中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 綜合管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）

舉辦時間：
上�！�2013年5月30-31日
課程費用：3980元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

課程特色
生動形象地演繹心理學(xué)案例，引導(dǎo)學(xué)員感知溝通中的情緒影響力,發(fā)自內(nèi)心地接納他人的情緒,為共贏溝通建立夯實基礎(chǔ)；
將顧問式銷售精髓有機(jī)結(jié)合于高EQ溝通法則，將客戶服務(wù)的PERFECT理念與心理學(xué)結(jié)合，提升銷售與客服的工作績效。
課程背景
服務(wù)即銷售，銷售即服務(wù)”，你同意嗎？
世界上沒有任何機(jī)構(gòu)可以在沒有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說，服務(wù)是銷售的最高境界。
　　　服務(wù)與銷售是企業(yè)營銷活動中最核心的因素，而幾乎每個營銷高手都是心理學(xué)家，對客戶的心理研究都有一定的境界。營銷的最關(guān)鍵點就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題、滿足客戶需求。
　　　了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點。那么，如何才能啟動客戶的“心靈按鈕”呢？營銷本身就是一個溝通的過程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因為只有客戶接受到的才真正有效。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動按鈕的同時幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客戶的真實想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！
培訓(xùn)目標(biāo)
從心理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
將理論與實踐運用于銷售和客服，創(chuàng)造更佳的績效



課程詳情
第一部分：感知情緒的潛在影響
　　　很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來看待、分析日常溝通中的核心因素……
　　　
* 客戶服務(wù)的實景討論（視頻：無理取鬧的銀行儲戶）
* 人際溝通的基本特點
* 溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
* 投訴腳本現(xiàn)場挑戰(zhàn)——檢測“我”和客戶的溝通同頻度

第二部分：體驗客戶的心路歷程
　　　感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來體驗一下站在客戶的角度，他們?yōu)槭裁闯３！安豢衫碛鳌薄?
　　　
* “客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門篇
* “難纏客戶”的心理分析——我的問題還是他的問題？
* 不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對路”

第三部分：滿足期望的客戶服務(wù)
　　　其實，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過“事件”本身，從“情感”角度真正接近客戶……
　　　
* 學(xué)員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
* 敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語清單
* 非語言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
* 心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)

第四部分：銷售與客服達(dá)人的EQ之路
　　　以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實戰(zhàn)應(yīng)用篇，讓我們不再為“情”所困，成長為真正的以“情”制勝的職場銷售與客服達(dá)人……
* 高EQ銷售達(dá)人之處理客戶異議——化抗拒為下單
* 高EQ客服達(dá)人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠
* 超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來問題
* “客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗


講師簡介
  王講師 老師
專業(yè)形象顧問
中國性格色彩研究中心授證講師
英國專業(yè)管理工會認(rèn)證注冊培訓(xùn)師
一位將個人的親和力完美展現(xiàn)在課堂的培訓(xùn)師
一位將溝通的影響力融會貫通于各個領(lǐng)域的培訓(xùn)師
一位將實用的心理學(xué)水乳交融于職場軟技能的培訓(xùn)師
　　　她無時不刻地將學(xué)員的收獲和企業(yè)的收益放在第一要素，在逾六年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，不斷地將管理、溝通、營銷和客服方面的經(jīng)驗結(jié)合到教學(xué)之中，成為結(jié)合實戰(zhàn)和理論的專業(yè)培訓(xùn)師。
　　　作為職場EQ系列課程的創(chuàng)始人，她致力于為企業(yè)解決因人際沖突而產(chǎn)生的諸多問題，尤其在情緒管理、客服、銷售和領(lǐng)導(dǎo)力等方面，幫助企業(yè)管理者因情商的提高而獲得更好的職業(yè)發(fā)展和圓融的人際關(guān)系。
　　　同時，她將所學(xué)之長結(jié)合親子教育創(chuàng)立了一套“親子EQ”課程，尤其為親子教育中的主體——家長，奉獻(xiàn)了一套更適合自己孩子的教育方法。她曾為真華幼兒園、烏南幼兒園、張江高科實驗小學(xué)開設(shè)“公益家長沙龍”，不僅如此，瑞安集團(tuán)將此課程作為客戶答謝計劃；世界500強企業(yè)梅特勒-托利多在員工ERP計劃中訂制了該課程。
　　她輕松幽默的授課方式受到了企業(yè)和學(xué)員的一致好評，更重要的是，她善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的潛在優(yōu)勢，敏銳識別學(xué)員提升的關(guān)鍵點，并樂于協(xié)助學(xué)員步向更高一層樓的突破性轉(zhuǎn)變。

部分客戶
如家、施貴寶、世聯(lián)地產(chǎn)、淮海商業(yè)集團(tuán)、新生代市場研究、Mettler–Toledo……


課程對象
資深銷售、專業(yè)客服


備    注

課程名稱：客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費