中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2013年9月6-7日 |
課程費用：3980元/人（含培訓(xùn)費、午餐、精美茶點）
課程背景 班組長管理的誤區(qū)與常見問題：
隨著市場環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，越來越多企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從最早的尋呼臺到現(xiàn)在的通信運營商、銀行、保險、基金、證券、快銷、旅游、政府部門等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。
在團(tuán)隊快速擴(kuò)張的過程中，培訓(xùn)簡單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)很難提前儲備人才，往往是將團(tuán)隊里成績較好，日常表現(xiàn)好的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上,由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機(jī)制和培訓(xùn)、實戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的管理問題，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力,解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決,小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。
此課程旨在幫助企業(yè)從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者。
l 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：
l 班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后：
l 班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢缺乏溝通技巧：
l 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；
l 要績效，缺乏同理心
培訓(xùn)目標(biāo)
l 幫助企業(yè)量身定做一套完整的班組長晉升培訓(xùn)&認(rèn)證體系；
l 可以有效的控制員工流失率，提升績效；
l 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
l 全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地。
課程詳情
l 班組長能力提升培訓(xùn)（領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力，溝通能力，解決問題能力、績效提升能力等）
l 相關(guān)實戰(zhàn)全面訓(xùn)練
搭建班組長晉升體系
◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：員工職業(yè)發(fā)展路徑
-- 呼叫中心員工成長路徑圖
◆ 班組長的工作職責(zé)描述：
1、工作內(nèi)容 2、考核標(biāo)準(zhǔn) 3、時間分配
◆ 班組長的選拔標(biāo)準(zhǔn)：
1、文化大使
A、服務(wù)意識 B、文化影響力
2、業(yè)務(wù)專家
A、服務(wù)客戶能力 B、解決問題能力
3、公仆、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)
A、責(zé)任感、主動性 B、團(tuán)隊協(xié)作與溝通 C、發(fā)展培養(yǎng)下屬
◆ 考核方法&評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、門檻條件：
A、業(yè)務(wù)指標(biāo)30%？ B、任職***月以上？
C、有無投訴？ D、綠色通道
2、面試評估：
A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
3、評委標(biāo)準(zhǔn)
4、評分標(biāo)準(zhǔn)
◆ 淘汰標(biāo)準(zhǔn)：
1、按照月度績效成績排名 2、360度調(diào)查 3、淘汰周期
實戰(zhàn)：根據(jù)自己企業(yè)的實際情況，設(shè)計一套班組長晉升體系
班組長能力提升之激勵技巧
◆ 思考&討論：
班組長的主要工作內(nèi)容是什么？
工作中主要遇到的問題有哪些？
Ø 員工執(zhí)行力差？員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊士氣低落？
Ø 無法和團(tuán)隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？
Ø 即將離職員工無法管理？
企業(yè)文化宣導(dǎo)：時下流行詞“正能量”
◆ 激勵的效果真的有那么神奇？包治百��？
1、 可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
2、 可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效
3、 團(tuán)隊里的“負(fù)向情緒”無法存活
4、 員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
◆ 激勵需要分層面：
1、 團(tuán)隊激勵：
2、 單體激勵：
◆ 激勵的誤區(qū)：
1、 激勵是“雞肋”？
2、 只能用物質(zhì)獎勵才能激勵員工？
3、 激勵手段單一，員工覺得很乏味？
實戰(zhàn)訓(xùn)練：
1、 成績優(yōu)異怎么開班會？
2、 成績出問題怎么開班會？
3、 公司政策傳達(dá)怎么開班會？
4、 需要做員工動員時怎么開班會？
◆ 單體激勵之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)：
1、 用欣賞的眼光去觀察你的員工
2、 不要吝嗇贊美的語言
3、 適度授權(quán)會讓員工更加積極努力
◆ 不花錢&少花錢的激勵方法：
1、 墻報文化 2、 PK大賽 3、 明星演講
4、 游戲人生 5、 小獎勵，大收獲
班組長能力提升之溝通技巧
◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：文化大使
1、尊重
2、傾聽
3、微笑
◆ 溝通誤區(qū)：
1、傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工
2、輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善
3、不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
4、沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識
◆ 溝通的準(zhǔn)備工作：
1、溝通前的思考：目的是什么
2、溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情
3、溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋
4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃
5、溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)
◆ 溝通的關(guān)鍵詞：
1、 信任 2、 傾聽 3、 定期 4、 客觀 5、 同理心
6、 做記錄 7、 追問細(xì)節(jié) 8、 先溝通情緒，再溝通事情
實戰(zhàn)訓(xùn)練：
1、 新員工的溝通策略？
2、 老員工的溝通策略？
3、 績優(yōu)員工的溝通策略？
4、 績差員工的溝通策略？
5、“老油條”的溝通策略？
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升員工執(zhí)行力？
周一早上傳達(dá)了某個新流程，之后你進(jìn)行抽測檢查。第二天發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行，第三天….第四天…..第五天…..
即將離職員工如何管理與溝通？
班組長能力提升之績效提升
◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家
冷笑話：“不想當(dāng)廚子的士兵不是好將軍”
◆ 績效差的員工問題出在哪里：
1、心態(tài)、意識問題？
2、基礎(chǔ)知識、基本流程沒有掌握？
3、技巧、經(jīng)驗不足，部分場景沒有經(jīng)歷過？
◆ 錄音分析技巧：
1、錄音分析前準(zhǔn)備工作
2、開場
3、錄音分析步驟
4、錄音分析技巧：
a、錄音分析關(guān)鍵點 b、引導(dǎo)地圖 c、鼓勵原則
d、增加員工參與感 e、調(diào)動現(xiàn)場氣氛
f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫的建立
◆團(tuán)隊績效如何提升：
1、指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)定
2、報表的建立和分析
3、100%的執(zhí)行力 -- PDCA循環(huán)圈
4、榜樣的力量、精華復(fù)制
5、不斷的激勵，用愛實現(xiàn)優(yōu)異的成績
實戰(zhàn)訓(xùn)練：指標(biāo)、目標(biāo)的羅列、篩選、制定目標(biāo)
實戰(zhàn)訓(xùn)練：錄音分析
講師簡介
劉海霞 老師
現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近15年經(jīng)驗，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理。
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練，劉老師在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓(xùn)練營、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。
課程對象
一線班組長、培訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理
備 注
課程名稱：班組長管理能力全面提升與實戰(zhàn)訓(xùn)練
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：班組長管理能力全面提升與實戰(zhàn)訓(xùn)練 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會人員資料 | |||||
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