一、危機的概念 危機的N種形態(tài) 案例 1）產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)； 2) 顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精； 3) 惡性競爭引發(fā)：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳； 4) 管理失當(dāng)引發(fā)：達芬奇家具假進口；味千拉面骨湯門； 5) 違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職； 6) 公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包 7) 偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂致癌物； 8) 權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚抽查不合格； 二、危機處理的333原則 （一）三度原則 1、速度 1）四小時內(nèi)正式反應(yīng) 2）直接針對質(zhì)疑 3）要有更強渠道 案例：某奶粉典超標(biāo)事件 2、態(tài)度 1）誠懇是首要的態(tài)度 2）真相是最好的告知 3）可以不說但千萬不能說謊 4）態(tài)度的關(guān)鍵：誠懇，主動，勇于擔(dān)當(dāng) 案例：某奶粉典超標(biāo)事件 3、尺度 1）只講事實，少發(fā)評論 2）話不要說得太滿 3）切莫牽扯他人 4）猶豫是大忌 案例：某奶粉典超標(biāo)事件 （二）三一原則 1、一個口徑 1）要有文字的聲明 2）內(nèi)部要培訓(xùn) 3）不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán) 4）不要采取對抗的方式；有理不在聲高 5）理直氣壯在心；理直氣和在表 6）靈活按照口徑說話 7）前后一致 8）發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清 2. 一個出口 1）誰先說，誰后說，誰不說，要明確 2）常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人 3）與發(fā)言人的配合 4）領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時機 3. 一個幫手 1）自己說一萬句不如幫手說一句 2）受眾如何看待幫手 3）如何尋找 “幫手”？ 4）幫手的典型特征 5）與幫手的溝通原則 案例：某知名品牌涉嫌虛假宣傳 （三）、三步原則 1、 研判：張弛有度 2、 出戰(zhàn)：干脆利落 3、 結(jié)案：以儆效尤 案例：某報質(zhì)疑某知名品牌危機 四、危機處理中的策略 （一）內(nèi)部策略 1、組織 1）危機處理小組 2）新聞發(fā)言人 3）幫手 4）內(nèi)控相關(guān)人員 2、分析會議 1）誰 2）通過誰 3）說什么 4）相關(guān)的誰誰誰想要什么 5）媒體最關(guān)心的問題 3、時間 1）多久反應(yīng) 2）反應(yīng)時機 3）最快渠道是什么 4. 口徑 1）見招拆招？自說自話？轉(zhuǎn)移視線？ 2）一步到位，誠懇面對 3）自圓其說 4）幫手多說 5、渠道 1）直截了當(dāng) 2）盡量弱化影響 3）惡狗怕粗棍 6、利益相關(guān)方 1）擒賊先擒王 2）致歉是雙刃劍 3）承諾要留神 4）傾聽就是給尊嚴(yán)給臺階。 5）有理不在聲高 7、責(zé)任人 1）替罪要小心 2）引咎應(yīng)該是文化 3）戴罪立功 （二）、媒體策略 1、直面媒體 1）它想干嘛？ 2）不可被要挾 3）有理走遍天下？ 4）學(xué)會與魔鬼打交道？ 2、兩肋插刀 1）說出令人信服的事實 2）聲音要更大 3）感謝罵你的人 4）讓別人同情不如讓別人理解和接受 3、記者面對負(fù)面的五大心態(tài) 1）你的壞消息就是記者的好消息 2）沒名氣，誰理你？ 3）探秘是記者的天職！ 4）記者自以為最有良知 5）拍磚要拍出自己的風(fēng)格來 4、面對媒體的大忌 1）沉默不語，怠慢是最大的不恭 2）無可奉告，無言是極端的傲慢 3）掩蓋事實，欲蓋彌彰 4）推諉他人，無擔(dān)當(dāng)最令人不齒 5）反唇相譏，譏諷是不自信的體現(xiàn) 6）態(tài)度僵硬，簡單反應(yīng)出無能 7）聲音雜亂，無序容易給人機會 5、危機公關(guān)通用的五大目標(biāo) 1）負(fù)面消息減少 2）第三方為你說話 3）媒體不見新點 4）受眾開始理解 5）正面消息上升 6、召開記者招待會 1）記者招待會的準(zhǔn)備： 2）在召開記者招待會時，要注意的幾點： 五、危機管理的五大要點 1、一把手如履薄冰的憂患意識 2、完整而運作有效的管理體系 3、常備不懈的配套資源 4、專職，專業(yè)，專斷的獨立機構(gòu) 5、兩肋插刀的外圍朋友 六、媒體關(guān)系十點忠告 1、對媒體要敬畏 2、坦誠很重要 3、不要厚此薄彼 4、日常維護 5、記者也是人 6、喝水不忘挖井人 7、要有鐵兄弟 8、錢不一定萬能，但沒錢萬萬不能 9、永不交惡 10、不惹事，也不怕事 七、危機體系管理制度和工具 1、危機體系建設(shè) 2、應(yīng)對危機的SOP手冊 3、危機節(jié)點管理 4、內(nèi)審 5、預(yù)案 6、危機信息提報 7、新聞發(fā)言人管理 8、公共關(guān)系維護 9、信息披露 10、危機公關(guān)小組管理 11、………. 八、危機應(yīng)對最高境界——借勢傳播111 1、勢在哪？如何借？ 2、可遇不可求，功夫要下夠 3、借勢傳播的“111”法則 案例：“從1：1：1到1：10：100”的深圳故事 九、模擬情景演練 練習(xí)1：危機應(yīng)對演練— 危機事件研判分析 練習(xí)2：危機應(yīng)對演練二 召開記者招待會