第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位
ž 呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
ž 清晰定位中層呼叫中心管理者的價(jià)值
ž 理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
ž 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
ž 呼叫中心未來(lái)中層管理者的素質(zhì)要求
ž 中層管理的主要職責(zé)
ž 高績(jī)中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
ž 中層管理者的六大必備習(xí)慣
ž 呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型

第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
ž 如何搭建員工能力評(píng)估模型及勝任力模型
ž 呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
ž 管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞
Ø 新員工的溝通策略
Ø 老員工的溝通策略
Ø 績(jī)優(yōu)員工的溝通策略
Ø 績(jī)差員工的溝通策略
Ø “老油條”的溝通策略？
ž 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
ž 客觀面對(duì)情緒壓力管理
ž 如何看待呼叫中心績(jī)效指標(biāo)？

第三章：現(xiàn)場(chǎng)：以績(jī)效為導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)
ž 呼叫中心中層現(xiàn)場(chǎng)管理的五大疑問(wèn)
ž 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理
Ø 如何看待呼叫中心整體績(jī)效
Ø 案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績(jī)效
Ø 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效改善的六個(gè)步驟
ž 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理
Ø 質(zhì)量監(jiān)控的核心點(diǎn)
Ø 質(zhì)量監(jiān)控的異常點(diǎn)
Ø 案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
Ø 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)和話述腳本的優(yōu)化
ž 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的處理
Ø 運(yùn)營(yíng)管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制
Ø 客戶來(lái)電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制

第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
ž 企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家
ž 績(jī)效差的員工問(wèn)題出在哪里：
ž 技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
ž 不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
ž 有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理

第五章：激勵(lì)：中層管理者的正能量管理
ž 激勵(lì)檢測(cè)：通過(guò)關(guān)鍵行為看問(wèn)題所在
ž 呼叫中心日常壓力的五大來(lái)源
ž 呼叫中心激勵(lì)的管理價(jià)值評(píng)測(cè)
ž 討論：呼叫中心管理中常見(jiàn)的激勵(lì)雷區(qū)您是否踩中？
ž 分層激勵(lì)法
Ø 團(tuán)體激勵(lì)
Ø 單體激勵(lì)之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
ž 從馬斯洛看新、老員工不同激勵(lì)點(diǎn)
ž 呼叫中心激勵(lì)之會(huì)議經(jīng)營(yíng)
ž 多元有效的激勵(lì)手段舉例

第六章：團(tuán)隊(duì)：中層管理者的正能量管理
ž 健康呼叫中心團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)
ž 打造優(yōu)秀新團(tuán)隊(duì)的步驟
ž 呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么？
ž 呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
ž 團(tuán)隊(duì)整合的三種方式：甄選、培訓(xùn)和淘汰
ž 建立正面團(tuán)隊(duì)氛圍的方法
ž 團(tuán)隊(duì)情緒壓力管理
ž 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的正能量管理