序言：溝通能力對(duì)管理者的重要性
管理者的核心職責(zé)與核心能力
管理者的核心職責(zé)
職場(chǎng)人士的三種能力介紹
技術(shù)能力
人際能力
概念能力
職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)
晉升后最需要的卻是人際能力
企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力
中層管理者的核心職責(zé)
管理者與被管理者的根本區(qū)別
管理者核心職責(zé)是透過(guò)他人完成工作
中層管理者的核心能力——溝通能力
管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通
管理者履行核心職責(zé)的基礎(chǔ)是溝通能力
溝通能力強(qiáng)的管理者更善于管理

第一單元：溝通ABC

人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
人際思維的重要性
“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
六種人際思維對(duì)溝通的影響
雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
案例分析:從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維影響
雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性
培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
人際溝通的基本原則
先理解別人，再表達(dá)自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
波浪式的溝通節(jié)奏
強(qiáng)化溝通能力第一部分 管理者高效溝通的認(rèn)知
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、游戲引入：團(tuán)隊(duì)溝通
2、什么是溝通？小組討論：思考、提問(wèn)、總結(jié)、分享
3、管理者的核心能力——溝通能力
4、管理者的核心職責(zé)——通過(guò)他人完成工作
5、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試
二、溝通的目的
1、描述事物
2、傳達(dá)情感
3、建立關(guān)系
4、達(dá)成共識(shí)
5、采取行動(dòng)
三、高效溝通四大特點(diǎn)
 1、隨時(shí)性
 2、情緒性
 3、雙向性
 4、互賴性
四、溝通的行為方式
1、所見(jiàn)所聞主觀臆斷 內(nèi)在感受 行為表現(xiàn)
2、溝通的信念系統(tǒng)：人生沒(méi)有被迫 人生只有選擇
3、溝通的首要問(wèn)題是信念的問(wèn)題 而非技巧問(wèn)題
4、案例分析：奧康集團(tuán)之痛

第二部分 高效暢通的溝通藝術(shù)
一、高效溝通的步驟
1、第一步：從“心”開(kāi)始；如何確定目標(biāo)
2、第二步：注意觀察；如何判斷對(duì)話氛圍是否安全
3、第三步：控制想法；如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開(kāi)對(duì)話
4、第四步：陳述觀點(diǎn)；如何循循善誘而非獨(dú)斷專行
5、第五步：了解動(dòng)機(jī)；如何幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)
6、第六步：開(kāi)始行動(dòng)；如何把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
二、高效溝通的組合應(yīng)用
1、問(wèn)——怎么問(wèn)？封閉式問(wèn)題，開(kāi)放式問(wèn)題，一個(gè)好問(wèn)題比N個(gè)答案更重要
2、聽(tīng)--怎么聽(tīng)？多聽(tīng)少說(shuō)的好處，克服不良的聆聽(tīng)習(xí)慣，聆聽(tīng)的技巧
3、看--怎么看？察顏觀色，洞察心靈，觀察的技巧，消極的身體語(yǔ)言，積極的身體語(yǔ)言
4、說(shuō)--怎么說(shuō)？多用正面的字眼，換個(gè)角度看世界 使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言
三、不同人際風(fēng)格溝通藝術(shù)
1、DISC人格特質(zhì)測(cè)試
2、四種不同性格特質(zhì)的人的優(yōu)缺點(diǎn)以及溝通的特點(diǎn)
1）如何與D（控制）型的人進(jìn)行有效溝通
2）如何與S（活潑）型的人進(jìn)行有效溝通
3）如何與S（平和）型的人進(jìn)行有效溝通
4）如何與I（完美）型的人進(jìn)行有效溝通
3、互動(dòng)啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……
四、有效溝通“兵法”
幫對(duì)方脫下鎧甲
請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶，面子給你，里子給我
故事分享：溝通無(wú)定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”

第三部分 團(tuán)隊(duì)溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)
一、與上級(jí)的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
5、取得上級(jí)信任的溝通方式
6、案例分析：A集團(tuán)王主管的疑問(wèn)
二、與下級(jí)的有效溝通
1、與下級(jí)溝通常見(jiàn)障礙
2、如何下達(dá)工作指令
3、贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧 -有效的激勵(lì)
4、基于輔導(dǎo)下屬的溝通
5、激發(fā)下屬參與輔導(dǎo)措施
6、面對(duì)面的崗位輔導(dǎo)技能工作
7、課堂演練：工作輔導(dǎo)技巧演練
三、與平級(jí)的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶交情與工作效率的關(guān)系
3、跨部門(mén)溝通（錄像觀摩、分組討論）
 尊重欣賞
 積極主動(dòng)
 換位思考
 全局思維
 知己知彼
 律己寬人
4、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)——服務(wù)意識(shí)
 在企業(yè)的價(jià)值鏈上 我們相互都是“內(nèi)部客戶”
 層級(jí)客戶工序客戶 職能客戶
 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
 管理上讓上司滿意服務(wù)上讓其它部門(mén)滿意

第四部分 人際溝通與雙贏思維
1、公眾的成功 從依賴到互賴
2、雙贏思維的人際觀
3、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
4、人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣
 人際交流的六種思維
 改寫(xiě)雙贏劇本
 雙贏品格



5、同理心溝通的習(xí)慣
 什么是同理心
 溝通不良的障礙
 先理解別人 再表達(dá)自己
 無(wú)效的溝通 有效的溝通
 傾聽(tīng)的意義在于理解而非判斷
 同理心溝通的步驟
6、知彼解己 做個(gè)雙向傳播的聆聽(tīng)者
同理心
什么是同理心
如何訓(xùn)練自己的同理心
提問(wèn)
提問(wèn)的三種類型
Why 轉(zhuǎn)化為 What
聆聽(tīng)
傾聽(tīng)的意義在于理解而非判斷
這樣的聽(tīng)才叫傾聽(tīng)
表達(dá)
表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
回饋的“KISS原則”
動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)—溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
從推論中回溯事實(shí)
從演繹中找到事實(shí)

第二單元：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用

如何做好跨部門(mén)的溝通
跨部門(mén)溝通要點(diǎn)一 —— 主動(dòng)積極
測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability
對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
跨部門(mén)溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識(shí)
在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
職級(jí)客戶
職能客戶
工序客戶
從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
跨部門(mén)溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地
與其他部門(mén)溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)
了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)
換位思考是管理者的主要能力之一
跨部門(mén)溝通要點(diǎn)四 —— 集思廣益
第三層次溝通，1+1>2
尊重差異，珍惜差異
化阻力為助力
綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問(wèn)題
如何做好與下屬的溝通
基于布置任務(wù)的溝通
有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
與不同能力下屬進(jìn)行工作任務(wù)交付的技巧：技術(shù)下屬的柔性溝通
不同情況下的工作任務(wù)交付的技巧
工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
角色扮演：如何分配任務(wù)
基于輔導(dǎo)下屬的溝通
激發(fā)下屬參與輔導(dǎo)措施
面對(duì)面的崗位輔導(dǎo)技能工作
課堂演練：工作輔導(dǎo)技巧演練