中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 西安 2014年7月26-27 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、場地費(fèi)、午餐費(fèi)、茶歇、資料費(fèi)等）
課程背景
萬科客戶關(guān)系第一人 以客戶為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)客戶資源回歸 用案例闡述項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)營全流程指南
70個(gè)實(shí)操案例//9個(gè)避險(xiǎn)工具//客戶意識提升25招式
//物業(yè)服務(wù)五步一法//地產(chǎn)與物業(yè)服務(wù)一體化
此項(xiàng)研修計(jì)劃讓企業(yè)學(xué)會8件事
★ 掌握萬科客戶關(guān)系 戰(zhàn)略制定思路及其四要素
★ 掌握萬科客戶意識提升二十五招式
★ 親授以客戶為導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
★ 傳授項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)、設(shè)計(jì)、成本控制、施工管理、服務(wù)觸點(diǎn)的客戶導(dǎo)向精髓
★ 了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā) 客戶投訴或群訴案例及防范措施
★ 針對來自于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的真實(shí)情況，提升客戶投訴 的研判與處理技能
★ 豐富房地產(chǎn)業(yè)務(wù)與法規(guī)知識
★ 幾十個(gè)案例和相關(guān)工具及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引
課程亮點(diǎn)
▲ 豐富的案例、嚴(yán)密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵(lì)等
▲ 課程借鑒萬科等標(biāo)桿房地產(chǎn)業(yè)務(wù)近三十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗(yàn)
▲ 幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立名副其實(shí)的“以客戶為導(dǎo)向”競爭優(yōu)勢
課程詳情
客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關(guān)系戰(zhàn)略四要素：目標(biāo)客戶、服務(wù)概念、經(jīng)營策略、傳送系統(tǒng)；
2、案例：以客戶為導(dǎo)向如何貫穿萬科發(fā)展始終
3、案例：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)的萬科客戶觀
二、如何實(shí)施客戶關(guān)系之二：全員客戶意識培養(yǎng)
全員客戶意識需要常抓不懈
1、案例：萬科客戶意識提升二十五招式
三、如何實(shí)施客戶關(guān)系之三：項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)的客戶導(dǎo)向
不怕一萬、就怕萬一
1、案例：進(jìn)退兩難——地該不該拿？
2、案例：怎么補(bǔ)救——克服困難最終解決
3、案例：炸彈成功摘除
四、如何實(shí)施客戶關(guān)系之四：項(xiàng)目設(shè)計(jì)客戶導(dǎo)向
從專業(yè)出發(fā)、還是從客戶需要出發(fā)？
1、案例：產(chǎn)品缺陷反饋與決策機(jī)制
2、案例：控制售后設(shè)計(jì)變更
3、案例：設(shè)計(jì)客戶導(dǎo)向的良性軌道
五、如何實(shí)施客戶關(guān)系之五：成本控制的客戶導(dǎo)向
如何體現(xiàn)章法？
1、案例：以往的成本控制做法
2、案例：客戶導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
六、如何實(shí)施客戶關(guān)系之六：施工管理的客戶導(dǎo)向
該堅(jiān)持專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是該堅(jiān)持客戶標(biāo)準(zhǔn)？
1、案例：先行測試
2、案例：過程監(jiān)控
3、案例：模擬驗(yàn)收
4、案例：質(zhì)量大使
七、如何實(shí)施客戶關(guān)系之七：服務(wù)觸點(diǎn)的客戶導(dǎo)向
“以客戶為導(dǎo)向”的自然邏輯
1、案例：客戶看樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
不利因素告知內(nèi)容及操作過程
控制銷售承諾
案場銷售服務(wù)提升與保障
2、案例：客戶簽約環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
3、案例：客戶收房前的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
萬科家書
開放日
4、案例：客戶收樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
驗(yàn)樓指引
手續(xù)快捷辦理
裝修關(guān)懷
5、案例：客戶剛搬家后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
建立印象
居家關(guān)懷
親密鄰里
6、案例：客戶進(jìn)入生活常態(tài)后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
工程維修管理
物業(yè)服務(wù)精益管理——五步一法
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系——服務(wù)一體化
7、案例：萬科在投訴中完美體現(xiàn)及投訴處理之道
8、案例：服務(wù)成為銷售的推動(dòng)力
9、案例：萬科老項(xiàng)目改造
八、如何實(shí)施客戶關(guān)系之八：以客戶為導(dǎo)向的能力建設(shè)
第一次把事情做對
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗(yàn)管理
3、案例：萬科呼叫中心再造
九、客戶關(guān)系品質(zhì)保障的過程管理
做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓(xùn)
2、現(xiàn)場走動(dòng)管理
3、品質(zhì)監(jiān)控
4、滿意度調(diào)查
5、獎(jiǎng)罰措施
十、房地產(chǎn)開發(fā)過程中客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)識別與化解
1、案例：降價(jià)了，高價(jià)買的業(yè)主提出利益訴求怎么辦
2、案例：群訴危機(jī)發(fā)生后怎么處理
3、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識別與化解
案例：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報(bào)建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例：小區(qū)設(shè)施建在項(xiàng)目用地紅線外有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何化解？
案例：后期建設(shè)與前期模型不符會有什么樣的問題及如何化解？
案例：商業(yè)中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何化解？
案例：商品房買賣合同中存在著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何化解？
案例：銷售宣傳資料中存著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何化解？
案例：業(yè)主班車運(yùn)營存在風(fēng)險(xiǎn)及如何規(guī)避？
4、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識別與化解
案例：定價(jià)及流程存在的風(fēng)險(xiǎn)與化解
案例：銷售秩序存在的風(fēng)險(xiǎn)與化解
案例：外在因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)與化解
5、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識別與化解
案例：售后設(shè)計(jì)變更存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：價(jià)格下跌帶來的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：銷售壓力下冒險(xiǎn)做法產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：樣板房銷售存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
6、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識別與化解
案例：不符合規(guī)范存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：使用功能缺陷存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：部分工程未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：材質(zhì)不當(dāng)存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：施工質(zhì)量存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：合同中交樓標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際情況不一致的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：業(yè)主對產(chǎn)品報(bào)怨的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)永久出入口及道路未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)道路不做了存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：交付收樓意見書無效存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：交付法定條件不具備存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
7、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識別與化解
案例：315期間存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)公共圍墻移位存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)圍墻開臨時(shí)通道存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：泳池開放條件不具備存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：學(xué)校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：暴雨、臺風(fēng)期間存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
講師簡介
胡老師 老師
特聘講師。九年萬科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年萬科的人力資源管理 高管，深刻理解萬科理念與文化；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系 ；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范 、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度 管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù) 品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。
歷任萬科區(qū)域公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。
曾獲萬科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬科集團(tuán)十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過萬科集團(tuán)精益流程管理 首批綠帶認(rèn)證。
通過內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團(tuán)、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團(tuán)、深業(yè)南方、北京華遠(yuǎn)、杭州遠(yuǎn)洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團(tuán)等。
在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場公開培訓(xùn)，來自招商、華僑城、龍湖、華潤置地、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍(lán)光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計(jì)、成本、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等；
2、公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù) 部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等。
備 注
課程名稱：萬科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識別與化解處理技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：萬科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識別與化解處理技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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