中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 上�！�2013年11月28-29 日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、精美茶點(diǎn)及午餐等費(fèi)用）
內(nèi)容提示
用Excel發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析及應(yīng)用技巧課程首期將以呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效為載體，分為高效技巧與分析應(yīng)用兩個(gè)主要部分，達(dá)到既提升學(xué)員Excel的整體運(yùn)用水平，又能夠緊扣運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析思路與技巧，全面提升數(shù)據(jù)分析及其它相關(guān)崗位人員的能力水平和崗位價(jià)值的目的。而后期的數(shù)據(jù)挖掘系列將會(huì)針對(duì)服務(wù)與營(yíng)銷所面臨的諸如客戶聚類、分類、銷售預(yù)測(cè)、直郵（外呼）響應(yīng)、異常偵測(cè)、追加與交叉營(yíng)銷等具體課題進(jìn)行更為深入的探討與演練。
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)對(duì)Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴(kuò)展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運(yùn)用圖表實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化，為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
課程詳情
模塊一、《Excel高效操作基礎(chǔ)》
【課程對(duì)象】
呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長(zhǎng)、主管、后臺(tái)支撐專崗、核心員工【課程目的】
通過(guò)對(duì)Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴(kuò)展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運(yùn)用圖表實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化，為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。【課程時(shí)長(zhǎng)】
11月28日 6小時(shí)
【課程形式】
知識(shí)點(diǎn)及技巧講解30%，實(shí)戰(zhàn)演練70%
【課程要求】
自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時(shí)加載“數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)”及“規(guī)劃求解”工具包。
【課程大綱】
一、 運(yùn)指如飛，工作效率大提升（3小時(shí)）
u 快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
u 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
u 工作表的高級(jí)篩選與查詢
u 數(shù)據(jù)表的高效匯總與擴(kuò)展
u 數(shù)據(jù)透視表的操作技巧
u 外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入及跨工作表操作
u 常用函數(shù)實(shí)例講解與演練
二、 圖表呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)解讀可視化（3小時(shí)）
u 一張圖表的必備要素
u 餅、條、線、柱的數(shù)據(jù)表達(dá)方式
u 雙軸及復(fù)合圖表的制作
u 散點(diǎn)、雷達(dá)與氣泡圖的應(yīng)用
u 直方、排列與矩陣圖的應(yīng)用
u 其它高級(jí)圖表的制作技巧
u 交互式動(dòng)態(tài)圖表的制作技巧
u 數(shù)據(jù)分析可視化的實(shí)現(xiàn)思路
模塊二、《Excel數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)》
【課程對(duì)象】
呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長(zhǎng)、主管、后臺(tái)支撐專崗
【課程目的】
通過(guò)對(duì)Excel數(shù)據(jù)分析思路與操作方法的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的基本分析思路與方法，并通過(guò)對(duì)分析結(jié)果的解讀發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而指導(dǎo)與改善運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐，并為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
11月29日 6小時(shí)
【課程形式】
知識(shí)點(diǎn)及技巧講解30%，實(shí)戰(zhàn)演練70%
【課程要求】
自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時(shí)加載“數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)”及“規(guī)劃求解”工具包。
【課程大綱】
一、 常用績(jī)效數(shù)據(jù)分析方法與解讀（4小時(shí)）
u 呼叫中心績(jī)效框架與KPI體系結(jié)構(gòu)
u 呼叫中心數(shù)據(jù)分析思路與維度
u 多維度來(lái)電量構(gòu)成分析
u 來(lái)電量降低與分流思路
u 來(lái)電量與客戶量構(gòu)成對(duì)比分析
u 來(lái)電量與處理時(shí)長(zhǎng)構(gòu)成對(duì)比分析
u 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系及分析
u 簡(jiǎn)單趨勢(shì)分析及趨勢(shì)構(gòu)成分析
u 績(jī)效指標(biāo)實(shí)際與目標(biāo)差距分析
u 員工個(gè)人技能優(yōu)劣勢(shì)分析
u 員工與小組績(jī)效差距分析
u 質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對(duì)比分析
u 績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)與回歸分析
u 績(jī)效指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素洞察
u 績(jī)效指標(biāo)的波動(dòng)與控制分析
u 利用均值與標(biāo)準(zhǔn)差發(fā)現(xiàn)組間差距
u 員工需求配置模擬分析與規(guī)劃求解
u 員工排班需求及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控模型
二、 數(shù)據(jù)分析進(jìn)階與提升（2小時(shí)）
u 不同績(jī)效工作表間的鏈接與數(shù)據(jù)匯總
u 利用宏及表單控件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化
u Excel數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)操作簡(jiǎn)介：
l 績(jī)效指標(biāo)描述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)解讀
l 直方圖與箱線圖與數(shù)據(jù)分布形態(tài)可視化
l 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)法之簡(jiǎn)單平均、加權(quán)平均、移動(dòng)平均、指數(shù)平滑
l 數(shù)據(jù)抽樣原理、抽樣操作及其對(duì)質(zhì)檢的影響
l 相關(guān)系數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系
l 簡(jiǎn)單與多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵影響因素
l 通過(guò)T檢驗(yàn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)效果的對(duì)比分析
l 通過(guò)方差分析進(jìn)行運(yùn)營(yíng)效果的顯著性檢驗(yàn)
l 利用卡方檢驗(yàn)驗(yàn)證數(shù)據(jù)間的差異關(guān)系
u Excel數(shù)據(jù)挖掘功能簡(jiǎn)介
講師簡(jiǎn)介
王厚東 老師
ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān) ；CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家。
先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。
課程對(duì)象
呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長(zhǎng)、主管、后臺(tái)支撐專崗、核心員工
備 注
課程名稱：用Excel發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析及應(yīng)用技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：用Excel發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析及應(yīng)用技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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