中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時間：
上�！�2014年9月19-20日
課程費用：3800元/人（含講師授課、教材、資料、餐飲；不含住宿，可協(xié)助預(yù)訂酒店）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
一、觀念：服務(wù)不是工作
Ø 理解客戶服務(wù)的本質(zhì)
Ø 95%的客戶滿意代表我們成功嗎？
Ø 我們離卓越服務(wù)有多遠
Ø 影響服務(wù)效果的三大因素
Ø 客戶滿意與客戶忠誠的不同
Ø 客戶服務(wù)的核心始終關(guān)注客戶


二、感知：客戶是唯一的標(biāo)準(zhǔn)

Ø 期望與服務(wù)價值
Ø 關(guān)鍵時刻：客戶期望和感知的瞬間
Ø 客戶期望的價值階梯
Ø 客戶期望的影響因素
Ø 認(rèn)知和事實哪個更有影響力
Ø 我們無法同客戶的認(rèn)知爭辯


三、心態(tài)：站在對方的角度想問題

Ø 思維決定態(tài)度，態(tài)度決定行為
Ø 客戶看中態(tài)度，更看重結(jié)果
Ø 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
Ø 服務(wù)心態(tài)的反省與改進計劃


四、禮儀：完美的職業(yè)形象

Ø 第一印象的重要和影響
Ø 專業(yè)商務(wù)形象的三大規(guī)則
Ø 商務(wù)儀表
l 服飾與職業(yè)形象
l 男士/女士商務(wù)服飾的要求
Ø 商務(wù)儀容
l 從頭到腳的整潔、干凈
l 從內(nèi)而外的真誠、自然
l 肢體語言的魅力
l 表情神態(tài)禮儀


五、技能：解決問題問題的溝通技能

Ø 態(tài)度決定一切嗎？
Ø 溝通的基本要素
Ø 有效溝通的原則
Ø 聽、說、問的技巧
Ø 為客戶著想的技能訓(xùn)練
Ø 把握客戶的期望：要求、需求、期望
Ø 探索需求的技巧：傾聽要點
Ø 錄像：如何獲得客戶的信任
Ø 給客戶適當(dāng)?shù)奶嶙h
Ø 履行自己的提議
Ø 確認(rèn)客戶的感受


六、 客戶滿意的工具：滿足客戶需求的服務(wù)流程

Ø 不可不知的服務(wù)藍圖
Ø 關(guān)注接觸點的感知
Ø 服務(wù)藍圖與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系
Ø 服務(wù)流程解決的核心問題
Ø 從服務(wù)流程角度理解管理
Ø 服務(wù)流程管理的七環(huán)節(jié)


七、運營簡單有效的客戶滿意流程

Ø 建立以客戶為中心的流程與規(guī)范
Ø 服務(wù)流程變革的目標(biāo)
Ø 流程優(yōu)化和再造的前提和條件
Ø 服務(wù)流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準(zhǔn)則
Ø 服務(wù)流程開發(fā)與優(yōu)化的七步驟
Ø 服務(wù)流程開發(fā)與優(yōu)化的方法與技巧
Ø 流程開發(fā)與優(yōu)化的表現(xiàn)形式
Ø 流程接口的標(biāo)準(zhǔn)和控制是執(zhí)行的保障
Ø 流程開發(fā)、優(yōu)化和再造的誤區(qū)與注意點


八、協(xié)調(diào)：內(nèi)部配合外部滿意

Ø 內(nèi)部客戶的理念
Ø 內(nèi)部配合順暢傳遞服務(wù)價值
九、 付諸行動
Ø 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
Ø 制訂個人發(fā)展計劃



講師簡介
   老師


課程對象
工業(yè)及電氣自動化、工程機械、工業(yè)設(shè)備制造、化工及工業(yè)原材料、建筑及安裝工程、汽車客車行業(yè)、暖通
設(shè)備及中央空調(diào)、重工設(shè)備及數(shù)控機床、通訊設(shè)備制造、礦采冶金能源行業(yè)、環(huán)�？萍嫉裙I(yè)品行業(yè)銷售管
理層、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售人員


備    注

課程名稱：提升工業(yè)品客戶的服務(wù)價值

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：提升工業(yè)品客戶的服務(wù)價值       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費