第一章
客戶口碑的ROE 1.1客戶口碑的價(jià)值
1.2企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的微笑曲線
1.3新時(shí)期消費(fèi)理念的新特點(diǎn) 企業(yè)品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬(wàn)科業(yè)績(jī)持續(xù)倍增的源動(dòng)力
市場(chǎng)數(shù)據(jù)背后的系統(tǒng)思考

第二章

萬(wàn)科客戶口碑塑造和客戶關(guān)系管理體系 2.1萬(wàn)科客戶關(guān)系歷史沿革和發(fā)展軌跡
2.2萬(wàn)科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)估工具與模型
2.4萬(wàn)科客戶關(guān)系管理體系的基本邏輯
2.5萬(wàn)科客戶關(guān)系方法論6+2步法體系 萬(wàn)科客戶體系5次重大變革
1+X種監(jiān)測(cè)評(píng)估模型
客戶忠誠(chéng)L3™研究原理
滿意度測(cè)評(píng)的4期8段、問(wèn)卷5級(jí)設(shè)置和8大核心模塊
萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查報(bào)告解讀
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：客戶觸點(diǎn) 、情感曲線、峰終定律
萬(wàn)科“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系
樹(shù)狀圖中的62個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)

第三章

客戶關(guān)系工作4大要領(lǐng) 3.1組織保障與內(nèi)部管控
3.11客戶關(guān)系基本定位和角色
3.12客戶關(guān)系管理的組織體系
3.13客戶關(guān)系人才的資質(zhì)模型
3.14如何建立全員客戶意識(shí)
3.15客戶關(guān)系內(nèi)部管控機(jī)制 客戶人員資質(zhì)的V模型和專業(yè)成長(zhǎng)路徑
全員客戶意識(shí)宣導(dǎo)和培養(yǎng)20招
保障客戶工作有效運(yùn)行的15項(xiàng)措施
管理測(cè)量、缺陷反饋5步法和成果體現(xiàn)
地產(chǎn)與物業(yè)的3重關(guān)系和4個(gè)協(xié)同效應(yīng)
萬(wàn)科的平衡計(jì)分卡應(yīng)用和激勵(lì)考核模式
3.2 客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預(yù)控
3.2.2維修服務(wù)的6大模塊
3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
3.2.5服務(wù)監(jiān)控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法 6大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊15個(gè)重點(diǎn)專項(xiàng)
把握投訴管理4原則、3個(gè)判斷底線
客戶群訴的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
保修服務(wù)6模塊、4個(gè)“0”4個(gè)“1”
交付強(qiáng)化版“一頭兩翼”機(jī)制、蜜蜂行動(dòng)與精益標(biāo)準(zhǔn)化
萬(wàn)科服務(wù)BI標(biāo)準(zhǔn)、情境訓(xùn)練法和“幻影行動(dòng)”暗訪體系
項(xiàng)目前期10宗罪與項(xiàng)目檢查7段10步法
3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠(chéng)度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準(zhǔn)不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享 4部曲有效籌劃年度客戶關(guān)系工作
全周期識(shí)別客戶的核心需求
從牽手對(duì)象到專業(yè)標(biāo)桿的塑造
應(yīng)用客戶感知、MOT與定向制導(dǎo)
滿意度管理的8個(gè)關(guān)注點(diǎn)和提升關(guān)鍵要素
3.4實(shí)施客戶關(guān)系3大戰(zhàn)略建議 成長(zhǎng)型房企推進(jìn)客戶關(guān)系12步遞進(jìn)法
縱深推動(dòng)和迅速提升企業(yè)客戶關(guān)系工作的8+1專題性深度顧問(wèn)咨詢項(xiàng)目簡(jiǎn)介