中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 蘇州 2013年7月13日 |
課程費(fèi)用：1680元/人（含教材、茶水、點(diǎn)心、商務(wù)套餐、證書和場(chǎng)地）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、闡述顧客服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，導(dǎo)入卓越顧客服務(wù)理念，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部顧客服務(wù)氛圍。
2、學(xué)習(xí)掌握顧客投訴的原則和技巧以及如何處理難纏顧客技巧，學(xué)會(huì)如何樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性，切切實(shí)實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升顧客滿意之目的。
課程詳情
如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)－－沒有任何借口
2、顧客服務(wù)人員的基本要求
心理方面、人品方面、技能方面、綜合素質(zhì)
3、顧客服務(wù)人員傾聽技巧
決定聆聽的三個(gè)方面、聆聽的原則、有效聆聽技巧、有效聆聽的步驟、
聆聽的五個(gè)層次
滿意度分析
顧客滿意度的回報(bào)、影響顧客滿意的5個(gè)重要因素
不同行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型、如何評(píng)估顧客的滿意度
顧客滿意度現(xiàn)狀分析、改善顧客滿意度的措施及實(shí)施
顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
5、、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
6、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過演練提高服務(wù)水平
7、正確處理顧客投訴的原則、方法、步驟
處理顧客投訴的原則、有效處理投訴的方法、有效處理投訴的步驟
8、特殊顧客投訴的有效處理技巧
特殊顧客投訴的類型、難纏顧客的心理和投訴原因分析
難纏顧客的應(yīng)對(duì)方法、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
講師簡(jiǎn)介
任老師 老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家人力資源管理師
中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
世博會(huì)《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》授課老師
江蘇省某集團(tuán)公司管理顧問
授課特點(diǎn)
任教師早年從事過戲曲表演，具有豐富的舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)和表演天賦，在授課過程中擅長(zhǎng)互動(dòng)式教學(xué)。課堂氛圍活潑，授課真誠(chéng)、熱情、幽默，具有極高的說服引導(dǎo)能力和影響力，現(xiàn)任國(guó)內(nèi)知名企業(yè)高層管理職務(wù)
任老師擁有扎實(shí)的培訓(xùn)理論功底和豐富的相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不但擁有國(guó)際專業(yè)的培訓(xùn)資格，還在多家知名企業(yè)擔(dān)任高管，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)十分豐富。任老師在研究了本土文化后，對(duì)異域文化也產(chǎn)生了濃厚的興趣，著手開始進(jìn)行不同文化之間的比較與研究，在跨文化交流方面有自己的獨(dú)到見解。任老師還擅長(zhǎng)提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)團(tuán)隊(duì)課程的培訓(xùn)。
課程對(duì)象
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、企業(yè)中高層管理者等等人員
備 注
課程名稱：顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||