)討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
做客戶滿意服務(wù)討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
投訴處理人員的素質(zhì)要求本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的技巧與溝通
1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。
傾聽技巧本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會。
傾聽的層次顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。
提問與回答的技巧針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
總結(jié)和重復(fù)本章的重點�？偨Y(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
描述技巧討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；
三、顧客投訴心理分析與對策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
重新認(rèn)識顧客我們與顧客會有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對策略；
面對理性客戶討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過程中的權(quán)衡與權(quán)變
面對感性客戶討論“動之以情”的基本方法
顧客抱怨的基本動機介紹三大基本的社會行為動機，包括影響力動機、成就感動機、親和力動機，并探討這些社會行為動機在投訴處理中的影響運用；
錄音案例：面對“不講道理”的客戶討論兩個對比案例：過于強硬的處理過程，過于軟弱的處理過程；并得出結(jié)論：如何做到“對人要軟，對事要硬”
錄音案例：面對“瘋狂發(fā)泄”的客戶討論兩個對比案例：殺“銳氣”的成功過程，拱“火氣”的失敗過程；并得出結(jié)論：如何幫助顧客理順心態(tài)
四、服務(wù)危機處理
營業(yè)廳是公司的窗口和形象代表，也是面對危機事件的第一道門戶。每一個危機事件都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負(fù)面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風(fēng)險，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位一線員工的挑戰(zhàn)。大約4小時。
理解服務(wù)危機：
討論服務(wù)危機的定義，陷入危機的標(biāo)志，以及服務(wù)危機帶來的后果
危機案例對比包括四個案例：成功的危機處理案例（泰諾）和失敗的危機處理案例（三株），強勢的危機處理案例（農(nóng)夫山泉）和弱勢的危機處理案例（雀巢奶粉）
危機處理的6F原則基本的危機處理原則介紹，包括Forecast 事先預(yù)測和準(zhǔn)備、Fast 迅速做出反應(yīng)、Fact 尊重事實、Face 承擔(dān)責(zé)任并面對公眾看法、Frank 坦誠溝通、Flexible 靈活變通
案例討論：艱難的抉擇：
真實的移動公司案例，由學(xué)員討論并選擇處理策略。
五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。