模塊一
客戶服務的重要性、自我定位以及客戶服務的定義
個性化服務：引導出客戶服務的重要性和客戶服務的定義
對客戶而言，他感到你的服務是專門為他提供的，他在你的眼中絕不僅是一個編上號碼的客戶而已。
— 對服務提供者而言，你在向對方表達“我為自己的服務感到驕傲，我愿意在我的服務上簽上我的名字。你只有在和我及我的機構打交道時，才能得到這樣的服務�！�

自我定位：通過自行車模型，認識自己目前處于什么狀態(tài)
自行車模型代表了客戶對服務人員在四個層面的要求：
工作/技術：技術性工作技巧、產(chǎn)品的知識、對規(guī)章制度和程序的理解。
人際關系：耐心、有禮貌、能設身處地、有良好的溝通技巧、友善。
超低溫使性子靈活性：根據(jù)客戶的需求，在工作與人際關系方面，靈活應變的意愿和能力。
自我管理：正面積極地處理與客戶的交往，控制自我情緒反應的意愿和能力。
四個層面中的每一項都非常重要，如果你只側重于其中一項而忽略其他三個層面，會降低你
客戶服務的成效。

自我談話管理：如何改進自己目前的狀態(tài)
通過自我談話管理，能改變你對事件/人的認知，使你在和客戶交往中保持更加積極的態(tài)度。
停止/挑戰(zhàn)/對焦技巧是管理自我談話的工具：
停止：打斷頭腦中正在進行的談話，深呼吸。
挑戰(zhàn)：對我和自己所說的話提出質(zhì)疑。
對焦：將自我談話的重點轉移到我希望看到的結果。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能

模塊二
滿意/不滿意模式
滿意和不滿意是兩個不同的尺度。
有些你認為是滿意的客戶（因為他們沒有表示不滿），事實上他們處于不在乎區(qū)域。
處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手吸引過去。但是，只要你在服務上提高或加強一些，就能讓他們走出不在乎區(qū)域，進入高度滿意區(qū)域。
除了處于極端低滿意的客戶會表達自己的不滿，大多數(shù)的客戶不會主動告訴你他對你的服務是否滿意。為了了解你的客戶是否處于高滿意區(qū)域，你必須在每次結束與客戶交往之前，詢問對方是否滿意，以便及時做出調(diào)整。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能

模塊三
令客戶滿意的方法
令客戶滿意的方法，可以作為一張導航圖，幫助你了解，在同客戶交往過程中應如何正確行動：
開始交往：識別客戶狀況
交往中：確定需求和期望，滿足需求和期望
詢問滿意程度
結束交往：致謝，跟進服務
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能

模塊四
識別四種客戶類型，并運用正確的溝通方式與他們交流
 區(qū)分四種不同的客戶狀況：憤怒、堅持己見、猶豫不決、舒適
根據(jù)客戶所處的不同狀況，調(diào)整自己的處理方法：
憤怒 ——認同
堅持己見 —— 行動
猶豫不決 —— 重復保證、澄清
舒適 —— 感激
觀看錄象：《難纏的客戶》：圓滿解決客戶的要求