一、危機(jī)的概念
危機(jī)的N種形態(tài)
案例
1）產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)；
2) 顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精；
3) 惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)：金龍魚(yú)1：1：1涉嫌虛假宣傳；
4) 管理失當(dāng)引發(fā)：達(dá)芬奇家具假進(jìn)口；味千拉面骨湯門；
5) 違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職；
6) 公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包
7) 偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂(lè)致癌物；
8) 權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚(yú)抽查不合格；
二、危機(jī)處理的333原則
（一）三度原則
1、速度
1）四小時(shí)內(nèi)正式反應(yīng)
2）直接針對(duì)質(zhì)疑
3）要有更強(qiáng)渠道
案例：某奶粉典超標(biāo)事件
2、態(tài)度
1）誠(chéng)懇是首要的態(tài)度
2）真相是最好的告知
3）可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊
4）態(tài)度的關(guān)鍵：誠(chéng)懇，主動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng)
案例：某奶粉典超標(biāo)事件
3、尺度
1）只講事實(shí)，少發(fā)評(píng)論
2）話不要說(shuō)得太滿
3）切莫牽扯他人
4）猶豫是大忌
案例：某奶粉典超標(biāo)事件
（二）三一原則
1、一個(gè)口徑
1）要有文字的聲明
2）內(nèi)部要培訓(xùn)
3）不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán)
4）不要采取對(duì)抗的方式；有理不在聲高
5）理直氣壯在心；理直氣和在表
6）靈活按照口徑說(shuō)話
7）前后一致
8）發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清
2. 一個(gè)出口
1）誰(shuí)先說(shuō)，誰(shuí)后說(shuō)，誰(shuí)不說(shuō)，要明確
2）常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時(shí)新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人
3）與發(fā)言人的配合
4）領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時(shí)機(jī)
3. 一個(gè)幫手
1）自己說(shuō)一萬(wàn)句不如幫手說(shuō)一句
2）受眾如何看待幫手
3）如何尋找 “幫手”？
4）幫手的典型特征
5）與幫手的溝通原則
案例：某知名品牌涉嫌虛假宣傳
（三）、三步原則
1、 研判：張弛有度
2、 出戰(zhàn)：干脆利落
3、 結(jié)案：以儆效尤
案例：某報(bào)質(zhì)疑某知名品牌危機(jī)
三、危機(jī)處理中的策略
（一）內(nèi)部策略
1、組織
1）危機(jī)處理小組
2）新聞發(fā)言人
3）幫手
4）內(nèi)控相關(guān)人員
2、分析會(huì)議
1）誰(shuí)
2）通過(guò)誰(shuí)
3）說(shuō)什么
4）相關(guān)的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)想要什么
5）媒體最關(guān)心的問(wèn)題
3、時(shí)間
1）多久反應(yīng)
2）反應(yīng)時(shí)機(jī)
3）最快渠道是什么
4. 口徑
1）見(jiàn)招拆招？自說(shuō)自話？轉(zhuǎn)移視線？
2）一步到位，誠(chéng)懇面對(duì)
3）自圓其說(shuō)
4）幫手多說(shuō)
5、渠道
1）直截了當(dāng)
2）盡量弱化影響
3）惡狗怕粗棍
6、利益相關(guān)方
1）擒賊先擒王
2）致歉是雙刃劍
3）承諾要留神
4）傾聽(tīng)就是給尊嚴(yán)給臺(tái)階。
5）有理不在聲高
7、責(zé)任人
1）替罪要小心
2）引咎應(yīng)該是文化
3）戴罪立功
（二）、媒體策略
1、直面媒體
1）它想干嘛？
2）不可被要挾
3）有理走遍天下？
4）學(xué)會(huì)與魔鬼打交道？
2、兩肋插刀
1）說(shuō)出令人信服的事實(shí)
2）聲音要更大
3）感謝罵你的人
4）讓別人同情不如讓別人理解和接受
3、記者面對(duì)負(fù)面的五大心態(tài)
1）你的壞消息就是記者的好消息
2）沒(méi)名氣，誰(shuí)理你？
3）探秘是記者的天職！
4）記者自以為最有良知
5）拍磚要拍出自己的風(fēng)格來(lái)
4、面對(duì)媒體的大忌
1）沉默不語(yǔ)，怠慢是最大的不恭
2）無(wú)可奉告，無(wú)言是極端的傲慢
3）掩蓋事實(shí)，欲蓋彌彰
4）推諉他人，無(wú)擔(dān)當(dāng)最令人不齒
5）反唇相譏，譏諷是不自信的體現(xiàn)
6）態(tài)度僵硬，簡(jiǎn)單反應(yīng)出無(wú)能
7）聲音雜亂，無(wú)序容易給人機(jī)會(huì)
5、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
1）負(fù)面消息減少
2）第三方為你說(shuō)話
3）媒體不見(jiàn)新點(diǎn)
4）受眾開(kāi)始理解
5）正面消息上升
6、召開(kāi)記者招待會(huì)
1）記者招待會(huì)的準(zhǔn)備：
2）在召開(kāi)記者招待會(huì)時(shí)，要注意的幾點(diǎn)：
五、危機(jī)管理的五大要點(diǎn)
1、一把手如履薄冰的憂患意識(shí)
2、完整而運(yùn)作有效的管理體系
3、常備不懈的配套資源
4、專職，專業(yè)，專斷的獨(dú)立機(jī)構(gòu)
5、兩肋插刀的外圍朋友
六、媒體關(guān)系十點(diǎn)忠告
1、對(duì)媒體要敬畏
2、坦誠(chéng)很重要
3、不要厚此薄彼
4、日常維護(hù)
5、記者也是人
6、喝水不忘挖井人
7、要有鐵兄弟
8、錢不一定萬(wàn)能，但沒(méi)錢萬(wàn)萬(wàn)不能
9、永不交惡
10、不惹事，也不怕事
七、危機(jī)體系管理制度和工具
1、危機(jī)體系建設(shè)
2、應(yīng)對(duì)危機(jī)的SOP手冊(cè)
3、危機(jī)節(jié)點(diǎn)管理
4、內(nèi)審
5、預(yù)案
6、危機(jī)信息提報(bào)
7、新聞發(fā)言人管理
8、公共關(guān)系維護(hù)
9、信息披露
10、危機(jī)公關(guān)小組管理
11、……….
八、危機(jī)應(yīng)對(duì)最高境界——借勢(shì)傳播111
1、勢(shì)在哪？如何借？
2、可遇不可求，功夫要下夠
3、借勢(shì)傳播的“111”法則
案例：“從1：1：1到1：10：100”的深圳故事
九、模擬情景演練
練習(xí)1：危機(jī)應(yīng)對(duì)演練— 危機(jī)事件研判分析
練習(xí)2：危機(jī)應(yīng)對(duì)演練二 召開(kāi)記者招待