中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 2014年7月12-13日 |
課程費用：4800元/人（包括培訓(xùn)費、培訓(xùn)發(fā)票、培訓(xùn)教材、茶點等）
內(nèi)容提示
房地產(chǎn)客戶管理課程，學(xué)員能夠?qū)W習(xí)萬科對客戶狀態(tài)和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的1+X種監(jiān)測評估模型，學(xué)習(xí)萬科客戶關(guān)系管理的6個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊M個核心話題，N套實戰(zhàn)工具和方法，學(xué)習(xí)萬科客戶滿意度忠誠度提升的4部曲、8大法寶、21個動作和技巧。
培訓(xùn)目標(biāo)
如果為梳理客戶關(guān)系的思路體系，本課程有值得您借鑒的萬科客戶關(guān)系方法論6+2步法。
學(xué)習(xí)萬科對客戶狀態(tài)和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的1+X種監(jiān)測評估模型
學(xué)習(xí)萬科客戶關(guān)系管理的6個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊M個核心話題，N套實戰(zhàn)工具和方法。
學(xué)習(xí)萬科客戶滿意度忠誠度提升的4部曲、8大法寶、21個動作和技巧
課程詳情
客戶口碑的ROE 1.1客戶口碑的價值
1.2企業(yè)價值創(chuàng)造的微笑曲線
1.3新時期消費理念的新特點 企業(yè)品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬科業(yè)績持續(xù)倍增的源動力
市場數(shù)據(jù)背后的系統(tǒng)思考
第二章
萬科客戶口碑塑造和客戶關(guān)系管理體系 2.1萬科客戶關(guān)系歷史沿革和發(fā)展軌跡2.2萬科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測與評估工具與模型
2.4萬科客戶關(guān)系管理體系的基本邏輯
2.5萬科客戶關(guān)系方法論6+2步法體系 萬科客戶體系5次重大變革
1+X種監(jiān)測評估模型
客戶忠誠L3™研究原理
滿意度測評的4期8段、問卷5級設(shè)置和8大核心模塊
萬科客戶滿意度調(diào)查報告解讀
客戶體驗設(shè)計：客戶觸點 、情感曲線、峰終定律
萬科“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系
樹狀圖中的62個標(biāo)準(zhǔn)動作要點
第三章
客戶關(guān)系工作4大要領(lǐng) 3.1組織保障與內(nèi)部管控3.11客戶關(guān)系基本定位和角色
3.12客戶關(guān)系管理的組織體系
3.13客戶關(guān)系人才的資質(zhì)模型
3.14如何建立全員客戶意識
3.15客戶關(guān)系內(nèi)部管控機制 客戶人員資質(zhì)的V模型和專業(yè)成長路徑
全員客戶意識宣導(dǎo)和培養(yǎng)20招
保障客戶工作有效運行的15項措施
管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現(xiàn)
地產(chǎn)與物業(yè)的3重關(guān)系和4個協(xié)同效應(yīng)
萬科的平衡計分卡應(yīng)用和激勵考核模式
3.2 客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預(yù)控
3.2.2維修服務(wù)的6大模塊
3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化動作
3.2.5服務(wù)監(jiān)控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法 6大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊15個重點專項
把握投訴管理4原則、3個判斷底線
客戶群訴的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
保修服務(wù)6模塊、4個“0”4個“1”
交付強化版“一頭兩翼”機制、蜜蜂行動與精益標(biāo)準(zhǔn)化
萬科服務(wù)BI標(biāo)準(zhǔn)、情境訓(xùn)練法和“幻影行動”暗訪體系
項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法
3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準(zhǔn)不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享 4部曲有效籌劃年度客戶關(guān)系工作
全周期識別客戶的核心需求
從牽手對象到專業(yè)標(biāo)桿的塑造
應(yīng)用客戶感知、MOT與定向制導(dǎo)
滿意度管理的8個關(guān)注點和提升關(guān)鍵要素
3.4實施客戶關(guān)系3大戰(zhàn)略建議 成長型房企推進客戶關(guān)系12步遞進法
縱深推動和迅速提升企業(yè)客戶關(guān)系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介
講師簡介
曹老師 老師
18年房地產(chǎn)工作經(jīng)驗，萬科總部總監(jiān)級，萬科城市公司副總經(jīng)理，某50強企業(yè)集團副總裁，獲得萬科集團年度客戶關(guān)系專業(yè)成就獎
萬科-麥肯錫中長期戰(zhàn)略小組成員，參與制定萬科十年戰(zhàn)略規(guī)劃，搭建萬科集團客戶關(guān)系管理體系，建立萬科集團重大客戶危機處理機制
課程對象
客服分管副總裁、客服總監(jiān)、客服部門經(jīng)理與主管
非客服專業(yè)背景的房企中高管
備 注
課程名稱：向萬科學(xué)習(xí)—房地產(chǎn)客戶管理實操班
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：向萬科學(xué)習(xí)—房地產(chǎn)客戶管理實操班 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||