中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 蘇州 2014年9月11日 | 蘇州 2014年6月21日 |
課程費用：1800元/人（含培訓(xùn)費、教材費、場地費、證書費、午餐費、茶點費等）
培訓(xùn)目標(biāo)
"u 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)
的各類措施中；"
"u 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實
提升客戶服務(wù)能力和技巧；"
u參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程詳情
2 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2 服務(wù)的差異
2 有形服務(wù) & 無形服務(wù)
2 我們的客戶
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠度
2) 售后服務(wù)積極溝通語言(客戶服務(wù),首先就是掌握高效的溝通技巧,他是我們整個客服工作的主體)
2 討論第一印象的重要性
2 找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式
2 討論正面溝通的三種形式
2 加強練習(xí)親切有禮的表達，并強調(diào)此行為所產(chǎn)生的影響
"3) 售后服務(wù)的有效的提問和聆聽(有效的溝通,除了說的技巧外,更要懂得引導(dǎo)客戶和善于聽出客戶的內(nèi)心的聲
音,把握住他們的期望)"
2 討論如何判斷顧客需求的步驟
2 探索開放性問題和閉鎖性問題，兩者之間的差異
2 探討您必需提出問題的時機
2 主動傾聽和提問的實務(wù)技巧
4) 如何高效面對客戶的投訴 (投訴其實也是我們機會,只要經(jīng)常自我檢討和被檢討,我們才會提升)
2 投訴是個機會
2 抱怨的目的
2 性格分析
2 小組討論
2 不同性格的投訴客戶
2 六大處理步驟
2 同理心的運用
2 案例分享
2 角色扮演
5) 五星售后服務(wù)的標(biāo)準.
2 服務(wù)流程的重要性與原則
¤ 一致性
¤ 完整性
¤ 共通性
2 客戶服務(wù)流程標(biāo)準化
¤ 面對面服務(wù)流程
¤ 電話服務(wù)流程
2 效率的提升
¤ 有形 vs無形效率
¤ 時間的掌控
2 服務(wù)指標(biāo)考核表的案例分析與討論
6) 五星售后服務(wù)的標(biāo)準(只有超出客戶的期望,我們才會有更多的機會)
2 探討超乎顧客期望，和提供加值服務(wù)之間的差異
2 列舉兩項我們應(yīng)該努力的地方，讓我們的服務(wù)具備附加價值
2 探討提供加值服務(wù)的好處
2 回顧至目前為止所學(xué)到有關(guān)服務(wù)至上的部分技巧
講師簡介
程老師 老師
教育背景:
國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會（IPTA）認證國際職業(yè)培訓(xùn)師，日本COLOR TOP私人形象咨詢顧問資格認證、IPTS認證國際培訓(xùn)師。專職講授企業(yè)管理類培訓(xùn)課程，曾在不同的大型企業(yè)從事培訓(xùn)管理工作，具備豐富的培訓(xùn)管理和授課經(jīng)驗。
授課風(fēng)格:
實戰(zhàn)派，培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，強調(diào)互動性和學(xué)員的參與，所授課程廣受企業(yè)界好評
培訓(xùn)特色：
" 培訓(xùn)互動性較強，培訓(xùn)與訓(xùn)練現(xiàn)場穿插進行。課程形式生動活潑，內(nèi)容實用性強，在輕松愉快的環(huán)境中掌握理念、知識和技能"
擅長培訓(xùn):
" 《有效溝通技巧》/《高效溝通技巧》 "
" 《商務(wù)禮儀》/ 《職業(yè)形象塑造及商務(wù)禮儀》"
" 《服務(wù)禮儀》/《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》"
" 《職業(yè)化素養(yǎng)提升》/《打造職業(yè)競爭力》"
" 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》/《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之道》"
部分客戶：
中鐵四局、 驛達高速、 商之都、 尚街、 永輝超市、 親子家園 、國元證券、 美菱集團 、金輝房產(chǎn)、 港華燃氣 、宣酒集團 、雅芙食品 、安凱集團、 文一集團 、西寧煙草 、高速公路 中國石油、 神松機器、 建設(shè)銀行、 天通達克羅 、琥珀木業(yè) 、江淮汽車 、奇瑞汽車 、美的集團、 世達房產(chǎn) 、安徽煙草 、丹霞地產(chǎn)、 國建地產(chǎn) 、交通集團 、瑤海鋼構(gòu) 、百度家裝、 東風(fēng)偉業(yè) 松聯(lián)通訊 、用友軟件 、馳緯電氣 、黃山強力化工 、美菱包裝制品、日豐企業(yè)、步步高、華帝燃具、金蝶軟件、躍進集團、新疆天山水泥集團、德賽電池、南通櫻花化妝品（東洋之花）、揚子江藥業(yè)、依維柯汽車、航天晨光股份、海南名家影視制作、南京特恩弛光纖（荷蘭獨資）、英國多米諾噴碼機械、南京五星電器、香港國際依利安達電子、冠捷電子（福建）、中興通訊有限公司、東方通信集團、波導(dǎo)股份有限公司、大唐電信、神州數(shù)碼有限公司、凱虹電子、華威電子、ABB變壓器、松尾鋼結(jié)構(gòu)有限公司、金光（APP）集團、法國拉法基、唐納森（亞洲）、德國博西華電器、聯(lián)合利華、中集（集團）遠東集裝箱有限公司、中天科技、綠地集團、深圳彩票福利中心、環(huán)球造船、井神鹽業(yè)、華夏集成光電、中化（南京）、綠城集團…
課程對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員及相關(guān)人員
備 注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準雙人間（ ）間 □標(biāo)準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||